中式正餐特许经营可行性分析报告(一)[管理资料]

中式正餐业特许经营可行性分析报告 导读

特许经营发展 现状与趋势 特许经营 可行性分析 外部分析 内部分析 组织结构 设计方案 组织结构借鉴 设计原则 部门职责 公司概况 特许经营面临 的主要问题 概述 特许经营 模式建议 餐饮业发展 现状与趋势 特许经营总部 组织结构设计

管理体系 组织结构分析 模式现状分析 模式设计方案 模式建议 模式设计原则 资源与能力 分析 管理体系 授权功能分析 管理体系 沟通功能分析 管理体系 控制功能分析 管理体系 支持功能分析

XX的发展历史阶段划分 二次创业… 创业 阶 段

扩张阶段 创立XX商号

1864

1950年代

XX特许成立，开展特许经营 1993年 三大店 成立

重新认证，清理关闭不规范的加盟店 1998年

重新完善特许经营体系 规范阶段 2002

XX特许成立以来既取得了；良好的经济效益，又取得了显著的社会效益 社会效益：

“XX”以其品牌的特有魅力，吸引了200多个国家、地区的首脑、政要及各界社会名流，可以说，“XX”独一无二的饮食文化，不仅是北京更是中国饮食业的骄傲。 经济效益：

99年XX被国家工商总局认定为中国驰名商标 2001年被认定为‘世界餐饮500强企业”

2000-2002连续被评为“中国连锁百强企业”和“优秀特许品牌” 导读

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组织结构设计

管理体系 组织结构分析 模式现状分析 模式设计方案 模式建议 模式设计原则 资源与能力 分析 管理体系 授权功能分析 管理体系 沟通功能分析 管理体系 控制功能分析 管理体系 支持功能分析

XX的特许经营走到现在，面临重新考虑特许经营模式的问题 一纸合同、一堆书、一块老匾、一只鸭。

XX在近十年的特许经营发展历程中，既有对特许经营大好前景的向往，又有对特许经营中面临艰辛的困惑；既品尝过企业蓬勃发展的喜悦，又体验过所谓“五连败”的烦恼。 内部人的思考：

进一步扩大规模，面临控制力不足的问题；停止特许加盟，如何解决企业的发展问题？核心问题是如何选择一种适合当前企业内外部状况的可行的经营模式。 最为苦恼的是“连不起来，锁不住”，好的他挣钱了，不跟你合作了，不好的关门了。 外部人形象而又不无道理的评论：

XX的特许经营走到了十字路口，不发展不行，发展又不敢，但是又不能不发展。 XX特许经营历年加盟店数据统计 每年分店数量统计 历年关闭的加盟店数量

XX要想继续健康发展，取决于对以下关键问题的解决 XX应该采用什么样的模式进行特许经营？

如何解决连锁经营中的管理控制问题？连锁经营管理体系应如何建设? A级、B级样板店应如何建设？ 导读

特许经营发展 现状与趋势 特许经营 可行性分析 外部分析 内部分析 组织结构 设计方案

组织结构借鉴 设计原则 部门职责 公司概况 特许经营面临 的主要问题 概述 特许经营 模式建议 餐饮业发展 现状与趋势 特许经营总部 组织结构设计

管理体系 组织结构分析 模式现状分析 模式设计方案 模式建议 模式设计原则 资源与能力 分析 管理体系 授权功能分析 管理体系 沟通功能分析 管理体系 控制功能分析 管理体系 支持功能分析

特许经营的本质是知识产权的转让和运作 特许经营 其他商业模式

有形产品或无形服务的销售或代理 知识资本作为商品租赁和出售

特许经营与其它商业模式的最大区别在于它是知识产权的转让和运作。 没有知识含量的特许经营不会有生命力。 市场资本 知识资本 技术资本 管理资本

品牌、商标、标志、标识等企业的一切经营象征

加盟商使用特许企业的商标、模式、经营管理、技术而被公众所认知的企业形象、和收到的良好经营效益

各种销售供货的渠道 经营经验

包括企业的专利技术、专有信息、专门的配方和专有手册等专有技术产权

包括企业独有的经营战略、经营策略、经营计划、组织体系、组织结构、组织制度、及管理模式、管理手册等 知识产权 核心

国外特许经营发展迅猛，已步入黄金时期

70年代以后特许经营规范期，美国出台了有关特许经营的法律法规。 约束了特许经营领域的投机不法行为，促进了特许经营的健康发展。

80年代后特许经营步入黄金时期，特许经营不断向新的领域渗透和发展。

在各国的发展速度大增，行业有了较大的突破。但发展最迅速的还是服务业。特许经营国际化成为一个普遍的现象。 美国特许经营发展数据 单位:亿美元 预测数据

国际连锁经营发展趋势（一）

特许企业的联合兼并活动在世界范围内空前活跃 由于激烈的竞争，企业期望通过兼并获得更大的市场份额，更大限度的配置资源，节约采购、物流和管理成本，并使体系的运转更有效率和对加盟者的支持更有力度。同时技术进步也使兼并后的超大型企业的高效管理成为可能。

例如：希尔顿饭店连锁集团与汉普顿集团宣布合并后的新公司将拥有1700个中高档饭店和六个特许连锁分号；麦当劳公司在一年多的时间内先后收购了墨西哥风味烤肉特许连锁店、伦敦的阿罗玛咖啡连锁店、比萨连锁店和波士顿炸鸡公司。 国际连锁经营发展趋势（二）

