年底了，各⾏各业都在进⾏年终总结，酒店服务⾏业也不例外，现将我的酒店服务员⼯作总结如下： 在这⾥我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七⼤要素：
1、微笑在酒店⽇常经营过程中，要求每⼀位员⼯对待客⼈，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制，微笑是最⽣动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通要求员⼯对⾃⼰所从事⼯作的每个⽅⾯都要精通，并尽可能地做到完美，员⼯应熟悉⾃⼰的业务⼯作和各项制度，提⾼服务技能和技巧，千⾥之⾏，始于⾜下，要想使⾃⼰精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到⼀专多能，在服务时才能游刃有余，这对提⾼KTV的服务质量和⼯作效率、降低成本、增强竞争⼒都具有重要作⽤。
3、准备即要随时准备好为客⼈服务，也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的准备，准备包括思想准备和⾏为准备，作为该准备的提前做好，如在客⼈到达之前，把所有准备⼯作作好，处于⼀种随时可以为他们服务的状态，⽽不会⼿忙脚乱。
4、重视就是要把每⼀位客⼈都视为上帝看待⽽不怠慢客⼈，员⼯有时容易忽视这⼀环节，甚⾄产⽣消极服务现象，这是员⼯看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表⾯现象⽽产⽣的，⽽现实⽣活中，往往越有钱的⼈，对穿戴⽅⾯都特别随便，这是他们⾃信;⽽⾐服根本不能代表财富的多少，我们在这⼀环节上，千万不能以貌取⼈，⽽忽略细微服务，要重视和善待每⼀个客⼈，让他们⼼⽢情愿地消费，我们应当记住客⼈是我们的⾐⾷⽗母。
5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客⼈⼼理，预测客⼈需要，并及时提供服务，甚⾄在客⼈未提出要求之前我们就能替客⼈做到，使客⼈倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。
6、创造为客⼈创造温馨的⽓氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客⼈的嗜好和特点，为客⼈营造家的感觉，让客⼈觉得住在酒店就像回到家⾥⼀样。
7、真诚热情好客是中华民族的美德，当客⼈离开时，员⼯应发⾃内⼼的、并通过适当的语⾔真诚邀请客⼈再次光临，以给客⼈留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈，服务的重要性是不⾔⽽喻的，我们运⽤各种优质服务，形成⾃⾝的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更⾼的客⼈满意度，使酒店⽴于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也⼀样。⽣意⽐较忙时，同事间都能互相谅解并齐⼼分担遇到的⿇烦，平时也有遇到⽐较刁钻的顾客，⼀⼈有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣，每个⼈员分⼯明确、⼯作积极，真正在⾏动上做到了⼀个好汉三个帮的效果。
平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意⽽归，这样就多了⼏个回头客，让顾客推荐朋友提⾼了消费率，之后我也会做⼀些⼩结，这样⽇积⽉累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。
