服务沟通技巧讲义

各位同事：

大家好

我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向服务的竞争。当竞争越来越激烈的时候，每一个人都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们大多想到是学习某一专业，比如学习外语、学习项目管理，参加某一个专业提高班等等。其实这些都是知识的一部分，作为一个企业员工来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧。知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。这将是我们今后学习的一个重点。当你想要提高自己的能力的时候，首先应该考虑学习的是技巧。

对于我们物流人员来说，有很多人拥有许多技巧， 比如送货驾驶员有自己的驾驶技巧，分拣员有分拣技巧、装箱等技巧，装卸员有码垛技巧；虽然每一个人都有自己岗位独特的技巧，但不可否认，我们从事物流的工作人员对于如何与客户更好沟通的技能还是比较薄弱的，沟通技能是人们必须具备的基本技能之一，所以我们现在要共同

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学习的课程就是客户服务沟通技巧。通过学习让我们了解在客户服务中应该掌握哪些沟通方法。

课件主要通过四个方面讲述服务沟通技巧 一、客户服务 二、沟通基础知识 三、沟通中的态度 四、有效沟通技巧

一、客户服务工作所面临的挑战

客户服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：

图1－1 服务工作所面临的各种挑战

1．同行业竞争加剧

近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品

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的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。

【案例】

在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，有的零部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。

客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。

2．客户期望值的提升

很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。

【案例1】

近年来，我国的银行业在服务品质方面有了很大的改进，外观、装修都比以前舒适了很多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观看等等。这样一来，饮水机就渐渐地成了这一行业的标准；客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。相应地，银行也以提供更高质量的服务去满足客户的越来的越多需求。

【案例2】

以前ＩＴ行业的标书对工程师们来说是非常容易做的，只要做一个简单的建议书给客户，客户就可能会买账。而在今天却不是那么简单了，一本几十页的标书是根本不可能得到客户认可的，因为客户还想看看你公司的实力，看看公司以前做过的产品，甚至还会变本加利

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地提升为你给我做的产品是什么样子的，要求做一个测试版本。而这些还只是竞标的条件，只是前期的工作，如果这些都不能满足，那就意味着你已经退出了竞争的行列。ＩＴ行业中标书制作难度的增加，说明客户期望值在不断地飞快攀升，如果不能满足客户的期望值，就意味着你连竞争的机会都没有。

随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位臵，就要不断地提升自己的服务品质，从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快提升。

3．不合理的客户需求

客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。

【案例】

手机有质量问题要求退货，颜色不喜欢要求换，这些在以前都纯属是不合理要求。可后来，某手机销售商为了能战胜同行业的竞争对手而忍痛地率先实行了这一服务，致使大批客户都纷纷为此而接受了他的服务，别的销售商扛不住了，也只好不得不被迫也随着都满足客户了这一需求。

随着市场竞争的深入，手机业界的“退货”、“调换”等原本为不合理的要求，如今却借着手机业竞争的加剧而已经“名正言顺”地成为了客户的所谓“合理”要求。

可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。

对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户100次的需求，但是只要拒绝客户1次，客户就会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战。

【自检】

下列要求中哪些属于客户的不合理需求？

Ａ．在手机的保修期间由于自己的不小心而摔掉了一块漆，

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要求换手机。

Ｂ．要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年。 Ｃ．在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不

对，要求退换。

Ｄ．在抽油烟机的保修机期内，要求客户服务代表免费清洗

油烟机。

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见参1－1

4．客户需求的波动

客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。

【案例】

很多大型的超市，都有自动排队付款的一种系统，可能大的超市有七八个，甚至十几个收银的通道，在平时，这些收银通道不是全部开放的，它会有一部分开放，一部分关闭，而每个通道的排队人数应该少于6人。而在逢年过节时它会都打开，但全打开也不一定就能明显地缓解大规模排队的压力。超市收银通道的使用情况正是客户需求波动的反映。

服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲惫。ＩＴ企业实际上也是一样的毫不例外，客户在一个系统的维护方面，每年都会有一个季节性或时间性的高峰期，而这时企业就会明显地感觉到人手不够。而这些又会引发另外一些服务质量的下降。

