客户拒绝购买的应对技巧

客户拒绝购买的应对技巧

当准客户反对时，也就是销售的开始。准客户通常不会光告诉你真正反对的理由是什么，他们会先找藉口。老练的销售人员可以看穿藉口，找到真正的反对理由——分辨哪些才是真的拒绝理由。 “我要考虑、考虑。”

“我想到别家看看，多了解了解。” “你的价格太高了。”

“我得和我的伙伴商量、商量。” “以后再来找你。”

有时候这些是真正的反对理由，但大多数它们只是藉口，所以要弄清楚客户所说的真伪。 先要弄清真正的理由。 清除反对的关键在于： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、

你行销技巧的知识； 你对房产的知识； 你的创意； 对客户的认识； 与客户建立的关系； 真诚帮助客户的欲望； 你的坚持。

其中没有一项和价钱有关，有些或许与总花费有关，这些全都与价值有关。

A、“我要考虑一下”

销售代表“好极了！想考虑一下就表示你有兴趣，对不对，X先生？”

（逼客户回话或点头）

若客户不回话，坚持不要开口，保持沉默等待。（动作技巧）一直等客户点头或回话时，再做说明。

销售代表（认真地）：“你知道吗？X先生，这是非常重要的决定。买一套房子并不只是住这么简单，特别是高档楼盘类的。每一次走进走出家门都反映着你的眼光、品位、尊贵……等，我相信你一定同意我的说法，你需不需要跟家人或者其他人商量、商量。” X先生：“不用，我决定就可以了。”

销售人员：“你在某些方面（他的行业），一看你就知道是行家（恭维客户经验、阅历），不过在挑选房屋方面我可是行家，我已经干了三年，对XXX的楼盘非常了解。我发现大多数需要考虑的人呢，都会考虑出一些复杂得连他们自己都想不出答案的问题。既然你的形象、尊贵都要体现在居住的物业上，为什么我们不一起考虑呢？你一想到问题，我就可以马上回答你。（此时表情要松驰，语气要缓和，用幽默的口吻）够公平吧！现在，你最想知道的一件事是什么？”在这个关头，销售员开始要知道真正的反对理由是什么了？

注意：如果X先生说到和别人一起商量，销售代表必须设法陪所有当事人一起考虑，并注意追踪。

当准客户说“我想考虑”时，有50%的时候是： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、

没钱； 无法自己做主； 目前不需要这套物业； 有朋友在房地产业内； 对你没信心；

知道可以在别处购买更低价格的房子； 不信任或者对开发商没有信心； 不喜欢这种产品；

另外50%的时候，会买，运用适当的言辞，准客户是可以被说服的。

B、“我想多比较几家看看”

当你做完精彩的介绍，并把每一个卖点都讲清楚了，但客户却表示到别处看看，这实在很气人，而优秀的销售人员是训练有素的，可以处理拒绝购买的理由，并在适当的时机完成。

销售员：“你知道吗？X先生，很多客户在他们来买房子之前，也跟您讲的一样，多比较几家看看。我想你是想用现有的资金，买到最好的品质，以及最好的地段，对吗？” X先生：“当然”

销售员：“你可不可以告诉我，你想看到些什么或比较些什么？” 提问要吻合“看”、“比较”，不要做反面提醒、不要用其它的字眼。 这时他说的第一句话和第二句话应该是真正的反对理由，除非他

只是想摆脱。

销售员：“在你跟别家物业做完这些方面（一个个列举，注意提示卖点，不要平庸的比较）的比较之后，会发现帝豪天成是最好的，也最合适你，我想你一定会回来跟我们买的，对吗？X先生” （正常情况，客户会说出自己的真实打算。）

销售员：“太好了，我们有很多客户在购买前也想四处看看，但是我们都知道这会占用你很多宝贵时间。为了帮你节省时间，我们已准备好一份市调表，请您过目。”