作为⼀名服务⼈员，也会碰到⼀些挫折和⽆奈，有些⼈会觉得⼩⼩的⼀名后勤⼈员是微不⾜道的，有些⼈认为我这个职业是低下⽽不为⼈尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别⼈⽽快乐，我为能在这⾥⼯作⽽幸福!我能为这个集体⼯作⽽⾃豪，我认为我的职业就像⼀个表，表⾯转动的时针能给⼤家带来时间和欢乐，⽽⾥⾯转动的微⼩的零部件则是⼤家难以看到的，但却是必不可少的。
当然学⽆⽌境，学到还得运⽤到以后的⼯作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的⼯作中提⾼服务效率，努⼒做到⼀名优秀的服务⼯作⼈员，让顾客在银都酒店世界感受到不⼀般的快乐。2.餐厅年度⼯作总结报告
⼀、以提升服务品质为核⼼，加强服务品质⼯程建设餐饮服务品质的建设，是⼀个庞⼤的系统⼯程，是餐饮管理实⼒的综合体现，xx年度，在对各运作部门的⽇常管理及服务品质建设⽅⾯开展了以下⼯作： 1、编写操作规程，提升服务质量根据餐饮部各个部门的实际运作状况
编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统⼀了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确⽴了标准和依据，规范了员⼯服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语⾔要求、席间服务、酒⽔推销、卫⽣标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等⽅⾯作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。 2、加强现场监督，强化⾛动管理
现场监督和⾛动管理是餐饮管理的重要形式，本⼈坚持在当班期间按⼆⼋原则进⾏管理时间分配(百分之⼋⼗的时间在管理现场，百分之⼆⼗的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提⽰，对典型问题进⾏记录，并向各部门负责⼈反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。 3、编写婚宴整体实操⽅案，提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项⽬
为了进⼀部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操⽅案》，进⼀步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的⽓氛，并邀请⼈⼒资源部对婚礼司仪进⾏了专场培训，使司仪主持更具特⾊，促进了婚宴市场的⼝碑。 4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题
良好的服务品质是餐饮竞争⼒的核⼼，为了保证服务质量，提⾼服务管理⽔平，提⾼顾客满意度，将每⽉最后⼀天定为服务质量专题研讨会⽇，由各餐厅4-5级管理⼈员参加，分析各餐厅当⽉服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进⾏剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会⼈员积极参与，各抒⼰见，敢于⾯对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理⼈员提供了⼀个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作⽤。 5、建⽴餐厅案例收集制度，减少顾客投诉⼏率
本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等⽅⾯的投诉，作为改善管理和评估各部门管理⼈员管理⽔平的重要依据，各餐厅管理⼈员对收集的案例进⾏分析总结，针对问题拿出解决⽅案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉⼏率。