5．服务失误导致的投诉

服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。如：当你为你的客户提供一个系统，而这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，那么这些投诉就很难解决了。客户服务人员可能还会碰到一种无法解决的投诉。

【案例】

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快递公司就经常会遇到类似的问题，客户要求你把一个文件在第三天的早晨送到指定的地方，但可能由于某种难以预料的原因你没有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客户只是上午9点钟需要这个文件，当过了9点钟之后，这个文件对于他来讲可能就是一张废纸。

机场往往由于行李的丢失、飞机的延误，也势必会给客户造成时间和金钱上的损失，而遭到客户的投诉。遇到这种由于服务失误而造成的投诉是很难解决的。

因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，在这时，对服务代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆在服务代表面前的另一个巨大的挑战。

6．超负荷的工作压力

现在的企业，在很多时，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。

【案例】

某餐厅有20张桌子，但在中午12点时，这家餐厅就可能没有座位；但到了12点30分时，可能就有座位了；到下午1点时，可能有一半桌子都是空的；也许到了周六、周日时，人数相对会少一些。但如果人多时，餐厅就加桌子，如果加桌子就会加大投入，人少的时候多余的桌子都空着。对餐厅的经营者来说，是不敢按照最高峰的需求来安排服务能力的。对上述餐厅的老板来说，高峰时的超负荷工作压力，必定会导致服务质量的下降；而加大投入，对他来说也是超负荷的压力。

服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质量的相应地下降，任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。而作为服务代表，如何调整心态，提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为服务代表面临的另一个挑战。

7．服务技巧的不足

通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的能力。有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多

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服务人员难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题了。

这种情况在投诉处理的过程中就会变得更加明显，通过对许多行业的服务状况了解后会发现一个有趣的现象：在企业中往往是新员工的服务态度和热情度反而倒是最好的，但是在处理投诉问题时就明显的力不从心；而老员工则不然，他们的工作热情和态度有时虽然没有新员工积极，但是他们在处理客户投诉方面的诸多棘手问题时却有着明显的优势，这是因为他们有着处理投诉的丰富经验，问题的解决能力和客户服务的技巧强于新员工。

因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员面临的一大挑战，中国的企业尤其更是如此。

【自检】

如果你是某国产手机品牌的客户服务代表，请根据本行业的

特点，谈谈目前你在工作中遇到的挑战都有哪些？

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见参1－2

客户服务

你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“”客户服务主要表现在哪些方面呢？

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图1－2 客户服务

1．对客户表示热情、尊重和关注 “顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位臵。

2．帮助客户解决问题

客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。

【案例】

你去餐厅吃饭时，如果餐厅的服务员对你的服务态度很好，但是菜却做得不好吃，而且价格又很高。你去了一次还会去第二次吗？如果你身体不舒服，要上医院，这时你就有两种选择：一是去私人诊所，医生虽然特别热情，但你不会很放心；二是去大医院，可能那里的医生态度很恶劣，但是你会很放心。你的第一选择会是什么呢？去吃饭时，菜好吃是最重要的；去医院看病的，能治好病才是最重要的。可见，能帮助客户解决问题，对服务代表来说往往是最重要的。

3．迅速响应客户的需求

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服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例来说，你去的那家餐厅，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。

4．始终以客户为中心

对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。

始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。

5．持续提供优质服务

对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。

当然这种能力是在整个客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。

6．设身处地的为客户着想

设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客户服务代表，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供服务。

7．提供个性化的服务

每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。

如果说一家企业或一名服务代表，能同时做到以上讲的七点，那么他所呈现出来的服务就是一种货真价实的服务。

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如何面对服务挑战

在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主要从以下3个方面着手：

①能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；

②理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法；

③掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情。

如果你做到了以上三点，那你就能很有效地去应对工作中所面临的一些服务挑战。

二 沟通概述

我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。

对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。

(一)沟通的定义

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

沟通概念

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为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 (二)沟通的三大要素

在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。

沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感、 要素1 一定要有一个明确的目标

只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。、

要素2 达成共同的协议

沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一

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个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。

你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语，如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。、

要素3 沟通信息、思想和情感

沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。

例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？

这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。、

(三)沟通的两种方式

我们在工作和生活中，会采用不同的沟通模式，可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在

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工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种：即语言的沟通和肢体语言的沟通。通过这两种不同模式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。

