保洁员行为规范及要求

保洁员行为规范及要求

保洁员必须具有规定的言行，良好的仪容仪表和服务意识，以确保公司的形象，为客户提供优质优良的服务。

1、保洁员着装要求

保洁员着装必须整洁、朴素、大方、便于工作，保洁员统一着装。保洁员着装应遵守以下原则：

（1）上班时间统一穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤腿卷起，不允许将衣服搭在肩上。

（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外衣不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

（3）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左上胸。

（4）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不应穿鞋不穿袜，女员工不应穿高跟鞋，以免影响工作。非工作需要不应赤脚或穿雨鞋到处走，工作完，应在工作场所将鞋擦干净再走。

（5）非特殊情况不应在工作区域穿背心、短裤、拖鞋，男女员工不应戴有色眼镜。

（6）员工上班时间内不应戴手镯、手链、耳环、项链、戒指等一切可能影响工作和过于夸张的首饰。

2、行为举止要求

员工的行为举止是指员工在日常工作、服务的动作、行为等。它直接体现一个人的修养，同时也给打交道的人留下较深的印象。恰当合理的举止不但可以维护公司的利益，同时也给游人留下一个好印象，方便开展公司管理工作，同时也有利于提高美誉度，在物业清洁保洁管理服务中，员工的行为举止包括服务态度、行走、工作操作以及其他动作等。

3、服务态度

保洁员在进行服务工作时应遵守以下原则：

⑴、无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。

⑵、在将游人劝离工作场所时要文明礼貌，并作解释及道歉工作。

⑶、谦虚诚恳地接受游人的评价，对游人的投诉耐心倾听，并及时向主管领导汇报。

4、行走

⑴、在工作场所与其他人同行时，不应勾肩搭背，不应在同行时嬉戏打闹。

⑵、行走时不应与游人抢道穿行，在特殊情况下应向游人示意后方可越行。

⑶、走路动作应轻快，非紧急情况下不应奔跑。

⑷、手拉货物行走时不应遮住自己的视线，以免不小心发生意外。

5、员工工作操作时的行为举止

在辖区内进行工作操作时应注意以下原则：

⑴、进行洗地、消杀等可能影响到游人的工作时，应摆放“工作进行”或“危险勿近”等警示牌，以免对游人造成伤害，产生不必要的麻烦。

⑵、工作操作时应走路轻、工作轻、说话轻，不应在公共区域大声喧哗。

⑶、工作操作时如有游人走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑，等游人走过后再继续工作。

⑷、上班应保持乐观情绪，不在工作岗位发泄个人不良情绪。

6、语言

语言是人与人之间沟通的重要工具，准确恰当的语言可提高沟通效果，减少双方之间的误解与矛盾，缩小双方的距离。

（1）与游人交谈时

在与游人交谈时，应注意以下方法：

①对熟悉的游人应称呼其姓氏，如××先生，××同志，或按当地习惯称呼职称，但不宜称呼游人的全名。

②与游人对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。

③与游人谈话时，应专心倾听意见，不应中途随意打断游人的讲话。

④在不泄漏公司的机密前提下，答复游人的问题，若有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复，不可不懂装懂。

⑤对于涉及公司机密或技术机密问题应礼貌回避，不可泄漏公司机密，亦不宜一口拒绝，既不得罪对方又维护公司利益。

⑥在与游人谈话时，如遇另一游人插话询问，应注意掌握谈话时间，并示意已听到对方的询问，尽量不让其中一个久等。

⑦当游人提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。

⑧在服务工作中，处理问题要简单明快，不要拖泥带水。

⑨与游人打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。

（2）游人提出批评时

当游人提意见或投诉时，应文明礼貌、落落大方地对应，并充分了解游人投诉的原因，并谦虚地接受批评，但不要轻易下结论。谈话时可采取以下几种方法：

①询问式，如：“请问……？”“我能为您做些什么吗？”

②请示式，如：“请您协助我们……”“请您……好吗”。

③商量式，如：“……你看这样好吗？”

④道歉式，如：“不好意思，请……”“对不起，失礼了。”

⑤解释式，如：“很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。”

（3）服务中应注意的情况

①三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

②不与游人开玩笑、打闹或取外号，不与游人争辨。

③不讲有损公司形象的语言。

④不讲粗言秽语或使用岐视或侮辱性的语言。

⑤游人交谈时，不应走进旁听，也不应在一旁窥视游人的行为。

⑥对容貌奇特的人不要交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不允许背后议论、模仿、讥笑。