酒店实训心得体会范文（通用6篇）

　　当我们受到启发，对⽣活有了新的感悟时，往往会写⼀篇⼼得体会，这样可以不断更新⾃⼰的想法。你想好怎么写⼼得体会了吗？下⾯是⼩编为⼤家收集的酒店实训⼼得体会范⽂（通⽤6篇），欢迎⼤家借鉴与参考，希望对⼤家有所帮助。　　酒店实训⼼得体会1

　　20XX年3⽉31⽇--20XX年8⽉31⽇我们按学校的安排到武汉星级酒店进⾏实训，我所实训的单位是武汉珞珈⼭国际酒店。

　　本次实训主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应⽤有⼀定的感性认识，从⽽帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为⽇后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店实训的经验将有助于⽇后就业。　　刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟离开学校步⼊社会⼯作是第⼀次，每个⼈都挺激动的，都有⼀股使不完的劲⼉，都把酒店看成是施展⾃⼰才华的舞台，想把⾃⼰的理论知识和⾃⼰的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当我们正式⾛上⼯作岗位之后，发现很多事情并不是我们想象的那样简单，渐渐的我们的激情熄灭了，我在酒店客房部实训，在上岗之前是要经过培训的。⽽培训的主要内容就是怎样铺⼀张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每⼀步都有要求，⽽整个铺床过程包括甩单、套被⼦并铺平、三线合⼀和套枕套等都必须在三分钟内完成。⾸先的甩单就很困难，⼀般要求是⼀次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包⾓，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这⾥要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被⼦，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被⼦和被套的⾓相对应然后⽤⾥甩⼏下就⾏，其它可以细节整理，应该主要的是被⼦的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的\"三线合⼀\"。做完了这些，最后⼀步是把枕头放进枕套⾥，要保持饱满的⼀⾯朝向床尾，⽽且枕套开⼝的⽅向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店⾏业中，这是很有根据的，曾经就看过⼀个案例说⼀个⼥客⼈误把项链放进枕套⾥了，就是因为枕套开⼝⽅向不符合规定。

　　当我正式去客房部实训之后才发现客房部服务员的⼯作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的⾸要任务是清理客房。清理客房也是有⼀定规范可寻的。实训期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第⼀步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客⼈⽤过的被⼦、床单和枕套等，按照铺床程序⼀换上。这⼀切结束之后开始打扫卫⽣，要注意的是这⾥湿布⼀般擦⽊制家具，⼲布则则擦⾦属和玻璃制的家具，每⼀个⼩地⽅都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器⽫归回原位，还有检查房间⾥消耗了多少⽇常⽤品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜⼦时应注意斜着看⼏眼来检查镜⼦是否⼲净等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要⽤吸尘器清理地毯，这⾥还要让吸尘器的吸⼝顺着地毯的⽂理移动，这样就既不会损坏地毯⼜能打扫⼲净地毯。

　　最后⼀步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。实训期间就发⽣了⼀件客⼈弄丢了⼀块⼩⽅⼱的事情，由于客⼈还没⾛，当客⼈回来时由服务员向客⼈说明情况，最终是客⼈要赔偿的。客房部服务员⼯作时还了解到，每个员⼯都要有安全意识，服务员要知道⼀般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店和本市⽐较了解，这样会为客⼈提供更多意想不到的服务，让客⼈更满意。

　　实训让我们对社会有了新的概念，当我⾛在上海的街头，穿梭于这芸芸众⽣之中，我觉得⾃⼰真的如同沧海⼀粟，⼩的不能再⼩了，这个社会是如此的复杂，有时候让⼈感觉到⾝⼼疲惫。在酒店实训后来的⼀段时间⾥我变得沉默寡⾔了，因为我发现⾯对这样的⼤千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽⼴，我只有静静地去观察去感受去磨练。让我感到庆幸的是我还有⼀年在学校的时间，这⼀年就像⼀个缓冲器，让我这个被现实社会击打的⾝⼼俱疲的⼠兵，调养⽣息，重新整装出发。