沟通的两种方式 语言的沟通 肢体语言的沟通 1 语言的沟通

语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？先简单地看一下语言的沟通。

语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。

口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。

在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。

语言的沟通渠道

语言的沟通渠道

书面 图片 13

模式 信 一对一(面对面) 用户电报 小组会 发行量大的出版物 讲话 传真 电影 广告 电视/录像 计算机 电话(一对一/联网) 报表 无线电 电子邮件 录像会议 2 肢体语言的沟通

肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。

肢体语言的沟通渠道

肢体语言表述 手势 脸部表情 眼神 姿态 行为含义 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。

量数据 与书面模式相关的媒介定等 照片\\图表\\曲线图\\画片投影 电视/录像 电影 幻灯片 14

演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注声音 意力。 我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

(四)沟通的双向性

我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。

(五) 高效沟通的三原则

要使沟通有一个良好的结果，必须具备沟通三原则。

沟通三原则： 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 原则1 谈论行为不谈论个性

谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中，我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是一个专业沟通的表现。我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中

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要谈论的。

原则2 要明确沟通

明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。

原则3 积极聆听

在我们平时的工作和生活中，不好的沟通给我们带来的伤害是非常大的，它比任何一种不好的习惯给我们带来的伤害都会大。如果在工作中你欠缺沟通技巧，那么就无法和同事正常地去完成一项工作，工作效率降低，同时也会影响到你个人的职业生涯的发展。在客户交往中不好的沟通会造成客我关系的破裂。所以，沟通对于我们来说是一个非常重要的基本技巧。

在沟通中听比说更重要，我们平时听别人说了很多的话，却没有认真去聆听对方真实传递的信息，导致沟通失败。所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧，是有效沟通的关键。

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在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则： ◇眼耳并用

◇首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ◇鼓励他人表达自己 ◇聆听全部信息 ◇表现出有兴趣聆听

(1)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。

(2)首先是要理解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。

(3)鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。

聆听的五个层次

在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的聆听技巧不一样，所以看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果。

聆听的五个层次 听而不闻

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假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 1 听而不闻

所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。 我们不妨回忆一下，在平时工作中，什么时候会发生听而不闻？如何处理听而不闻？

听而不闻的表现是不做任何努力，你可以从他的肢体语言看出，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。听而不闻，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。

2 假装聆听

假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。在工作中常有假装聆听现象的发生，例如：你和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实他根本没有听进去；上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，所以做出聆听的样子，实际上没有在听。假装聆听的人会努力做出聆听的样子，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。

3 选择性的聆听

选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听

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到的内容，这也不是一个好的聆听。

4 专注的聆听

专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。

5 设身处地的聆听

不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他，这才是真正的、设身处地的聆听。设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？如果你的上级和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，那就证明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。所以要设身处地的聆听。当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方：是否对方有急事？可以约好时间下次再谈，对方会非常感激你的通情达理，这样做将为你们的合作建立基础。

请你判断下面这些情况是不是积极聆听： ◇当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。 ◇一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。

我们说聆听是为了理解而不是评论。一边听一边做和聆听无关的一些事情，这都不是设身处地的聆听。当你处于这种状况的时候，就不可能听到准确的信息。当对方处于这种状态的时候，也没有作到设身处地的聆听。

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三 沟通的态度

我们知道信任是人和人交往的基础，所以信任也是沟通的基础 在我们平时工作和生活中，如果双方之间缺乏信任，那么沟通肯定是无效的、失败的。在工作中与同事接触时，有些人沟通起来非常地通畅，而有些人就很难沟通。一个重要的因素，就是你和不同人之间的信任度不一样。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。信任是沟通的基础。任何一个人可能都说过，在公司里我和某某人好，我们相互信任好沟通。

沟通的五种态度 有效沟通的五种态度 强迫性态度 回避性态度 迁就性态度 折衷性态度 合作性态度 (一)有效沟通的五种态度

每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。在沟通过程中，根据果敢性和合作性的不同，分为五种不同的态度。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。

1 强迫性的态度

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强迫性态度，果敢性非常强，却缺乏合作的精神。在工作和生活中，确实有这样的情况，如父母对小孩子、上级对下级，在这种强迫的态度下，沟通实际是不容易达成一个共同的协议。

