(完整版)东莞万科金域华府一期5号楼精装修项目管理策划书

东莞万科金域华府一期5号楼

精装修项目管理策划书

深圳市时代装饰工程有限公司

二0一一年六月一日

目 录

一、 项目实施概况------------------------------------------------------- 3 二、 项目实施目标------------------------------------------------------- 3 三、 项目实施意义------------------------------------------------------- 3 四、 项目管理重点-------------------------------------------------------- 3-4 五、 项目实施方案------------------------------------------------------- 4-14 （一） 开工前准备 ------------------------------------------------------- 4-5 （二） 图纸深化 ------------------------------------------------------- 5-7 （三） 材料管理 ------------------------------------------------------- 7-8 （四） 集中加工 -------------------------------------------------------8-9 （五） 现场施工方案 -------------------------------------------------------9-10 （六） 总计划管理 ------------------------------------------------------- 10 （七） 成品保护及垃圾处理方案--------------------------------------------10-11 （八） 安全文明管理 ------------------------------------------------------ 11 （九） 施工技术交底与指导 ----------------------------------------------- 11 （十） 现场安全文明具体措施------------------------------------------------ 12 （十一） 甲分包单位配合管理工作-------------------------------------------12-14 六、 项目开放日管理------------------------------------------------------ 14 七、 装修房维修管理-----------------------------------------------------14-15

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根据万科公司推行精装修房创新管理工作要求，作为大朗万科金域蓝湾二期8、9栋室内精装修工程的总包方，我司现将本工程项目实行四化管理并编制此项目管理策划书。 一、项目实施概况：

万科金域华府位于东莞市南城区。此次涉及的精装修项目属于金域华府一期的5# 楼，总户数为298套，其中2套样板房。

为提高品牌、倡导环保，本工程的标准要求为：品质第一；统一标准；集中加工；文明标化工地。严格按照实测实量规范在施工过程中跟踪检测，建立集材料、施工、质量管理于一体的质量档案。 二、项目实施目标：

通过对本项目的了解和分析，我们计划从图纸深化设计、材料集中加工、工序移交、一户一档、可视化管理、成品保护六个方面精细项目管理水平。通过提升管理水平，打造精品工程，使该精装修项目成为东莞万科的标杆工程。 三、项目实施意义：

通过该项目管理的试点，配合工程管理部的精装修创新管理，为精装修管理寻找到精细化、系统化的管理模式，提高精装修房交房比例，从而使精装修能做到集中化、工厂化施工和管控。 四、项目管理重点

1、现场根据确定的标准尺寸进行图纸深化设计，并确定材料分类表，细化图纸设计，设计包含吊筋龙骨排版图、墙地砖排版图、龙

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骨节点图、门槛石节点图等，并把排版图与安装系统走向图、空调布置图进行叠加找出平面位置的相互矛盾，杜绝现场随意移位切割，为下步确定精装修图纸标准的确定奠定基础；

2、材料样板的确认、封样、存放和台帐的建立，材料划分为甲供材、甲分包材料、甲指乙供材和乙供材，现场建立样板间，对以上材料建立一整套的样板管理体系；

3、集中化加工，现场根据设计排版图，由专调度人员把排版图转化为下料单，专人负责进行工厂化切割加工，并每块排版标识编号规格尺寸，调度员负责发料统一运输供应到施工现场，专门成立材料配送班组，增加运送器具，每天供料，每天用完；

4、重点工序均办理工序界面移交，下道工序对上道工序的检查，并办理工序交接验收书面后续签字确认，办理工序移交的工序界面有：土建工作面交接、入户门安装交接、内门安装交接、橱柜玄关柜安装交接、地板安装交接，每户均需建立交接档案；

5、采取装修集中管理，所有甲分包单位均纳入管理，包括产品实测下料、产品现场加工、成品保护等均统一管理，严格按照万科要求的成品保护标准执行；

6、工程资料的档案建立，建立一户一档，分阶段验收档案（四个阶段）、动态可视化管理资料均张贴到每户墙面，随查随填，对现场进行动态管理，及时发现现场风险，及时纠偏，保证资料的完整和真实性，每户张贴排版图，保证现场施工依据,最终每户墙面形成“一表、四档、一图”；

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7、现场施工过程中分为四各阶段：材料控制阶段、界面移交阶段、装修过程阶段和最终阶段，各个阶段划分出各个验收分项，对每个分项进行严格把控，并建立完善的验收档案，最终汇总到一户一档资料中，装订成侧；

