前台预订工作程序

前台预订服务程序内容：

１． 上班前５分钟，检查自己的仪容、仪表，做到准时到岗；

２． 在簿上签到，认真阅读内容，按照要求工作；

３． 阅读当天及近期的房间使用情况，客人预订到达时间及人数，做好与其它岗位的客情沟通；

４． 熟悉当天到店的ＶＩＰ身份、房间号码及抵离时间，未分好房的ＶＩＰ要通知接待组分妥，得到所有ＶＩＰ的房间号码后，与楼层服务台当班人员核对房间状态；

５． 发送ＶＩＰ单和ＶＩＰ报表至总经理办公室、餐饮部、客房部等；

６． 了解当天旅行社的团队和散客订房数，当天预订开房数、退房数，预订开房率、空房数，并将这些数据打印在团体总表上；

７． 整理前一天的订单并装订；

８． 记录团体的楼层数，并打印在团体总表上；

９． 检查３天后的团体ＰＩＣＫ ＵＰ情况；

１０． 天做出下一周的房间预订情况表（ＲＯＯＭＳ ＦＯＲＥＣＡＳＴ）和ＶＩＰ预订情 况表（ＶＩＰ ＦＯＲＥＣＡＳＴ），并发送到有关部门；

１１． 完成当天的预订工作，未能及时完成的，要做好，交由下一班完成。

操作细则：

１． 电话订房

接到电话时，必须报“我是××酒店预订处，有什么需要我帮忙的吗？‘声调友好亲切。电话响三次之内接听，以充分体现工作效率。

电话问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价报豪华房的现行房价，然后再报低一点普通房价。当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的需要，填写订单，注意问清下面的项目：

( 1 ) 客人的姓名、单位和国籍；

( 2 ) 到达和离店的具体日期、时间；

( 3 ) 需要几个房间，房间类型及房价；

( 4 ) 来电订房人的姓名、公司名及电话号码；

( 5 ) 询问客人是否要求订车接机，说明收费；

( 6 ) 订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间；

( 7 ) 最后，复述以上内容，向客人核对。

２． 电传、传真订房

当收到客人或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序做：

( 1 ) 了解清楚客人的电传或传真上写些什么、要求什么；

( 2 ) 把客人要求一一写在订单上；

( 3 ) 如果旅行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐厅；

( 4 ) 弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社；

( 5 ) 如客人提供的资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人确认。