（现在开始把xxx占上风的比较项目及优势卖点，尤其客户提到的，逐个指出，并加以说明。）

销售员：“好啦！你想安排什么时间签约？” 逼订——直接大胆逼订！

X先生会吃惊，要不就是说明理由，或者提出你利用时间来比较，让他告诉你，想比较哪些。告诉他，你会把结果用书面形式寄过去给他。

X先生：“我不想让你这么麻烦。”

销售员：“X先生，我很重视跟你这笔成交，我不介意做这些，这可以让我有机会验证一下，xxxx确实是佼佼者。况且，华厦名邸本身就是比同类的楼盘好许多。”

鼓足勇气说下去：“你要现在先买下来呢，还是要等比较结果出来再说？”

……

以求证客户的真实拒绝理由，从中分析是否有购房意向。

C、“我想买，可太贵了”

听到这种说法多半还有以下五种意思： 1、 2、 3、 4、 5、

付不起钱；

可以在别家买到更便宜或更好的； 不想跟你买；

客户看不出，感觉不到优势或不了解产品； 还没有说服客户。

试探方法： 1、 2、 3、

列出xxxx优势证明房价不高； 澄清差异“多少是太贵？”

谈谈价值与明天：“X先生，你想到的是小钱，我们在谈一辈

子的价值，起码也是小半生的时光在哪里度过的大问题。”转变概念把价钱往价值方面引导。

销售员：“如果价格低一点，你是不是现在（不是今天）就会跟我买？”（逼订） 假设客户说“是”

销售员：“你是说，除了价格之外，其他我们没有什么不能成交的原因了吗？”（反问要简洁）

注意：销售员会再三求证，这类把价格做为拒绝购房的准客户的真实理由，确定价钱是否是他们唯一反对的原因。

销售员：“如果我们能够想个办法让您觉得比较付得起，你是不是愿意马上签约” 假如客户答应

那么销售员应该有准备地给折扣、谈分期付款、或做企划安排、或者帮客户去经理那里“求情”等……（关键是事先要做好准备，有计划进行。）

有时候“太贵了”也可以理解为“我想买，但是你说服不了我，让我感觉到物超所值。”

D、我得和……商量 我需要……同意

一半是假客户。这种反对理由首先要做的是，弄清他到底是不是购房客户。 询问：

“那需要多长时间？” “是谁决定？或是全部家人？” “我可以给您提出建议吗？”

“（要求做决策的人到现场）我可以跟你的家人解释吗？” 挑战问话：

“没问题，我了解，那您现在跟他们联系吧，这样我才能够回答他们可能会提出的问题。” 试探：

“那请告诉我，X先生，如果不需要其他人同意，你会不会购买？”

不妨预约上门拜访

当客户需要其他人认可时，除了先对客户求证外，你一定要争取以下这四个步骤： 1、 2、 3、 4、

得到准客户的私人承诺； 加入准客户的阵营；

安排时间与所有能决定购房的人会面； 重新做一次详细的楼盘说明。

如果你认为你可以不必做这四个动作，再想一想。很明显地，目前只是想省事走捷径，要不然你就会做好求证准客户的工作了。 要是你问他：“还有没有其他人参与购房这类问题？” 这一切就不会发生了，不是吗？ 现在回到四个步骤： 1、

取得准客户的私人承诺：

“X先生，如果只是你一个人，不用和其他人商量的话，你会不会购买？”

准客户一般都回答：“会。”

销售员一定要追下去问一句，“这表示你会向其他人推荐华厦名邸的楼盘咯？”

然后用专业的神情与语气请问下面的问题：

“现在我想核对一次，或许是多余的，但是我想弄清楚任何可能产生的疑虑，所以请问你： 价钱有没有问题？

服务有没有问题？ 我有没有问题？ 楼盘本身有没有问题？ 开发商（公司）有没有问题？ 你还有什么疑惑？

你觉得这么好的房子不值得拥有吗？”

