物业服务标准

一、综合管理服务标准

内容 服务要求 小区内设置物业服务中心，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管物业服务中心设置 理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。 （1）服务中心经理有物业管理员上岗证和经理上岗证。 管理人员要求 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范，行为规范，服务主动、热情。 周一至周日在服务中心进行业务接待，并提供服务，每天接待时间不少于12服务时间 小时。 （1）服务规范应符合物业管理行业规范要求。 （2）公开报修电话，24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。 （3）对业主或使用人的诉求在24小时内答复处理。 （4）告知业主或使用人装修须知，制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。 （5）建立财务制度，对物业服务费和共用部位、共用设施设备经营收入的收日常管理与服务 支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。 （6）按有关规定和合同约定规范使用物业维修资金。 （7）建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。 （8）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。 （9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与不低于小区住户80%的业主或使用人沟通，进行满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。 （10）制定物业中心内部管理制度和考核制度。 （11）广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。 （12）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。 （13）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 （14）对违反小区公约（临时管理规约）或有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。 （15）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

二、公共区域清洁卫生服务标准

序号 1 内容 地面 岗石、大理石每四个月保养一次。 扶手、开关盒、表箱盖、扶手、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖每日擦抹一次，2M以2 单元门、信报箱 3 4 5 6 7 9 10 栏杆 天花板、公共灯具 进户门 楼道玻璃 天台、屋顶 电梯轿厢 垃圾收集 无污迹、无异味。 道路地面、绿地每日清扫二次，并巡回保洁，做到无明显暴露垃圾、无11 12 13 14 道路地面、绿地、明沟 卫生死角；明沟每月清扫一次。 宣传栏、小品等 垃圾厢房 次。 果皮箱、垃圾桶 合理设置。每日清理二次，擦拭一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污每半月清洁一次，高杆路灯2M以上部分每月清洁一次。 垃圾房每周冲洗一次，垃圾桶内胆夏天隔天冲洗一次，冬天每周冲洗一上单元门、开关盒、表箱盖每周清洁一次。 每两天擦抹一次。 每月除尘一次。 每周擦抹一次。 每季度清洁一次。 每月清洁一次。 每日擦拭、清扫一次，循环保洁（如有地毯每日换洗一次）。 多层按幢设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾、服务要求 每日清扫、每周拖洗一次；一层共用大厅每日拖洗一次；大堂、门厅花迹。 每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8、9月每月喷洒一次），15 消毒灭害 每年灭鼠三次。

三、公共区域秩序维护服务标准

内容 服务要求 （1）专职人员，以中青年为主，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。 （2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。 人员要求 （3）上岗时佩带统一标志，按需求穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。 （4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。 （1）主出入口24 小时值班看守、24小时值岗，并有详细交记录和外来人员的登记记录。 门岗 （2）对外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。 （3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行确认制度，并进行记录。 （1）秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位、重点区域每1小时巡逻一次。 巡逻岗 （2）接到火警、警情后五分钟内到达现场，并报告开发商与警方，协助采取有关措施。 （3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，五分钟内赶到现场，采取相应措施。 （1）小区设有报警中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界（全封闭）、门锁智能卡等四项以上技防设施，24小时技防设施和救助 开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。 （2）报警中心接到报警信号后，秩序维护人员五分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接（监控岗） 受用户救助的要求，解答用户的询问。 （3）小区应有火警、水警、警情应急预案，并在报警中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。 车辆管理 （1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。 （2）有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。 （3）车辆停放有序，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每两日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。 四、公共区域绿化日常养护服务标准

项目 内容 要素 修剪 清杂草 灌、排水 草坪 施肥 病虫害防治 其它 按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上。 及时做好病虫害防治。 草地生长正常，斑秃黄萎低于10%。 乔、灌木修剪每年两次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、修剪 造型植物及时修剪，每年不少于五遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于三次，基本无枯枝。 中耕除草、松土 适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松。 公共 按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于绿化 树木 施肥 一遍，花灌木增施追肥一遍。 病虫害防治 扶正加固 其它 生长良好，无缺枝、空档。 布置 灌、排水 花坛 补种 花境 及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，施复修剪、施肥 合肥一次。 缺枝倒伏不超过五处。 一年中至少有一次以上花卉布置。 保持有效供水，无积水。 防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5％。 树木基本无倾斜。 乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被养护要求（植物） 草坪保持平整，草高不超过10cm。 每年清除杂草两遍以上，杂草面积不大于10%。 常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。 病虫害防治 适时做好病虫害防治。

五、共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务标准

项目 内容 门窗 并无异常声响。 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。发现损坏，楼内墙面、顶面、属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，地面 及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。 路灯、楼道灯 雨、污水管道 情况及进清掏。 化粪池 围墙 墙完好。 公共 每周二次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏，属小修范围的，及部位 时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物道路、场地等 业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。 休闲椅、凉亭、每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修每月检查一次，每半年清掏一次，发现异常及时清掏。 每周一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围完好率不低于90%。 区内公共雨、污水管道每年通一次，雨、污水井每月检查一次，并视检查运行、保养、维修服务要求 每天巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活雕塑、景观小品 复，保持原有面貌，保证其安全使用。 每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更室外健身设施等 换的除外）。 对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示安全标志等 和事故照明设施，每半月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。 1、每周一次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。 排水系统 2、每年二次对污水处理系统全面维护保养。 3、控制柜电气性能完好，运作正常。 4、污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。 1、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。 2、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。 3、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯升降系统 困人或其它重大事件时，物业服务人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。 4、电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶的，或由业主大会要求专人驾驶的，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行。 1、 消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。 2、 每天检查火警功能、报警功能是否正常。 3、 每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器消防系统 发现有损坏及时更换。 4、 每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并做一次放水检查。 5、 每月检查一次灭火器，及时更新或充压。