　　C是我⼼理落差最⼤的⼀个时期：还要看各种各样客⼈的脸⾊，甚⾄被⼈家侮辱，难道他们觉得

这样搞我们实训⽣是⼀见很痛快的事吗?我没有和家⾥⼈说⾃⼰实训是具体做什么，我怕他们知道后会伤⼼。

　　做的时间长了我的思想也放开了。我只把实训当作是体味社会和⼈⽣了，从社会的最底层做起，在进⾏实践的同时，感受社会上的⼈情事理，积累社会经验和处世之道，了解⼈际关系的复杂，也许这才是实训⽣活中最重要的。实训的⽣活就像⼀把放⼤镜，不仅让我看到⾃⼰优秀的⼀⾯，更重要的是将你在各⽅⾯的缺点与不⾜毫⽆保留的放⼤出来，古语有云：闻过则喜。这也是⼀个⼈进步的前提。

　　从我在客房部这⼏天的实训中可以明⽩，客房部服务员的⼯作量是很⼤的，⽽另外的，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员⼲起⼀步⼀步⾛上来，对基层⼯作很了解，也很熟练，主管就曾亲⾃给我做铺床⽰范，动作⿇利。⽽且，每当酒店接待重要的客⼈时，通常是主管甚⾄经理亲⾃整理打扫客房，丝毫不疏忽。从这⾥看，实践和细节是贯穿酒店每个员⼯很重要的东西。　　在领导们的指导下逐渐成长的，我⼗分感激领导们在我们⾝上所做的付出。　　酒店实训⼼得体会2

　　通过这次实训，我对酒店的管理⼜有了更深层次的理解，并且对酒店⾏业有了⾃⼰的见解和认识。在酒店实训期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待⼈接物，与⼈交往⽅⾯学到了不少东西。

　　在这次实训中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深⼊熟悉服务⼯作，对服务有了更加深⼊的了解，服务技能有了进⼀步的提⾼。服务更加熟练，可以熟练地完成服务⼯作。通过酒店的培训，对酒⽔和菜品更加熟悉可以熟悉的向客⼈介绍和推销菜品和酒⽔。并且随着服务技能的提⾼成，提⾼了员⼯的⼯作效率，减少了⼯作失误，能够向客⼈提供更周到便捷的服务，由于烟台是⼀个旅游城市，龙⼝更是每年夏天游客会聚的地⽅，因此酒店特地培训了xx景区的⼀些基本旅游知识，和xx附近的旅游景点的路线等，以便为客⼈提供更加周到优秀的服务，当然，这在以后的服务中也验证了这次培训的正确性与重要性，客⼈不⽌⼀次的向我们了解xx的风俗⼈情旅游景点等，⽽我们周到的服务也不⽌⼀次的获得了客⼈的好评。酒店培训和实训经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能⼒得到提⾼，在此过程中语⾔能⼒，交际能⼒，观察能⼒，记忆能⼒，应变能⼒得到了提⾼。　　(1)语⾔能⼒ 酒店业是⼀个以服务为主的⾏业，在服务过程中，驾驭⾃如的语⾔能⼒是酒店员⼯与客⼈建⽴良好关系、留下深刻印象的重要⼯具和途径。语⾔不仅是交际、表达的⼯具，它本⾝还反映、传达酒店的企业⽂化、员⼯的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭⾃如的语⾔能⼒，就要做到语⽓的⾃然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要⼼平⽓和，礼貌有加。注意交谈的对象，即可⼈的⾝份，及客⼈的⼼理，采⽤适当得体的语⾔，正所谓要做到“见⼈说⼈话梦见⿁说⿁话”另外语⾔表达中⼀个⾮常重要的⽅⾯便是与客⼈交谈时要注意句⼦成分的搭配是不是准确，词性是不是被误⽤等，也就是说讲话要有逻辑性不能呢个前⾔不搭后语，罗嗦不清，没有因果关系等，这很容易照成客⼈的误解，从⽽造成我们服务⼯作中的失误，和客⼈的不满。我们还要合理运⽤⾝体语⾔和⼿势，有时候在服务过程中，过多的语⾔会造成客⼈的厌烦或者打扰到客⼈，因此就要⽤到肢体语⾔和⼿势或眼神等，这时候肢体语⾔⼿势眼神往往能给客⼈提供更满意的服务。

