汽车4S店客户投诉处理程序
1.目的
高效妥善地处理客户投诉，维护整体利益。
2.适用范围
适用于对有关本店产品、服务和业务的投诉。
3.相关文件
3.1客户投诉处理流程图。
3.2客户投诉登记表。
3.3客户投诉处理表。
4.投诉处理流程
4.1投诉处理员
4.1.1礼貌、诚恳、得体地接待客户，如因我们的产品或服务质量造成问题的向客户表示道歉，同时认真听取客户的抱怨，了解投诉的实质和客户意图，稳定客户的情绪。
4.1.2能及时解决的问题或可以满足客户需求的，立即进行协调，不能及时处理的问题，应做好投诉记录，并填写“客户投诉处理表”，按“特急、紧急、一般”分类向上级报送处理。
4.1.3做好投诉处理进程的跟踪落实与回访，并归档管理。
4.1.4视情况对投诉事件做出分析，并提出改善建议。
4.2部门经理（负责人）
4.2.1接到“客户投诉处理表”后，部门经理（负责人）必须签收、出具处理方案或意见，并在规定时间内组织实施。
4.2.2视情况缓急程度采取稳定客户情绪或进行回访等方式。
4.3总经理
4.3.1收到报送的处理申请后，应根据具体情况代表4S店接待客户，做好相应的安抚工作，同时以整体利益为原则，尽快、灵活地解决问题，使客户满意。
4.3.2大区督导根据客户投诉内容与客户商榷后，视情况尽快将“客户投诉处理表”传真至相关部门，取得联系，同时稳定客户情绪，争取宽裕的处理时间。
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