客户沟通技巧培训教案(物业).

客户沟通技巧培训教案(物业服务

客户沟通技巧培训教案

培训目的及重点与难点

培训目的:所有客服人员掌握对客户沟通技巧。

培训重点与难点:掌握与业主沟通的相关技巧,善于观察与思考能够有效解决业主问题。 物业服务工作中主要的对客沟通方式

一、电话沟通

二、面对面的沟通(走访

三、其它(信函、 QQ 、论坛

一、电话沟通

电话是我们传统而常见的一种沟通方式。 电话的沟通也是语言沟通的一种, 但是电话的语言 沟通里不仅仅包含你说的内容, 也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气, 这也是一种肢体语 言的表现, 这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。 所以说电话沟通包含一定的信 息,也包含一定的思想和情感,对信息、思想和情感两者之间都有所包含。

一、电话沟通

一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明,常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目 标,甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此 , 应多动脑筋 , 千方百计让对方从声 音中感受到你的热情友好。 要想给对方留下诚实可信的良好印象, 学习和掌握基本的电话沟 通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。

一、电话沟通

电话沟通技巧:

1、做好电话记录。

电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录和中性笔即使是人们用心去记住的事,经过 9小时,遗忘率也会高达 70%,日常琐事遗忘得更快。

试回忆本周前 4天晚饭的内容 , 大概不少人想不起吧 ! 所以不可太相信自己的记忆 , 重要事项 可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔 , 当他人打来电话时 , 就可 立刻记录主要事项。 如不预先备妥纸笔 , 到时候措手不及、 东抓西找 , 不仅耽误时间 , 而且会搞 得自己狼狈不堪。

一、电话沟通

2、先整理电话内容,后拨电话

给别人打电话时,如果想到什么就讲什么,往往会丢三落四,忘却了主要事项还毫无察觉, 等对方挂断了电话才恍然大悟。 因此, 应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来, 然后再 拨电话,边讲边看记录,随时检查是否有遗漏。另外,还要尽可能在 3分钟之内结束。 一、电话沟通

3、态度友好

有人认为, 电波只是传播声音, 打电话时完全可以不注意姿势、表情, 这种看法真是大错特 错。 双方的诚实恳切, 都饱含于说话声中。 若声调不准就不易听清楚, 甚至还会听错。 因此, 讲话时必须抬头挺胸,伸直脊背。 “ 言为心声 ” ,态度的好坏,都会表现在语言之中。如果道 歉时不低下头, 歉意便不能伴随言语传达给对方。 同理, 表情亦包含在声音中。打电话表情 麻木时,其声音也冷冰冰。因此,打电话也应微笑着讲话。女性在对着镜子说话时,会很自 然的微笑, 人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理,在一些大公司的总机或 者前台, 管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子, 以促使她们在接听电话的时候自然的微

笑,然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。

一、电话沟通

4、注意自己的语速和语调

急性子的人听慢话,会觉得断断续续,有气无力,颇为难受;慢吞吞的人听快语,会感到焦 躁心烦;年龄高的长者,听快言快语,难以充分理解其意。因此,讲话速度并无定论,应视 对方

情况,灵活掌握语速,随机应变。

打电话时, 适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下,大多凭 第一听觉形成初步印象。因此,讲话时有意识地提高声调,会格外悦耳优美。

一、电话沟通

5、养成复述习惯

为了防止听错电话内容, 一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号 码等数字内容,务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同,一看便知,但读 音相同或极其相近的词语,通电话时却常常容易搞错,因此, 对容易混淆、难于分辨的这些 词语要加倍注意,放慢速度,逐字清晰地发音。如 1和 7、 11和 17等,为了避免发生音 同字不同或义不同的错误,听到与数字有关的内容后,请务必马上复述,予以确认。当说到 日期时,不妨加上星期几,以保证准确无误。

一、电话沟通

6、遇到自己不知道的事

有时候,对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一样,没完没了。 职员碰到这种情况, 常常会感到很恐慌, 虽然一心企盼着有人能尽快来接电话, 将自己救出 困境, 但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中, 好长时间都不知对方到底找谁, 待电话讲到最 后才醒悟过来:“ 关于 ××事呀 ! 很抱歉,我不清楚,负责人才知道,请稍等,我让他来接

电 话。 ” 碰到这种情况,应尽快理清头绪,了解对方真实意图,避免被动。

一、电话沟通

7、接到顾客的索赔电话

索赔的客户也许会牢骚满腹, 甚至暴跳如雷, 如果作为被索赔方的你缺少理智, 像对方一样 感情用事,以唇舌剑回击客户,不但于事无补,反而会使矛盾升级。正确的做法是:你处之泰然, 洗耳恭听, 让客户诉说不满, 并耐心等待客户心静气消。 其间切勿说:“ 但是 ” 、 “ 话虽如此,不过 ……” 之类的话进行申辩,应一边肯定顾客话中的合理成分,一边认真琢磨 对方发火的根由,找到正确的解决方法,用肺腑之言感动顾客。从而,化干戈为玉帛,取得 顾客谅解。

一、电话沟通

面对顾客提出的索赔事宜, 自己不能解决时, 应将索赔内容准确及时地告诉负责人, 请他出 面处理。闻听索赔事宜,绝不是件愉快的事,而要求索赔的一方,心情同样不舒畅。也许要 求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话, 但即使这样, 到最后道别时, 你仍应加上一 句:“ 谢谢您打电话来。今后一定加倍注意,那样的事绝不会再发生。 ” 这样,不仅能稳定对 方情绪, 而且还能让其对公司产生好感。 对待索赔客户一定要诚恳, 用一颗诚挚的心感动客 户,以化解怨恨,使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中,理解与支持本公司,甚至 成为公司产品的支持者。 通过对索赔事件的处理, 你也能了解公司的不足之处, 并以此为突 破口进行攻关。 当你经过不懈努力, 终于排除障碍、解决问题,甚至使公司的质量

更上一层 楼,不断繁荣昌盛。这时,谁又能说索赔不是一件好事呢?

二、面对面的沟通 .

1、有资料显示,在双方面谈时 , 你的身体姿势、面部表情占谈话效果的 55%。每个人在沟 通过程中, 由于信任的程度不同,所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良

好的态度, 那么沟通的效果肯定是不好的。请你注意,态度决定一切。 如果态度问题没有解 决,沟通的效果就不好。

二、面对面的沟通

2、用换位思考的方式,可以使沟通更有说服力,同时树立良好的公司信誉!

在工作中我们要完成有效的沟通,我们会把它分为六个步骤:

◇第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员,要求掌握你所辖区域内业主的基本情况。

◇第二个步骤是确认需求。 在听取客户的意见后确认对方的需求, 明确双方的目的是否是一 致的。

◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息,表达你的信息。

◇第四个步骤是处理异议。 沟通中的异议就是没有达成协议, 对方不同意你的观点, 或者你 不同意对方的观点,这个时候应该如何处理。

◇第五个步骤是达成协议。 就是完成了沟通的过程形成了一个协议, 实际在沟通中, 任何一 个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束,意味着一项工作的开始。

◇第六个步骤是共同实施。

培训总结

客户不能直接看到你的公司, 他看到是只是你这个人, 怎样说服客户, 让客户对你产生信任, 进而信任你所代表的公司就是靠沟通