　　(2)交际能⼒ 因为酒店是⼀个迎来送往的⾏业每天要接待许多不同的客⼈，有⽼顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很⼤⼀部分是看酒店员⼯的交际能⼒，虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源，但作为⼀个餐厅的⼀员，尤其是主管和经理⼀定要有⾃⼰的固定客源，因此从现在开始就要锻炼我们的交际能⼒，为我们以后的⼯作做准备，第⼀印象对⼈际交往的建⽴和维持是⾮常重要的，给⼈记忆最深的常常是第⼀次接触所留下的印象。因此仪表、仪态的优美，真诚的微笑，⽆微不⾄的礼貌则是给客⼈留下美好第⼀印象的关键。真诚的对待每⼀位客⼈，客⼈第⼀次来到酒店式对酒店的所有⼀切都是陌⽣的，⽽⼈对陌⽣的事物往往都是包邮戒备⼼理的，这时候我们就要依靠真诚的⼼来与客⼈交往，获取客⼈的信任，向朋友⼀样为客⼈提供对客⼈有⼒的选择及服务，让客⼈感觉到你是为他着想的，他⾃然会对你产⽣信任，从⽽为成为你的客户进了⼀步，⼈际关系的建⽴还应当有始有终，持之以恒，每⼀个酒店员⼯都应当持之以恒地与客⼈建⽴良好的⼈际关系，不能因⾃⼰⼀时的失误和思考的不周⽽使客⼈感到怠慢，从⽽断送⾃⼰在其他时候以及其他员⼯与客⼈所建⽴的良好

⼈际关系。

　　(3)观察能⼒的提⾼ 观察能⼒的实质就在于善于想客⼈之所想，将⾃⼰置⾝于客⼈的处境中，在客⼈开⼝⾔明之前将服务及时、妥帖地送到。既要使客⼈感到酒店员⼯的服务⽆处不在，⼜要使客⼈感到轻松⾃如，这样使客⼈既感到⾃由空间的被尊重，⼜时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客⼈⼼理状态客⼈的⼼理⾮常微妙地体现在客⼈的⾔⾏举⽌中，酒店员⼯在观察那些有声的语⾔的同时，还要注意通过客⼈的⾏为、动作、仪态等⽆声的语⾔来揣度客⼈细微的⼼理。做到了这些你的服务⼀定能获得客⼈的称赞。

　　(4)记忆能⼒ 餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒⽔的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住，这就需要员⼯有良好的记忆⼒，如此才能使客⼈所需要的服务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客⼈的爱好品味，为客⼈提供优质的细致化的服务，客⼈将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到⾃⼰存在的意义与价值，这有助于客⼈对酒店产⽣相当良好的印象。

　　(5)随机应变能⼒ 在酒店中可以遇见形形⾊⾊的⼈，当然也会遇到各⾊的突发事件和⽭盾，这就需要有良好的应变能⼒，当遇上突发事件，酒店员⼯应当做到：迅速了解⽭盾产⽣的原因，客⼈的动机，并善意地加以疏导。⽤克制与礼貌的⽅式劝说客⼈⼼平⽓和地商量解决，这样的态度常常是使客⼈忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种⽅法使⽭盾迅速得到解决，使客⼈能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最⼩的范围，在其他客⼈⾯前树⽴酒店坦诚、⼤度、友好的服务态度。

　　酒店实训⼼得体会3

　　前台作为酒店的门⾯，是最先对客⼈产⽣影响并做出服务的部门。⼀家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这⾥开始的。因⽽，⼀般来说，酒店对前台的要求都会⾼⼀点，通常都会要求英语要过三级。