2 回避性的态度

在沟通中既不果断地下决定，也不和你主动去合作，那么这样一种态度叫回避的态度。他总是回避着你，不愿意与你沟通，不愿意下决定，所以得不到一个良好的沟通结果。

3 迁就性的态度

具有迁就态度的人虽然果敢性非常弱，但是他却非常非常地能与你合作，你说什么他都会表示同意，那么在平时工作生活中，你有没有遇到对方采取的是一种迁就的态度？通常下级对上级往往采取一种迁就态度。当你与下级沟通的时候，你要注意：他的态度是否发生了问题，采取的是不是迁就态度。如果是，那么沟通就失去了意义，得不到一个正确的反馈。

在父母和小孩沟通的时候，小孩也可能迁就的说好、行，因为一方有权力，一方没有权力。

4 折衷性态度

折衷性的态度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圆滑。 5 合作性态度

合作性在沟通过程中，需要有一个正确的态度：既要有一定的果敢性勇于承担责任、下决定，同时又要有合作性，这样的态度才是合作性的态度，才能产生共同的协议。

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实际上在沟通的过程中，要想达到一个合作的态度是非常困难的。在平时的工作中，我们经常会和不同的人在沟通，那么只有我们的态度问题解决了，沟通才有可能成功。

当我们遇到客户、遇到供应商，如果你的态度不停地在改变，那么沟通效果肯定是不好的，同时也会让你感觉到工作中有非常大的压力，因为你在不断地调整你的态度。怎样使自己有一个良好的合作态度，这是沟通中非常重要的一点。

【忠告】 态度决定一切！

三 有效沟通技巧

一、 倾听技巧 1、理解倾听

1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵

“王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义

三层含义：听对方想说的话

听对方想说但没有说出来的话

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听对方想说没说出来，但希望你说的话

五个层次：

听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听

听与有效倾听的不同

听 一种天生的本能 有效倾听 一种需要不断学习和锻炼的技巧 一种纯粹的生理机能的反应 需要智力和情绪上的配合 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉 2、 倾听的作用

1） 体现 对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感

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比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 目的性强，需要集中精力 方向明确，要剔除杂间 只有一部分人能成为优秀倾听者 可以创造一定的价值 必须积极、专心 2） 获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3） 解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求

【忠告】

服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！

3、倾听的技巧

1） 既要听事实又要听情感

听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可

听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应

例：你的客户告诉你“小王你看，这是我前天新买的电脑——这是一个事实。

你说：“哦，很漂亮！在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。

但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的客户买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。

2） 永远不要有意打断客户

有意识的打断是绝对不允许的，客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题

你对客户说：“你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了

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战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话有可能变成了吵架）

3） 适时发问，帮助顾客理清头绪

顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效

顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。

4） 清楚地听出对方的谈话重点

清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别在不满时，受情绪影响时。

还要排除对方说话方式带来的干扰。——咬舌、口吃、地方口音、语法错误、习惯用语。

如听出了对方的谈话重点，要让顾客明白这点——“让我们来看一看我是否理解……”“我觉得我理解了…”作为开头语。

“你要说的东西…” “我听到你说的是…”（不好，轻易不要采用）

5）适时表达自己的意见

在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，才是正确的谈话方式。

及时反馈信息，可以更好地理解对方的意思，避免“误差”积累。 顾客的某些有失偏颇，不符合你的口味，但应牢记：“顾客很少愿意客服人员直接批语或反驳他们的观点。”（如果实在无法对其观点做

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出积极响应，可采取提问方式改变谈话重点，引导对方的谈话）

6） 肯定对方的谈话价值

一个小小的价值，被肯定，讲话者会很高兴，对肯定他的人产生好感。积极的评价和赞美，是获取对方好感的一大绝招

零售客户说：“我们现在确实很忙”你可以回答“您的商店生意好，肯定很辛苦。”

7） 保持微笑

当一个人微笑的时候，他说话的语调和语言都会比平常的要好。打电话的时候，客户代表应保持良好的心情和状态，即使对方看不见你，但是在平和的语调中也可以受到你的感染。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中客服人员也要保持着微笑，给对方留下好的印象，从而提高客服人的客服质量。