⼆、组织⾸届服务技能竞赛，展⽰餐饮部服务技能：
为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8⽉份组织各餐厅举⾏了⾸届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操⽅案，经过⼀个多⽉的准备和预赛，在⼈⼒资源部、⾏政部的⼤⼒⽀持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展⽰了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚⼒，⿎舞了员⼯⼠⽓，达到了预期的⽬的。3.餐厅年度⼯作总结报告
⾃xx⽉我进⼊餐厅财务担当出纳⼯作以来，我虚⼼学习新的专业知识，积极配合业务部门的⼯作，努⼒适应新的⼯作岗位，以最快的速度和的状态承担起⼯作职责。
⾸先，在公司和部门领导的⽀持和帮助下，推进了餐厅各项财务制度及其⽇常的⼯作流程建⽴和规范。在同事们的指导和帮助下使我学到了不少餐厅管理运⾏的常识，使我较快地熟悉⼯作环境。
其次，作为餐厅出纳，我在计划、收付、反映、监督四个⽅⾯竭尽全⼒履⾏好⾃⼰的⼯作职责，过去的⼏个⽉⾥保证⼯作⽬标顺利达成的情况下，不断改善⼯作⽅式⽅法，顺利完成如下⼯作： ⼀、⽇常⼯作：
1、严格执⾏现⾦管理和结算制度，定期向会计核对现⾦与帐⽬，发现⾦额不符，做到及时汇报，及时处理。 2、及时收回各项收⼊，开出收据，及时收回现⾦存⼊银⾏。
3、根据会计提供的依据，与银⾏相关部门联系，井然有序地完成了职⼯⼯资和其它经费发放⼯作。 4、坚持财务⼿续，严格审核(完全依据审批权限给予⽀付)，对不符⼿续的凭证不付款。 5、做好收银台的监管⼯作和收银员的管理⼯作。 ⼆、阶段性⼯作：
1、依据餐厅的运⾏情况，协助领导对财务报销制度、收银⼯作流程等进⾏了补充和微调。
2、根据试营业期间归集出的问题，草拟餐厅物料采购作业流程、电⼦菜谱信息权限管理办法、配合促销计划编制代⾦券的发放使⽤核对统计的规则。
三、回顾检查⾃⾝存在的问题，我认为：
1、对本餐厅管理运⾏出现的问题研究还不够深⼊，致使所涉财务管理条线的相关问题缺乏预见性，常常是问题发⽣后才管理制度进⾏修正。
2、对针对以上问题，今后的努⼒⽅向是：
加强理论学习，进⼀步提⾼⼯作效率。对业务的熟悉，必须通过相关专业知识的学习，虚⼼请教领导和同事增强分析问题、解决问题的能⼒。
综上所述。在过去的半年中，付出了努⼒，也得到了回报。我坚持要求⾃⼰做到谨慎的对待⼯作，并在⼯作中掌握财务⼈员应该掌握的原则。作为财务⼈员特别需要在制度和⼈情之间把握好分⼨，既要做好监督控制的⼯作，⼜要注意恰当的⼯作⽅法。只有不断的提⾼业务⽔平才能使⼯作更顺利的进⾏。4.餐厅年度⼯作总结报告
20xx年即将过去，⼀年来我努⼒⼯作，认真学习，不断提⾼业务素质和技能⽔平，现将⼀年的⼯作总结如下： ⼀、突出重点，加强政治修养
⾃觉地学习贯彻执⾏的路线、⽅针、政策和公司领导和上级领导的指⽰精神，保证在政治上、思想上、⾏动上同⽀队保持⾼度⼀致。在深⼊开展学习实践活动期间，学习集团公司纪检组印发的《⾦钱诱惑、深陷囹圄等⼗篇案例剖析材料》，充分利⽤周五政治学习和周末员⼯职业化培训，通过认真学习，深刻领会，提⾼了推进科学发展的能⼒和本领。在政治理论学习⽅⾯，我能够积极参加理论学习和其它形式的学习，认真书写学习笔记和⼼得体会，积极参加沙运司和⽣活公司举办的各种活动，使⾃⼰的思想理论⽔平得到不断提⾼。 ⼆、明确责任，强化⼯作实效
作梨园管理⼈员，我主要负责梨园⽇常接待的管理⼯作。主要作了以下⼏⽅⾯⼯作：