8、现场安全文明管理，所有材料包括瓷砖、砂浆、石膏板、木工板等均在场外集中加工，施工现场进行拼装组合，每层设砂浆存放盒，每天材料每天用完，加工厂均统一布置包装，每层设灭火器，每两层小便桶，每天垃圾集中堆放处理，设专人专车成品保护。 五、项目实施方案： （一）开工前准备：

计划实施时间：06月15日进场，11月15日完成。

1、

临水、临电、临时设施现场排布：

临水临电现场配置计划：

a) 临时电箱：每单元每两层设配电箱一只； b) 垃圾箱：每单元每层设垃圾箱一只；采用塑料成品垃圾桶，规格大约为700*700*1000mm；垃圾桶每天施工结束后由清理小组用小推车拉至楼下进行清理。

c) 小便斗：每单元每两层设小便斗一只。为环境考虑，我们决定使用小便斗并接下水管至一楼接窨井，或接入大号桶并且桶规定每天定时检查清除，具体接入位置视现场实际情况进行选择；

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d) 水槽：每单元每两层设水槽一只。

e) 吸烟告示区：每单元每两层设一个吸烟区。吸烟区设置沙桶1只，并贴有吸烟告示、规定，在楼道内张贴吸烟区指示牌。

f) 户内材料集中堆放点：在每户客厅内规划一个中间区域集中堆放材料，墙上张贴堆放方法、规定以及违规处罚。

g) 灭火器：每单元每层设灭火器一只，灭火器架子固定在墙上，并张贴灭火器使用说明。 2、临水临电管理及维护：

临时用水从现场的指定水源点直接接入，并设置水表箱，及每个单元在底楼及中间层设置增压泵。楼层内水源每单元每层设一个水龙头，龙头分前期粉刷和后期装饰进行管理控制，前期粉刷及地坪浇筑阶段，由于用水量大，所以水龙头处于一直可用阶段，只是在晚上下班离场前由安全员进行检查；而在后期装饰为避免龙头损坏造成漏水、溢水影响到施工环境甚至破坏完成成品，所以我们将出水点装上锁，指定人员进行开关及检查。

临时用电主要指施工用电，从现场指定电源点直接接入，设置电表箱及总控制箱。计划每单元每两层设置一个分电箱，分电箱电压为220V，分别设置三个五孔插座加漏电保护器，排布电缆为3*16+10*2。施工中要求一机一插，

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严禁插座接插座。电缆、电箱采用优质合格产品。从事电气作业人员持证上岗。每天由安全员上、下午各检查一次电箱及各施工临时用电情况，除在电箱上签字外，对于违规使用临电者必须现场监督其整改，并填写《临电检查整改记录》。定期对施工人员进行临电使用培训。

（二） 图纸深化：

1、图纸深化的主要工作内容有水电定位开槽、墙地砖排版、吊顶图排版、配套项目（地板、门、橱柜）详图 2、

具体项目图纸深化步骤及初步方法

➢ 测绘排版人员计划：技术员1名、泥工管理员1名、现场设计师1名、资料员1名。小组中每位成员每个步骤都得参与。

➢ 测量尺寸分为1个小组，两人测量，1人读数记录。

➢ 测量时要求标准统一，如整个空间绕墙测量，起始点回到终点；卷尺放置地面测量，必须拉平拉直；每个房间长宽都必须有两组尺寸；层高以水平线上测量，每个空间测4个点；门框测量长、宽及墙体宽度3个尺寸等等。

➢ 为避免弄混乱，进户门张贴楼层及房号。粉刷尺寸、铺贴尺寸确定后都必须制成表格，尺寸类型统一编号，表格中明确每套房间中的每个空间相

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对应的尺寸编号。

1) 测量土建完成面尺寸，绘制 298套原始尺寸图。 2) 确定标准尺寸（即粉刷尺寸） 3) 水电调整定位图

4)准确无误。

a) 根据样板房及设计变更将施工图完善，绘制与样板房标准一致的施工图；

b) 对比施工图与土建现场水电位置，比较出插座、开关、灯具等所有需增加或改动项目，绘制隐蔽工程管线施工图。

c) 根据管线施工图在施工样板中放样，确认无误后交监理或甲方确认。

d) 张贴图纸，大面积放线定位，进行集中开槽施工。墙地砖排版图

细化流程，每步工序后都复核尺寸，做到

流程：测绘原始尺寸——甲方、监理、施工方尺寸会审——确定粉刷尺寸（计划分3种左右类型）—现场粉刷后尺寸复核——确定铺贴尺寸(按粉刷类型分)——出排版图——施工样板放样（复核尺寸图是否合理）——交监理及甲方确认——张贴图纸——大面积放样——施工。