　　前台的⼯作主要分成接待、客房销售、⼊住登记、退房及费⽤结算，当然，这当中也包括了为客⼈答疑，帮客⼈处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等⼯作。另外，前台作为客⼈直接接触的部门，所以客⼈的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，⽽是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进⾏⼯作。客⼈的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块⽑⼱、要个⾐架什么的，通常都是琐碎的⼩事，但也有些客⼈会⽆理取闹，⽐如说订飞机票，客⼈⾃⼰说要订三张去北京的机票，并且客⼈⾃⼰签名确认的，但当我们前台⼈员帮忙订好机票给客⼈的时候，这位客⼈却不承认⾃⼰订了三张，要求我们退还多订的机票费⽤。虽然这件事错不在我们，因为有他⾃⼰的签名确认单，但是，⼤厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很⽣⽓，但是，常⾔道：“顾客就是上帝”， “客⼈永远是对的”这是酒店⾏业周知的经营格⾔，⽽我已经深深的体会到了。

　　酒店的前台，⼯作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换⼯作，并⼀周⼀休。除通宵班为两⼈外，早班和中班都各有三⼈担当。其中⼀⼈为专职收银，另外两⼈按照实际⼯作量情况分配剩余⼯作。这样的'安排⽐较宽松，既可以在⼯作量⼤的情况下分配为⼀⼈收银，⼀⼈登记推销，另⼀⼈负责其他服务和联系⼯作。⽽且还可以缓解收银的压⼒，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的⼯作⽅式，可以很快让新⼈获得经验，在⼯作量⼩的时候由带班同事指导，⼯作量⼤的时候⼜可以更多的吸收经验，迅速成长。

　　实习是⼀个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明⽩这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有[] ⼀段时间，我发现⾃⼰的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在⼤学⾥，我们只是⼀张⽩纸，只有通过实习才能体味社会和⼈⽣，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的⼈情事理，我在⼀点点的积累社会经验和学习处世之道，了解⼈际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的⼀部分。整个实习历程，我不仅看到⾃⼰好的⼀⾯，也将我在各⽅⾯的缺点与不⾜毫⽆保留的放⼤出来，从⽽让我关注到⾃⼰从不曾注重的东西。

　　显⽽易见，前台的⼯作量是很⼤的，⽽且，当酒店接待重要的客⼈时，通常是经理会千叮咛万嘱

咐甚⾄亲⾃处理，丝毫不答应疏忽。不得不说，耐⼼和细⼼是酒店每个员⼯都必须具备的东西。虽说酒店⾥的⼯作天天都是千篇⼀律、周⽽复始的，但是，由于接待的客⼈⼤多都是从全国各地前来观光旅游的，因⽽，可以感受不同的地域有着不同的⽂化⽓息，当然，来临安的多是海内游客，所以异国⽓息甚少也许，在外⼈看来，前台的⼯作很简朴，事实上，这⼯作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个⽉⾥，我发现要做好⼀项⼯作，⼼态必须调整好，⽆论⼯作是繁重还是清闲，要⽤积极的态度去完成我们的每⼀份⼯作，⽽不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽⼀切办法去弥补你的过失，⽽不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪⽔⼀般都是底薪加提成的，也就是说，⼊住的客⼈多，⾃⼰的⼯资也⾼，这算是⿎励⼤家埋头苦⼲，加班加点也愿意坚持的动⼒所在。

　　实习现在已经结束了，这是⼀段令⼈难忘的⽇⼦，有欣喜、有汗⽔、有苦涩，很难⽤⼀⾔两语说清晰。这三个⽉的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳⼀下，将⾃⼰的不⾜之处进⾏加强，重新整理⾃⼰的信⼼，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，⽽这些恰恰是在课堂上所学不到的。