4、如何成为好的聆听者

排斥是倾听的一大挑战！我们的想法、信仰、观点、价值观可能会阻止我们认真倾听他人，就能开放地对待新观点，有了学习新事物了解不同观点的机会。聆听是一项非常艰苦的工作：

建议1、不要忙着说话，听 建议2、不要急着下结论 建议3、注意“言外之意” 建议4、提出问题 建议5、避免外界干扰 建议6、保持心胸开阔

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建议7、利用你的智慧 建议8、作出反应 【忠告】

听比善辩更重要。

二、 提问的技巧

1、提问的作用—— 准确把握并满足客户真正想法和需求 理清自己的思路（您能描述一下当时的具体情况吗？您能谈一下您的希望、您的要求吗？）

通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来（客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客服人员应该有效地利用提问的技巧“您不要着急，一定给您解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事？”）

2、提问的技巧 （1）针对性问题

客户对你说：你送的货有一条烟错了。这个时候，送货员会问：“对不起，请问是什么烟送错了？

针对性问题的作用是能让你获得细节

当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

（2）选择性问题

选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和发现问题，主要的目的是澄清

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事实。

比如对客户说：“您收到卷烟清点验收后签字确认了吗”有或没有，客户只能回答“是”或“不是”。 （3）了解性问题

1） 用来了解客户信息的一些提问，在了解信息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员对客户确认是很有用的。

2） 比如送货员第一次给客户送货时说：“您的店名”、“您的联系电话”客户觉得你在查他。有的时候不愿意回答，懒得回答。

3） 因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因——“第一次给您送货，麻烦说一下店名、联系电话，因为要查对信息，确认您的卷烟”***

（4）澄清性问题

正确地了解客户所说的问题是什么。

在部分卷烟货源短缺，送货员将货物送达客户后，有时候客户会夸大其词说－－什么烟草公司么？什么烟都没什么！

这时送货人员，首选要提澄清性问题。

因为你这时候并不知道客户所说的差，到了什么程度，这时可以问：“您说的什么烟都没什么，指的是所有的卷烟品牌都没有嘛？”。

了解客户抱怨的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题

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（5）征询性问题

征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看……？”类似于这种问题叫做征询性的问题。

当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户“上帝”。比如，客户抱怨卷烟有质量问题（比如挤压严重），听完他的陈诉，在确认卷烟质量问题的情况下，你就需要告诉他一个解决方案：“我带回去给您调换，下次送货时交给您，可以么（行吗）？”。

（6）服务性问题

是客服中非常专业的一种提问。一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。

“您看还有什么需要我为您做的吗？” 当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。

服务性问题的提出来是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。

四、掌握有效沟通的语言 1、客户服务人员的话语特点

1）书面语言——语言有逻辑性、层次清楚、表达明白

2）口头语言——声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人素质综合作用

3）突出重点和要点——以极少的文字传递大量信息 4）真实准确——不夸大不虚假

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5）说话文明——不侮辱、挖苦、讽刺，不争论

6）因人而异——因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话”

7）适当音量和语速 快速——给对方紧迫感

一直快速——让对方难以理解你的话，感觉你在敷衍他 太慢——听者厌倦，分散注意力，而且浪费双方时间

好的讲话者：根据所说语句的相对重要性来变换速度，即：不重要的话说得快，重要的话语说得慢。

对不同信息接收模式的人，使用不同的语速、语调来说话。即：用对方的频率来和他沟通，对方说话时常停顿，你也要和他一样时常停顿。

2、 适宜使用和应回避的语言 适宜使用的语言 请 是的 我能****吗 考虑一下这个 现在*** 我们商量一下 谢谢

应该回避的语言 不能 从来不 你必须 不要对我说“不” 不会 不符合我们的要求 不是我的工作 产生积极效果的措辞 这归功于您对我们的支持。 多么独特的建议啊 我非常欣赏您的观点 请*** 您是对的 能否占用一点儿您的时间？ 可以吗？ 30