1、梨园定点采购、成本控制合理。严把⾷品进货关⾮常重要。为了能够严把⾷品采购关，我对没有“检疫证”、“⾷品卫⽣许可证”等⽆证⾷品⼀律不采购，对于存放时间长的、变质变味的统统拒之门外，严防⾷物中毒事件的发⽣，切实保证每位来客的⾝体健康。并对⾁、菜、蛋、禽、主、副⾷等实⾏定点定⼈送货，发现有过期或是变质的⾷品及时处理。对每⼀样⾷品必须检验符合要求才能收下。准确称好每⼀样⾷品，准确清点每⼀样包装⾷品，做好⾷品的验收纪录并妥善保管。
2、梨园账⽬清晰准确，做好梨园的财务⼯作。根据合理的收费标准进⾏收费。做好每天的收费纪录，有计划的开⽀，做好⽉收⽉结⼯作。严格遵守财务纪律，每次采购时总是所要收据、及时上帐，保证了经费的专款专⽤、不乱花乱⽀，每⽉送货⽅必须要出⽰发票，我要根据发票做验收出库，做到准确⽆误⼀丝不苟。采购⾷品及⽤品费⽤由规定⼈员签字后经负责批核的领导⼈审批后⽅可报销。坚持民主理财，账⽬开⽀公开，去除不合理开⽀，努⼒把好财务关。
3、⾷品卫⽣、环境卫⽣⼲净整洁。梨园作为⼀个接待来宾的重要场所，严格落实⾷品卫⽣安全，是关系到沙运司形象的⼤事。⾸先，每位梨园⼯作⼈员每年都要进⾏上岗前的体检，对体检不合格者不予上岗。其次，不定期对⼯作⼈员进⾏思想教育、贯彻落实⾷品卫⽣法的要求等。通过学习，提⾼⼯作⼈员在⼯作中的服务质量和意识。切实做好职⼯梨园的⾷品卫⽣、餐具的“⼀洗、⼆冲、三消毒”⼯作，⼯作台做到随⽤随清，每周五对厨房⼀次⼤清扫。如发现⼯作中有不到位之处⽴即指出，勒令改正及时到位。
梨园全体⼯作⼈员能够认真做好本职⼯作，明确职责、各司其职、服从分配、随叫随到，保证了职⼯的⼯作正常运转和接待⼯作。⾷品卫⽣⽅⾯做到不能长期存放的蔬菜⾷品每⽇采购、可长期存放的⾷品定期采购，梨园内的⼯作⼈员着装统⼀，对出每⽇产⽣的垃圾杂物⽇产⽇清随时打扫。重点围绕甲型流感防范⼯作，做好梨园厨师、服务⼈员的个⼈卫⽣⼯作，要求勤洗⼿、勤通风，定期对梨园后堂、餐厅进⾏全⽅位消毒，在重⼤接待前，对所有上岗员⼯进⾏体温测量，有效防范流感。 三、加强安全⼯作，规范设备管理
梨园是消防安全的重点部位。因此，我积极组织梨园服务员、厨师进⾏安全知识培训，做好梨园安全⼯作，对于梨园每⽇⽤天然⽓、油、明⽕等都制定了相关的操作规程及使⽤办法，各项设备都设置了专⼈负责，消防器材每⽉初进⾏填写并能够做到定期维护保养，杜绝⼀切安全隐患。 四、狠抓落实，规范基础管理
针对领导对梨园⼯作的要求，我们紧紧围绕提⾼梨园⼯作⼈员⾃⾝素质和服务⽔平，以强化学习为抓⼿，以狠抓安全管理为⼿段，以提⾼服务质量为措施，切实提⾼梨园美誉度和可信度，我在借鉴同⾏⼯作经验基础上，编制了《参议培训教程》，先后组织梨园厨师服务员学习餐厅仪表仪容、礼貌⽤语、摆台规范、斟酒服务程序及规范、上菜。分菜服务程序及规范、中餐零点服务标准及规范、餐饮卫⽣知识培训和采购技能培训等内容，通过积极的学习、交流和沟通，经过全员参与，⼴泛讨论，切实增强⾃⾝素质，强化规范管理，提⾼了⼯作⼈员的⼯作积极⼼，端正了⼯作⼈员的态度，进⼀步凝聚了⼒量，增强了信⼼，确保梨园⼯作再上新台阶。
今后我将在平凡的岗位上继续做好本职⼯作，积极努⼒提⾼⾃⾝⼯作能⼒，不断为⽣活公司的和谐发展做出⾃⼰应有的贡献！
5.餐厅年度⼯作总结报告
就要⾛过的20xx年是我们餐饮部恢复正常经营以来不平凡的⼀年，实际上开展⼯作也就半年的时间，在这段时间⾥，除进⾏正常的接待⼯作外，餐饮部还制定适合⾃⼰的各项管理制度并狠抓落实，积极开展必要的培训⼯作循序渐进的提⾼员⼯素质，⽆论是接待能⼒还是员⼯的精神⾯貌都有显著提⾼，现将这阶段的⼯作总结如下： ⼀、加强内部管理⼯作
1、制定了新的《员⼯守则》，并得到⼭庄的认可稍做修改后⾸先在餐饮部施⾏，规范员⼯⼯作准则，并以员⼯守则为纲结合餐饮部⼯作情况制定了餐饮部的⼈员编制、各项岗位职责、具体操作规范，长达70余页，还在不断修改调整中。并依据各项规章制度开展⽇常管理⼯作。