　　以后的两年，我还将继承在学校中学习，因为下⼀阶段的学习也跟这份实习⼯作相关，所以，也为我⽇后的学习奠定了⼀定的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这两个⽉的实习期间的关⼼和照顾，从你们⾝上，我学到了很多，也希望酒店能够越来越好！

　　前台的⼯作给了我很多的接触群众的机会，在和他们交谈中，我知道了很多的现实，我也知道了⾃⼰要做好的事情了，曾经的我们就是这样的⾛过来的，这也是我们⼀直以来都在不断的进步中得到的成果。以后的⼯作如何，谁也说不清楚，但是我知道，只要⾃⼰去努⼒，去争取，那么就⼀定会得到⾃⼰想要的！

　　酒店实训⼼得体会4

　　总的来说，在这些⽇⼦⾥⾃⼰的确学到了不少的东西，除了了解到餐饮的服务程序和技巧外，也学好了如何调整⾃⼰的⼼态，如何处理好⾃⼰的利益和饭店的利益，如何处理好同事之间的⼈际关系，如何与客⼈打交道。同时，更让我认识到作为⼀个服务员应该具有的强烈的服务意识。更为重要的是，在这四个⽉的实训的⼯作中，我深刻地体会到了饭店⾏业的艰⾟，也看到了饭店发展的前景，更加明⽩了⾃⼰以后学习的⽅向和侧重点。

　　在学校，只有学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每⼀个学⽣都在为取得更⾼的成绩⽽努⼒。⽽这⾥是⼯作的场所，每⼀个⼈都会为了获得更多的报酬⽽努⼒，⽆论是学习还是⼯作，都存在着竞争。在竞争中就要不断地学习别⼈先进得当地⽅，也要不断学习别⼈是怎样做⼈的，以提⾼⾃⼰的能⼒!记得⽼师曾经说过：⼤学是⼀个⼩社会。但我觉得校园⾥总少不了那份纯真，那份真诚。尽管是⼤学⾼校，学⽣还终归保持着学⽣的⾝份。⽽⾛进企业，接触各种各样的客户、同事、上司等等。关系复杂，但我得去⾯对我从未⾯对过的⼀切。记得我从很多已经⼯作的亲朋好友那⾥得到这样⼀个问题：学⽣的实际操作能⼒与在校理论学习有⼀定的差距。

　　在这次实践中，着⼀点我感受很深。在学校，理论的学习很多，⽽且是多⽅⾯的，⼏乎是⾯⾯俱到;⽽在实际⼯作中，可能会遇到书本上没学到的，⼜可能是书本上的知识⼀点都⽤不上的情况。或许⼯作中运⽤到的只是很简单的问题，只要套公式似的就能完成⼀项任务。有时候我会埋怨，实际操作这么简单，但为什么书本上的知识让⼈学得这么吃⼒呢?这是社会与学校脱轨了吗?也许⽼师是正确的，虽然⼤学⽣⽣活不像踏⼊社会，但是总算是社会的⼀个部分，这是不可否认的事实。但是有时也要感谢⽼师孜孜不倦地教导，有些问题有了有课堂上地认真消化，有平时作业作补充，我⽐⼀部⼈具有更⾼的起点，有了更多的知识层⾯去应付各种⼯作上的问题。

　　作为⼀名新世纪的⼤学⽣，应该懂得与社会上各⽅⾯的⼈交往，处理社会上所发⽣的各⽅⾯的事情，这就意味着⼤学⽣要注意到社会实践，社会实践必不可少。毕竟，3年之后，我已经不再是⼀名⼤学⽣，是社会中的⼀分⼦，要与社会交流，为社会做贡献。只懂得纸上谈兵是远远不及的，以后的⼈⽣旅途是漫长的，为了锻炼⾃⼰成为⼀名合格的、对社会有⽤的⼈才。

　　很多在学校读书的⼈都说宁愿出去⼯作，也不愿在校读书;⽽已在社会的都宁愿回校读书。我们上学，先进的科学知识，为的都是将来⾛进社会，献出⾃⼰的⼀份⼒，我们应该在今天努⼒掌握专业知