 绘制排版图，根据设计蓝图以并充分考虑美观和

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损耗率后进行绘制。制图中要明确开关插座、地漏等位置，避免砖缝处安装。

 排版图中所有需切割加工的砖按照墙面方位以进行编号，并填写《 型加工砖尺寸数量表》。

5) 吊顶排版图

吊顶排版图流程：测绘原始尺寸（包括空调位置、管线尺寸）——甲方、监理、施工方尺寸会审——确定中间标准尺寸——绘制排版图、叠加图——工序样板放样复核——交监理甲方确认——张贴图纸——大面积放样——施工

在绘制吊顶吊筋、龙骨排版图时，将空调图、水电管线图、灯具布置图通过图层方式叠加考虑，在吊顶排版图完成后，打开所有图层，调整吊筋与龙骨位置，避开灯具、水电管线与吊筋、龙骨之间的碰撞。

6) 配套项目（橱柜、地板、门）

由装饰单位提供基层完成面尺寸交配套单位，配套

单位进行尺寸复核

并出详图。 3、 1.

图纸目录 图纸深化时间计划

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1单元 序图纸名称 号 间 原始尺寸测量1 绘制 2 确定尺寸规格 6-21至4-06 6-20至7-3 2单元 3单元 备注 计划实施时计划实计划实施时间 6-207-3 6-214-06 施时间 7-3 至6-21至 4-06 至6-26至 7-10 7-077-10 至7-07至 7-15 6-167-15 至6-16至 7-08 7-08 至6-18至 7-10 7-10 6-186-18至7-10 6-266-26至7-10 至6-20至水电调整定位3 图 4 墙地砖排版图 7-07至7-15 5 吊顶排版图 配套项目尺寸6-16至7-08 6 图

（三） 材料管理：

1. 材料分类、样板确认：

按照材料清单制作材料样板展示架，并在材料集中加工区设专门的材料展示区，并建立详细台帐。 2. 材料质量控制：

材料质量控制，所有材料，验收人（仓管）必须认真

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对材料的质量验收检查，主要内容：型号、产地、批号、数量、质量等级、破损情况等。在材料入场时，严格要求责任落实具体化，并进行书面确认签字。 3. 材料堆放

a) 分房间存放

➢ 材料按供货方式分房间存放，如总仓库、配套仓库；

➢ 材料按原材料及成品材料按加工流程分房间存放，如墙地砖分为原材料仓库、泥工集中加工区域、墙地砖成品仓库。

➢ 小材料按工种分房间存放；如泥工、木工、油漆工、水电工等 b) 材料堆放方式

➢ 小材料如螺丝、地漏采用货架进行分类排放； ➢ 大材料如龙骨进行错位交替叠加码放；板材底部架空整齐叠放等。

（四）集中加工：

1. 集中场地规划、电路配置等

集中加工区域设立在现场地下室，场地约250平方。整个加工区采用塑胶板搭建。场地基本划分5个区域：集中加工区域，总仓库、配套仓库、项目办公区、卫生设施区。集中加工区的搭建充分考虑三大方面：实用性、美观性、安全

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性。

2. 机械配置（集中加工区内配置计划）

序号 1 2 3 4 5 6

3. 集中加工、配送、铺贴衔接与流程

a) 集中切割加工

切割加工人员聘请墙地砖加工厂专职切割技术员。 根据排版图及《 型加工砖尺寸数量表》进行相同型号尺寸加工数量统计，制《总加工尺寸数量汇总表》；

集中加工区根据《总加工尺寸数量汇总表》分规格集中加工，并根据排版图中的编号在加工好墙地砖背面进行标注。并按品牌、铺贴房间、相同规格有序排放。 b) 开领料单

铺贴班组根据排版图进行开单，开单需注明铺贴房号、图纸型号、铺贴房间。

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工具名称 平板切割机 磨边机 磨光机 锯板机 型材切割机 气泵 计划数量 2台 1台 1台 1台 1台 2台

c) 配料、包装

配送班组按照领料单领取，并认真核对铺贴房间、位置、尺寸规格和数量等，整块砖到仓库直接领取，在包装箱上写明送货房号，堆放整齐等候送货；需加工的砖到加工区领取并打包，墙地砖用纸板进行包裹，并用封箱带固定。包装箱上注明材料品牌、送货房号、铺贴位置等。 d) 送货