您 我们 粗俗的语言 当然，正如您所知道的那样 亲昵的称呼（亲爱的） 我非常赞同您的建议 如果***我将非常感谢 称呼客户的姓名 试一试 您愿意 很遗憾

3、客户服务常用语句 开头语：您好！xx公司

听取客户意见时：嗯，对，是的*** 不能立即答复时：请您稍等片刻 对等待的客户：感谢您的耐心等待

没有时间 我不知道 打扰或给客户带来麻烦时：非常抱歉，给您**带来不便。 表示歉意时：很抱歉……

当客户向你致谢时：没关系，这是我们应该做的！或不必客气，这是我们应该做的！

当客户向你致歉时：没关系，很高兴为您服务。

当你听不清客户说话时：很抱歉，有点听不清，请您再说一遍，好吗？

送货服务的12字

烟草送货员工作虽平凡却辛苦，无论严寒酷暑，还是烈日炎炎，

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送货员都要将卷烟准确送达零售户的手中，送货员与零售户接触最为直接，联系也最为密切，是烟草公司与零售户之间沟通的一座桥梁。送货员也和客户经理一样肩负这传递公司、货源解释、新品推荐、法律法规宣传等等……所以不能把送货工看得简单化、程序化和机械化，而应该把其看得人性化。所以要求送货员投入满腔对零售客户负责的热情，对烟草公司负责的激情对待每天的送货工作。不能只是简单地把送货工作当做一份体力劳动，认为只要机械地按照公司的要求，完成把烟送到客户手中就算完成任务。在工作中处理好与零售户之间的关系，提高客户满意度是我们送货工作的重中之重。那么如何才能做好送货服务工作，提高零售客户满意度，就要围绕“及时、准确、安全、礼貌、高效、规范”这六个关键词开展工作。

及时

售客户购进卷烟是为了出售卷烟从而获取利润，他们当然希望早一点拿到自己想要的卷烟。如果送货员不能及时将卷烟送到客户手中，就可能使客户丢掉销售卷烟的机会，引起客户不满。所以，送货员应该高度重视送货的及时性，无论刮风下雨、道路艰难也要及时兑现企业给零售客户的承诺。

准确

要做到准确送货，送货员首先要在每个送货日车辆出发前仔细核对客户所订卷烟的品种和数量；其次，由于现在同一品牌的卷烟有许多规格，加上不同规格之间区别不大，在将卷烟送到客户店里时，送货员尤其要看清品牌规格和数量；再次，如今统一实现了联网代扣，

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但偶尔也会出现意外扣款不成功的时候，送货员收款时也要准确清点、谨慎保管，及时存入公司账户，每天上交所有资料。

安全

安全工作是开展送货工作的前提。送货过程中，人员安全，货款安全、行车安全都是我们时刻要做好的事情。如果安全工作做不好，准确、及时地将货送到客户手中就无从谈起。要做好安全工作，送货员就要不断提高安全意识，提醒司机养成每次送货前检查车辆的好习惯，谨慎保管好卷烟和货款等。

礼貌

送货员礼貌服务一方面可以体现送货员的本身素养，另一方面也有助于树立良好的行业形象。因此，送货过程中，送货员要始终面带微笑，多使用文明用语，多帮助客户一把，给客户多一些热情。

高效

送货员每天服务的客户比较多，如何高效地做好送货服务工作，是我们送货员应该深入思考的问题。我们应该在送货方法、送货线路上多下功夫，研究出最佳的送货方法和线路，及时为公司提出合理性建议和意见，及时反馈送货过程中存在的问题，进而减少送货时间，节约送货成本，提升服务质量。

规范

送货岗位是一个操作性较强的岗位，送货员要做好送货工作，就要规范操作。比如，送货员要当面和零售客户做好卷烟交接工作，督促客户在送货单上签字，对于有其他需求的客户，送货员还应做好

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记录等。只有规范操作，才能不断减少送货差错，提高送货效率。

送货员应保持高度的重视，用心做好卷烟送货的“六规则”。在平凡的工作中作出不平凡的业绩，才能使零售客户增强对烟草公司的依赖度、配合度和信任度。才能促使卷烟利润实现最大化，实现多赢的局面。

送给我们大家的四句话： 要服务于人，先学会关心别人 想着尽量不要给他人带来不便 给别人带来感动和关怀，影响他人 主动沟通和主动自我总结

非常感谢大家的聆听 34