识，明天才能更好地为社会服务。有⼈曾说过,⼈⽣的岁⽉是⼀串珍珠,漫长的⽣活是⼀组乐曲,⽽温馨感⼈的经历是其中最精彩的乐章,由于某种经历⽽获得的独特魅⼒是任何⼈也⽆法取巧豪夺的财富.幸福不仅是已取得的成果,也是奋⽃的过程。正如项链上的珍珠,每⼀颗都应是闪光的,震撼⼼灵的那些往昔经历,像洁⽩的雪,美丽的⾬离去后,让⼈久久不舍,其实他们并没有离去,他们留在我们⾝上,开阔了⼼灵的视野。是的,犹如这次实训,当时看来⽆所谓的事情返校后讲给同学听后,不愉快的⼼情都\"挥发\"掉了,留下的都是⼀些温馨感⼈的经历和震撼⼼灵的往事。　　酒店实训⼼得体会5

　　通过对企业实训管理的学习，我深受感动，倍受⿎舞。⾸先⽼师想我们解释了酒店的含义。酒店不仅仅是外在的给顾客提供物质⽅⾯的服务，更是满⾜客⼈需要的服务，这种服务贯穿了⼀个酒店的服务理念，⼀个酒店的精髓。然⽽酒店的服务质量⼜起到了⾄关重要的作⽤。

　　酒店服务质量具有双重含义，⼀是服务要满⾜或超越客⼈的要求，⼀是尽量弥补服务的缺陷或不⾜。那么怎样达到双管齐下呢？在满⾜客⼈要求⽅⾯，提⾼客⼈满意度，那就要使产品和服务标准化，从⽽增加产品的可卖性，从⽽不断地增加产品在市场上的份额，从⽽带来销售收益。

　　在弥补服务质量的不⾜⽅⾯，就要减少服务的过失，从⽽减少客⼈的不满，也就减少了客⼈的退款和投诉，也就减少了重复⼯作，改善了⼯作周期，也就降低了成本。提⾼服务质量之⼀就是要多关注细节。关注细节，就是关注对客户服务的品质。⾸先，每天阅读质量报告，要对饭店的安全卫⽣、设备设施、宾客的意见进⾏分析，对宾客的投诉问题进⾏处理，以达到最优秀的服务理念，同时发现问题要及时纠正；其次，巡视检查酒店服务质量，检查员⼯的仪容仪表、规范员⼯的纪律、抽查服务设施，要求服务到现场。其三，与客⼈接触上，通过沟通、反馈，发现问题所在，改进并处理客⼈重要控诉，提⾼⾃⼰的服务理念，不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，融细节于点滴服务之中，让客⼈真正感受亲情、愉悦和惊喜。最后定期的进⾏质量管理实训，不断改进和提⾼服务质量，最终形成酒店独有的服务理念。

　　服务管理是⼀门艺术，⽽这门艺术应体现在⼀点⼀滴的⼩事上，节约时间从⼀分⼀秒着眼，及时并善于发现客⼈的需要，减少⼯作长短的时间，减少客⼈等待的时间，这样才能让基础⼯作更有效率。

　　服务管理更需要合理的沟通，⼀线员⼯要时刻保持与顾客的沟通，并以客⼈为中⼼，理顺服务⼈员与客⼈的关系，围绕客⼈并开展各项服务，⼀旦发现客⼈的需要和投诉，做好前后台沟通的畅通。⼯作⼈员⼀定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使⼯作更顺利。服务员不但应能愉快胜任⾃⼰的⼯作，⽽且也应能发现及了解同事们的困难，并⽴刻知道在何处以何种⽅式来协助同事。服务管理需要合理的技巧，这种技巧体现在肢体语⾔上，体现在接待顾客⽅⾯，体现在处理宾客投诉⽅⾯。这种技巧的基⽯在于对顾客的尊重、忠诚、礼貌。尊重客⼈，不仅要记住他们的名字、⽣⽇，更要记住他们的喜好；对客⼈要忠诚，与客⼈沟通时，信息要真实，定期不定期地检查产品是否合格，尽量把产品最好、最真实的⼀⾯呈现给客⼈。在接待顾客、处理顾客投诉⽅⾯要注意语态要柔和，这种礼貌、亲切的态度以及讲话时适度⾳调等更能增加服务⽣的美感。