现场组建2组材料配送小组，小组指定专人管理，每个小组组员6-8名。主要负责材料分类、标注、包装、配送等事务。采用室内正式电梯，室内电梯使用前按照万科规定做好保护工作，并定期委派专人进行检查维护。瓷砖涂料等采用小推车，砂浆等流体材料采用劳动车等。 e) 铺贴前核对

施工人员领到料之后，必须根据图纸及现场放线进行材料校对，校对准确后开始施工。注意事项：当天领料当天用完。

要确保现场铺贴工作正常有序进行，切割

组、配送组、装饰泥

工组三类班组在每个环节都必须严格到位。所

以我们在班组进场前，

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组织班组人员进行流程培训，并指定班组责任

管理人签订责任书，同

时要求管理人将任务、责任分到具体个人上报

施工单位项目部。 （五） 现场施工方案：

1. 做好现场施工标准化管理措施 细化施工图设计，提高图纸质量

加强集中加工管理，加大集中加工人力物力投入 材料配送专职化，配送流程流水线作业 逐步施工质量控制，工序质量表格化 全过程安全文明施工培训、教育、检查、提高 成品保护贯穿整个施工过程，专人专职保护维护 2. 装修施工流程。 3. 样板引路

选择标准层中的一户作为工序样板，每道尺寸复核、排版核对都在工序样板中完成。其余施工工序及样板资料参照常规工序样板流程进行操作。

4. 每户张贴悬挂质量档案（一表+四档+一图） a) 每户品质可视化控制表

b) 四个阶段质量控制表（界面移交表、材料进场验收表、装饰工序验收表、竣工验收表） c) 整套排版图

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5. 实测实量档案

检查设备：2米靠尺、钢塞尺、楔形塞尺、阴

阳角尺、对角线尺、激

光测距仪、水平仪、空鼓锤、5米卷尺、2米铝

合金直尺。

6. 每户分项工序验收交接

每户分项工序移交，下道工序对上道工序的检查，并办理工序交接验收书面后续签字。

（六） 总计划管理：

1. 制定施工总计划。 2. 成立管理人员架构。 3. 组织施工人员计划

（七）成品保护及垃圾处理方案：

1. 成品保护措施

成品保护材料胶带定加工，印上工程名称、公司名称、公司标志等；施工区域内张贴成品保护提示等。为保证保护措施及统一美观，进行包统一制作。成立专职成品保护组，组长为第一责任人，组员共6名。由组长统一分派任务 2. 垃圾处理方案

在施工区域每单元每层楼设置垃圾箱一只，要求垃圾箱内直接讨好垃圾袋，施工人员每天做到落手清工作，

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必须清理好自己的施工垃圾并置放于垃圾箱内。现场清理小组在当天施工结束将垃圾运至楼下垃圾集中堆放点。

（八） 安全文明管理：

现场的安全文明管理主要靠教育、宣传、奖罚这三大措施。 1. 加强安全文明教育

各专业的施工队进入施工现场后，将对其施工管理

人员及施

工操作人员进行全面入场教育，包括安全、质量、文明

施工等内容，对施工现

场的特殊部位进行详细交底，并记录在案。 2. 加大安全文明宣传

现场张贴各类安全文明告示，随时提醒施工人员。 3. 加深奖罚力度

现场做到人人都是安全检查员，不仅设处罚制度，还设优秀文明班组奖及举报奖，发动所有施工人员参与到创建安全文明工地的工作中去。

班组进场前与班组长签订安全文明协议，对于违反规定的施工人员绝不放过，第一次罚款教育，第二次必须驱逐出场。

（九） 施工技术交底与指导：

1. 针对每个施工工序，由专项技术人员出施工方案，方案必

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须务实准确，必要时结合图纸与施工照片进行阐述； 2. 施工人员进场除安全文明教育外，紧接着就是施工流程、方案、质量交底；