注意：依所销售的物业或服务来修改这些问题，让它更符合你个人的情况。这么做的目的在于得到准客户的认同。 2、

加入准客户阵营：

开始用“咱们”这一类的措辞。让自己加入准客户的阵营，在销售时，便能使准客户站在自己这一边。 “咱们什么时候可以叫他们一起过来？” “咱们怎么让他们过来？”

“什么时候商讨？我有没有参加是很重要的，因为我确定他们一定会提问，而且他们也一定希望有人回答他们的问题。” “能介绍一下其他相关的人吗？”（注重了解每个人的个性） 3、

安排时间与决策人一起商讨或会面

用尽一切办法去努力。推出时间空档，以这些时间为由，让准客户确定一个你能够与决策者会面的时间。 4、重新做一次楼盘产品说明。

只有在你想达成交易时，才有这么做的必要，否则把它交给准客户就可以了。准客户通常自己可以胜任，而且会尽一切努力让你相信

这点。

要完成任何销售，最好的方法就是控制情况的发展（控制场面）。而让准客户变成你的销售助理（代替你去找更多的客户），很难成功。如果是这样，你就需要经常性的与他们联系，并维护好关系。 一个变通的方法，问准客户确不确定他们的伙伴（朋友、同事、同学等）想买房子，如果他说“想买。”你就说：“太好了，那我们何不现在先决定下来（签约、小订、大订等），然后再得到他们的认可或给他们个惊喜呢？如果明天打电话跟我说“不”，我就把合约撕毁、退订、公平吧？”

E、“以后再来找你”

如果这是有礼貌的拒绝方式 。你是否愿意鼓足勇气试探准客户的心意呢？

找出原因：（1）

销售员：“你们以后再来找我，是不是有什么特别的原因？” 不管准客户说些什么，你都要同意他的说法。确定一个时间见面，就算还要再等半年。 尽量准时拜访。 找出原因：（2）

“请问是什么原因让你不能在今天下定呢？” 这种拒绝的理由应由以下几种： 1、 2、

你没有建立起好感、信任感； 你没有建立起客户购买的信心；

3、 4、

你没有建立紧迫感；

你没有建立价值观，让客户感觉到给他带来什么样的利益。

如果以上销售员全做到了，并且还说“准客户讲的是事实”那么，就大错特错了。

这时，应该试着深入找原因： 1、 2、 3、 4、 5、 6、

是否没钱（购买力）； 是不是真正可以决定的人； 是否不喜欢你，或不信任公司； 是否不喜欢帝豪天成； 是否认为房价太高；

是否有别的门路可以取得类似的物业或直接找开发商。

销售员要坚持试探下限：

问：“你真的拒绝购买帝豪天成吗？”

任何没有下决定就想开溜的人，通常会被逼招供真正理由或让你感到真正的原因。

如果销售员想克服这个拒绝理由，应该做以下几件事情 1、 2、 3、 4、 5、

问准客户：“你以后会买吗？” 找出其他参与决定的人；

问：“你知道现在购买将得到哪些好处吗？” 问他以后买和现在买有什么区别；

让准客户知道房屋升值的道理，现在购买和以后购买会节省多

少成本；

6、 请准客户考虑拖延的代价；

无论如何，都要找到真正拒绝原因。 还有待努力，达成销售。

销售三要素： 态度、幽默、行动

每个因素都与整体有关，且与其他二个因素紧密相连，通常单独使用很有效，若能组合一起，就会成为销售冠军，提高销售业绩。 将三个要素融入你自己的方式，调整一下，使三要素适合你的个性。

态度：积极的心态在接待每一位客户或来访，积极、想法要积极，谈吐要积极，永远让客户感到有活力。

幽默：不是逗趣，而是你看事情的观点，学会寻找与你创造幽默的能力，运用幽默，打破与客户的生疏。

行动：把言谈举止做得非常专业，有素养、有礼貌，并拟定一份自己的销售计划，付出行动，要做得自己引以为傲。