　　服务管理⼯作都是由这些琐碎的细节构成的，因此，对⼯作中的⼩事绝不能敷衍应付，很多时候，⼀件看起来微不⾜道的⼩事，或者⼀个毫不起眼的变化，却能实现⼯作中的突破，所以在⼯作中，对每⼀个变化，每⼀件⼩事，我们都要全⼒以赴做好，⼯作中⽆⼩事，正是这⼩⼩的微笑和⼀句真诚的问候，赢得客⼈满意加惊喜，赢得客⼈的⼝碑，才赢得⼀个酒店的⽣存和发展空间。　　酒店实训⼼得体会6

　　提升服务⽔平的核⼼在于提升服务⼈员的素质，服务语⾔则是服务⼈员素质的最直接体现。语⾔是⼈们⽤来表达思想、交流感情的交际⼯具。服务不是演讲也不是讲课，服务⼈员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出⾃⼰的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有⼿势，没有语⾔的配合。

　　传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客⼈保留⼀⽚宁静的天地，要求三轻（即说话轻、⾛路轻、操作轻）。⼀些服务⼈员往往由于腼腆，或者普通话说得不

好，在服务过程中不能向客⼈提供清楚明了的服务，造成了客⼈的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得⼀头雾⽔，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的⼯作。即使是因为地⽅风味和风格突出的餐厅，要采⽤⽅⾔服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理⼈员会说普通话，以便于⽤双语服务，既能体现其个性，⼜能使交流做到晓畅明⽩。

　　餐厅⼈员直接⾯对顾客服务，每天接触的客⼈很多，⽽且什么样的客⼈都有。虽然他们在服务时很⼩⼼，但有时仍难免⼀时疏忽，造成客⼈的伤害；或者服务⼈员服务时所做的⼀切都符合规定，但仍然不能使客⼈满意。这⾥餐厅服务⼈员应以顾客⾄上为原则，向客⼈道歉以求客⼈的谅解。⾝为餐厅的服务⼈员，⼀定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答⾃如，顺应其需要，提供最佳的服务。要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾⽓。⼀定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待⼈、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客⼈感觉进⼊所接受的服务⽆可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。　　1、服务员的仪态

　　服务⼈员在服务时⼀定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务⽣必须常刮胡⼦，⾐服整齐，双⼿及指甲要清洁，并注意⼝臭及体臭。⼥性服务⽣头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及⼿表外，不带其他任何装饰品；不要使⽤艳⾊指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客⼈留下端庄及注意卫⽣的印象。⼯作时服务⼈员不要抽烟、嚼⼝⾹糖。礼貌、亲切、助⼈为乐的态度以及讲话时适度⾳调等更能增加服务⽣的美感。餐厅服务⼈员在服务时⼀定要做到态度和蔼，待⼈处事的态度须⾮常⼩⼼。如发⽣意外事件时，应记住⼀定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，⼀切以顾客⾄上为原则。　　2、服务员的合作精神

　　⼯作⼈员⼀定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使⼯作更顺利。服务员不但应能愉快胜任⾃⼰的⼯作，⽽且也应能发现及了解同事们的困难，并⽴刻知道在何处以何种⽅式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于⼯作的顺利进⾏。　　3、服务员的诚实与礼貌

　　⼯作的同事之间⼀定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客⼈，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客⼈的好感。只要平时就注意培养从业⼈员应有的修养，⽣意才能更好，才能达到餐厅营利的⽬的。