3. 每周进行一次技术交底会议，将本周内的施工质量等进行总结和教育，对下周的施工项目及工序要求进行重复指导，加深印象。

4. 技术人员对方案要不断完善，如果施工方案与实际施工发生冲突或发现不合理之处，要及时改进；并及时通知到相关部门与相关班组直至每个施工人员。

5. 重要工序，在施工现场张贴施工工艺图纸及现场放线，确保工程质量。

（十） 现场安全文明具体措施：

1. 施工人员服装

新进施工人员项目部进行登记，并制作胸卡，胸卡中明

确姓名、工种、施工区

域等；统一发放工作服两套（轮流换洗）、安全帽一顶。 分包单位必须统一服装、安全帽，凭胸卡方可进入加工

区及施工区。

管理人员与工人佩戴安全帽颜色不同。 2. 保洁

施工人员在施工中要主要施工材料、工具按指定位

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置、方法进行有序排放，操作过程中尽量保持施工环境的整洁，施工结束做到落手清工作，及时清理现场垃圾至指定垃圾箱； 3. 其他文明措施

教育施工人员文明举止，礼貌用语；现场设小便区、吸烟区、警告提示语等。

（十一） 甲分包单位配合管理工作：

要确保整个施工现场的施工质量、安全文明工作，所有甲分包施工必须纳入管理，主要有以下内容： 1、

日常管理

① 甲分包单位进场前，必须先将施工人员名单、具体施工负责内容上报装饰总包，并附身份证复印件留底，并与装饰总包签订分包协议。

② 甲分包单位如需在加工区内使用机器及工具，上报装饰总包有关机器及工具数量、功率等有关详细内容。装饰总包根据加工区设计功率进行审核批准后方可允许进场，分包单位必须严格遵守装饰总包有关集中加工区的管理规定。

③ 甲分包单位必须服从现场装饰总包管理，每周必须参加监理组织工地例会和装修总包组织的工程协调会议，如请假必须书面向总包项目经理、总监及甲方标段负责人书面请假经同意方可缺席，相关管理人员按照合同规定，由监理对其进行考勤，否则按照合同进行经济处罚。

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2、 材料与施工管理

① 所有的供货计划必须满足装修总包单位根据现场工程情况制定的总进度计划和材料供应计划，供应按照现场划分的标段分批供应，装修总包提供计划必须符合分包单位提供的加工周期时间，分包单位根据计划向装修总包提供相关加工制作施工图、排版图及节点大样图等详细图纸，经装修总包审核签字确认上报监理和甲方审核签字；

② 分包单位进场前，必须与装饰总包、监理共同对装饰总包的完成面进行检查交接，办理交接手续，并由装饰总包、分包单位、监理三方在交接单上签字确认；

③ 所有材料加工下料，由装修总包负责统一协调，并向根据计划及前期确认的图纸向分包单位提供现场安装制作指令单，内容包含通知时间、进场时间、具体套数、具体栋号部位，安装制作单必须由分包单位、装修总包、监理及甲方标段负责人签字；

④ 现场材料堆放必须堆放在装饰总包指定仓库集中堆放，二次搬运由分包负责，按照装修总包统一调度运输至施工现场进行安装，运输车辆必须符合装饰总包的统一管理要求；

⑤ 进场材料必须在集中加工区内指定位置（包含开孔、开槽）进行加工，加工完成后运输至工地现场进行拼装，严禁在施工现场随意切割。 3、

日常资料报验：

① 所有资料（材料供应计划、材料验收单、工序验收单、付款资

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料、竣工验收单等）

由分包单位填写盖章后上报装饰总包，装饰总包审核后上报监理及甲方；

② 材料进场验收和各道工序安装完成后由各分包单位自检合格后，填写报验单上报装修总包确认，由装修总包统一上报监理和甲方验收，报验资料分包单位、装修总包和监理均须签字盖章。 4、

成品保护管理：

① 产品成品保护现场均由总包装修单位统一协调管理，按照万科集团成品保护标准和

装修总包成品保护的细则执行，成品材料按照装修总包单位提供样品进行采购，胶带为装修总包统一制作，分包单位向总包装修统一采购； ② 分包单位自施工进场至竣工交付完成，委派专人在现场负责本单位项目的成品保护

和现场清理工作，具体人数由分包单位根据工作量确定后上报装饰总包，再由装饰总包审核确认。保护和清理标准参照万科及装修总包的指定标准。保护专人归纳入装饰总包的成品保护组进行统一培训和管理。 5、