2、积极开展各项规章制度、服务技能、卫⽣知识和消防知识的培训⼯作，规范每周例会(在武汉协助营销⼯作时中断)，每⽉⼀次员⼯⽣活会，制定每周清洁重点⼯作，加强了管理⼯作，提⾼了员⼯素质改变了原来⽐较因长期半歇业养成的懒惰⼯作习惯，改变了精神⾯貌。改变原来遇超过70⼈会议就向酒店管理公司借⼈帮忙服务的局⾯，130⼈的饱和量接待⼯作仅靠现有员⼯的团结协作就可轻松作好包括⽤餐、会议、娱乐的正常接待。同时好的精神风貌不断体现，如：城投房产集团会议黄华荣拾到客⼈遗留装有2万元现⾦、⼀张空⽩⽀票、⼤量银⾏卡和证件的包⽴即上交前台;红安詹店财政招待省财政厅接待活动结束后谢⽟玲拾到客⼈丢弃的装有100元钱的信封，⽴即上交餐饮部;厨师长在12⽉残联会议服务员全部要充当礼仪⼩姐，⽽会议⼀结束就要⽤餐⽽早餐⾃助餐未收，桌⼦未清理时主动⼀个⼈收餐并兼顾值守前台。
3、制定了零点菜单、宴席菜单、⾃助餐菜单和酒⽔单，并根据⼏次⼤型会议的接待客⼈反应情况适时做了调整和修订。 4、制定了餐饮以农家菜和野味为主导的经营⽅针并依此更换了厨师队伍使其达到现阶段的⼯作要求和发展需要。 5、落实了卫⽣责任制，责任分区到⼈，改变原来脏乱的局⾯，特别是厨房卫⽣状况有显著的提⾼。同时将餐饮部划分为餐厅、会议室球场、前台鱼池商店、中厅、厨房等五个区域并责任到⼈;安排专⼈分管部门内的男⼥寝室。 6、制定餐厅成本控制预案，在保证客⼈满意的前提下有效控制成本。
7、加强餐饮部安全保障⼯作，每⽇轮流值勤，检查包括卫⽣、安全、⼯程问题、考勤、⼯作完成、开档收档情况等⼯作。有效检查⼯作和杜绝隐患的发⽣。此项检查⼯作将作为每个餐饮部员⼯的考核内容之⼀。 ⼆、加强员⼯福利⽅⾯的改善
1、改善员⼯餐，制定了每周⾷谱，认真制作，并认真听取员⼯反馈意见积极改进。
2、在⼯作之余组织登⼭探险活动、开展篝⽕烧烤活动，⼀⽅⾯增加客⼈来时的娱乐项⽬，⼀⽅⾯丰富员⼯业余⽣活。 3、在投影仪买回来以后，不定期在会议室播放刚上映的⼤⽚，并经常组织员⼯唱卡拉OK，通过开展系列活动，努⼒营造团结、合作的和谐的氛围，增强员⼯的归属感与集体感。
4、每⽉卖垃圾的钱作为员⼯的活动经费，作为⼀项福利，给他们购买⼀些解暑⽔果及购买袜⼦等⼩商品。 三、合理改造硬件设施、设备
1、厨房布局的调整及装修。严格按照卫监部门的要求合理规划厨房布局，数年⿊厨房⼀朝换新颜，改善了⼯作环境，提⾼了卫⽣质量，为后⾯的更⾼要求的接待提供了先决条件。
2、添置了⼀批新配套餐具和喜庆的红台布，改善⼩厅房的⽤餐环境和⼤厅整体喜庆⽓氛，同时调换了不适应⼩厅的沙发，使厅房整体协调。
3、增加屏风，隔离开⼤厅和厨房。
4、安装投影仪和⾃动伸缩幕布。使会议室硬件符合市场竞争需要，满⾜客户需求。 5、添置布菲炉，增加饮⾷形式。
在保证餐饮部正常运转的前提下，积极协助营销部开展⼯作，安排经理协助开拓营销市场密切配合相关各部门做好各项接待和⽇常⼯作。
6、加强团队协作，深化全局观念。
餐饮部全体成员时刻牢记⼭庄是⼀家的全局观念，坚决服从⼭庄安排，特别是前台⼈员，发挥⼭庄神经中枢作⽤，配合和协助客房部、办公室进⾏搬运家俱、清扫主楼范围的垃圾等活动，以⼈⼈为我，我为⼈⼈的服务信念，服务⼭庄，服务员⼯。如前⼀段时间瓢⾍肆虐别墅，前厅的两个⽂员⽴即服从客房部洪经理的调度和指挥，积极投⼊到灭⾍⼯作中去。 虽然今年的⼯作取得了⼀些成绩但是也存在很多困难和问题：
1、餐饮部⼈员⽐较少管理范围⽐较⼴，⼈员⽐较短缺，虽然能够⽐较圆满的完成接待任务，但是质量很差，体现不了特⾊服务。
2、规章制度还不够完善，落实不够彻底，存在随意性，特别是管理机制亟待完善。 3、菜式⽅⾯还要不断因应市场变化⽽⾰新。
4、员⼯素质整体⽔平不平衡，缺乏具有专业管理⼈才，对现有员⼯技能培训还有待加强。
5、餐厅设施设备都有不同程度⽼化和损坏，有些空调设备已经⽆法使⽤了。同时整个装饰装潢已经完全与时代脱轨，天花更有严重脱落现象，急需修复或者更新。⼀些硬件设施需要更新改造，特别是会议室桌椅及中厅布置。 6、餐饮部范围内的娱乐部设施不全，很多客⼈有需求都不能满⾜。
7、⼭庄没有很吸引⼈的项⽬的⼤环境影响餐饮部经营状况⽐较萧条。增加娱乐设施，桑拿等。
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