安全文明管理：

① 分包单位施工人员现场必须统一穿着工作服和佩戴安全帽，佩戴胸卡，通过工作服或安全帽颜色区分出管理人员和施工人员，现场场地布置、车辆标识要符合在现场统一要求。

② 安全文明由装修总包统一管理，进场前由装饰总包对分包单

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位管理人员进行安全文明培训交底，并与装修总包签订安全文明协议；分包单位必须对其现场施工人员安全文明交底，并有书面记录，每位施工人员进行签字确认，每周对施工人员要集中培训，并做培训记录。

③ 分包单位施工人员违反工地或加工区安全文明规定，必须接受与装饰总包施工人员相同的处罚规定。 6、

竣工验收：

① 甲分包单位严格按照甲方及装饰单位的质量要求进行施工和过程控制，并接受装饰总包现场监督和管理。

② 甲分包单位自施工起，都必须由专职小组在现场进行成品保护维护、质量检验维修，以及配合甲方与装饰总包的交房工作，直至房屋交付完成。 六、项目开放日管理：

确定现场开放日后，项目部积极配合营销和客服组织客户现场参观，现场做好场地的布置和安全通道的设置，加强现场文明施工的管理，做好开放日的现场管理工作。 七、装修房维修管理：

交付后维修管理的首要任务是大幅度的提升房修服务质量，重中之重是提升房修工作的及时性与一次维修合格率。在房屋交付时的房屋质量已成事实的前提下，抱着积极主动的态度、以客户的需求为导向，创造条件使客户满意度得以有效的提升。

维修管理可分为事前约束、事中处理和事后总结三个部分。

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（一） 事前约束 1 保修协议

通过事前的约束，落实保修单位的保修责任，尽可能的把责任界定清晰。保修单位及其项目负责人签署保修协议，移交物业服务中心备案，方便物业服务中心统一协调管理，同时做到有据可依。 2 备品备件

设立甲供材料现场备货仓库，增加易损易耗件备货数量，同时增加进货时间较长的甲供材料备货数量，以满足维修工作的即时需要。 3 人员的分派与培训

交房后三个月内，事业部指定一名工程师协助物业服务中心开展房修服务工作，并增派一名监理人员，配合事业部及物业服务中心对房修工作进行管理。

对保修单位人员进行“客户导向”理念的宣讲与灌输，促使其理解并接受万科对房修服务工作的指导思想，从而提高其房修工作水平。迅速提升物业房修人员的专业知识与业务水平。

提升专业知识：参加公司组织的专业知识培训，到兄弟部门进行专业知识的学习与交流；

提升业务水平：加强对房修工作操作指引及升级预案的学习与培训，到兄弟部门进行业务知识的学习与交流。

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4 提出控制预案

针对交付后容易出现的质量问题及通病，提出控制预案以确保问题的及时解决。避免重复维修，提升客户的房修感受。 （二） 事中处理

 定期组织维修会议，掌握维修过程中的一手资料，改进不足，控制维修一次成功率和维修及时性；  重点客户进行回访，开展实施关怀计划。  参与培养房修工程师和房修施工人员的专业水平。  协助物业服务中心建立恶劣气候前房屋质量问题排摸制度。 （三） 更新备品备件

尤其是关注一些不再生产的材料，提出替代方案 （四） 事后总结

对发生的质量问题等进行总结，形成客户声音、客户关注问题的积累和形成缺陷图集。在甲供材料中发现的问题及时反馈给采购部门，让采购部门进行调整；在工艺、工序中发现不足时，及时反馈给工程管理部门，让工程管理部门进行调整。主要可通过以下几个方面展开：

进行持续的客户满意度研究、制定针对性措施，对客户满意度状况进行跟踪与研究，有的放矢的采取针对性措施进行改进和提高。

通过跟踪调查，掌握业主希望得到怎样的维修服务、了解在目前

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的维修状况下业主有哪些方面的不满意，以及我们如何改进可以让业主满意、提升客户满意度。

通过调查及对房修资料的统计，有效掌握不同时期的房修重点问题并加以重点关注与预警，同时采取必要措施对重点问题的维修工作进行推进。

前瞻性的深入挖掘潜在的业主投诉问题，如夏季高温过后可能出现的墙面裂纹等问题，事先采取预防措施、制定处理预案，避免问题出现后措手不及。

持续的向客户关系中心、物业服务中心搜集客户意见，以客户的需求指导我们工作的完善与提高。

对于重点关注客户，定期进行回访，有针对性的主动协助其解决房修质量、加强与客户之间的沟通与交流，让客户感受到我们的持续改进，增加客户对我们的信任感。

深圳市时代装饰工程有限公司

2011-06-01

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