连锁企业大国将纷纷为扩展其海外市场而展开角逐 美国是今天世界上最大的连锁业王国，其连锁加盟网不但遍及全美各个角落，而且已向全球渗透。

加拿大、日本、澳大利亚在引进的美国连锁业刺激与交流下，各自孕育出许多有自己特色的连锁企业，不仅活跃了自己的零售业流通系统，而且挤入了连锁企业大国的行列。 连锁业大国扩张的最好工具是庞大的跨国连锁集团，像沃尔玛、麦德隆等已经登陆中国市场。 国际连锁经营发展趋势（三）

服务业仍将是普遍看好并大有发展潜力的连锁加盟行业 据一些美国权威的连锁经营专家预测分析，未来被看好的连锁业仍将是服务业，其潜力巨大，大有可为。

例如：这些服务业包括：健身减肥中心、美容美发院、短期私人服务业、鲜花速递、印刷和影印服务业、医疗保健中心、探亲旅游服务业、服饰业、私人护理服务业、以及教育性商品和服务。

国际连锁经营发展趋势（四） 连锁经营和电子商务的整合

现代信息技术已引发一场商业革命，电子商务必须以现实的物流为基础，所以，未来的电子商务企业需要寻求与拥有完善成熟的物流配送系统的商业企业联合。

例如：连邦今年开辟的网站“网上连邦”(BtoB)就是遵循“以传统商业模式为基础”而开展的，他们使用6年来在全国100多个城市建起的近300家加盟店进行BtoB业务，甚至已经为加盟店算好为消费者送货的成本。可以看到，无论对加盟者还是消费者，“网上连邦”的“地基”是坚实的，他们的盈利是实实在在从“商务活动” 得来的， BtoB对于连邦来说只是个加速器。

传统的连锁商业企业则利用其成熟的分销网络，向电子商务领域进军。特许品牌在发展地面联合扩张的同时也向电子商务领域寻求新的联合。特许者通过使用互联网、局域网和网上采购等新技术，拥有了更经济的手段来加速体系的扩张。 例如：大部分特许企业建立了自己的网站以招募加盟者。很多加盟者也自己开办网站以吸引当地的消费者。除了服务顾客，很多特许企业开始发起网上批量采购活动，让加盟者订购设备、货品，由供应商直接向加盟店供应，以此获得更优惠的价格。 综上可以看出，连锁化和电子化必将是未来发展的趋势。

中国特许经营现已从导入期进入到发展期

从1995年到2000年的5年间，全国连锁经营（包括特许 经营）企业数、店铺数增加7倍多，2000年的销售额是 1995年的15倍。

到2000年底，中国内地已经拥有600个特许经营盟主， 涉及餐饮、服装、洗衣、出版、汽车服务、家装、软 件销售、医疗保健、家具等40多个行业。

到2000年底，中国内地已经拥有11000个特许经营网 点(不包括加油站和汽车特许体系)（中国石油加盟连 锁加油站有18000多个）

2000年企业通过特许经营的营业额约190亿人民币 (不包括加油站和汽车特许体系)

国外的品牌开始大规模地在中国推广其特许经营体系。 （麦当劳计划在2003年、肯德基早已在西安发展了自己 的加盟商）

我国特许经营发展存在观念、品牌、法律、人才等方面的问题

在我国，受“肥水不流外人田”的狭隘思想影响，企业喜欢搞“小而全”、“大而全”，自成体系，总想分给合作者的“蛋糕”越小越好。在这种观念影响下，特许经营的推广就失去了思想基础。 观念问题 品牌问题

在特许经营体系中，名牌企业是“源头”和“核心”，名牌产品是依托，否则，就难以吸引加盟者。而在我国，名牌企业和名牌产品少，即使许多名牌也是靠“造名”而成功，品牌缺乏文化含量和知识化、现代化的运作系统。 法律问题

我国特许经营的相关法律法规是《商业特许经营管理办法（试行）》，由于仅仅是初步的管理办法，其中对调整特许人和受许人之间关系的一些规定没有包括进去，容易引发一些纠纷。另外，保护知识产权和恪守合同的法制环境也不健全。

人才问题

经营管理人才缺乏。在特许经营中，特许人与受许人虽然都是独立的市场主体，但协调两者关系，形成整体合力，需要特许人具有先进的管理水平，即特许人既要有综合性的经营管理人才，又要有专业性强的经营管理人才。

中外特许经营存在经济实力、运作体系、信息科技、配套建设、现行体制、发展主体方面的差距 差距之一

经济实力弱3>．规模化程度低，经济效益不高。与国外同行不在一个竞争等级。 差距之二

管理运作体系还处于摸索阶段，尚未上升到标准化、手册化及可转让阶段。 差距之三

特许经营企业科技含量和信息自动化程度不高，不能实现有效支持、控制。 差距之四

物流、配送中心重复建设，资金缺乏、作业水平低、管理落后。 差距之五

现行体制制约着我国特许经营企业进行跨地区、跨部门、跨所有制的联合发展。 差距之六

特许经营的潜在发展力量--中小商业企业缺乏竞争力和抗风险能力。 特许经营将成为未来中国经济增长的新方式

《大趋势》一书的作者奈思比特预测：“特许经营是21世纪的主导商业模式” 全球经济一体化：世界经济的一体化有利于特许经营的推广，中国加 入WTO以后大量的国外品牌涌入中国，必将推动特许经营的发展。 国民收入增加与经济发展环境的改善：使得民间的游资大量增加，为 特许经营的发展提供了良好的发展空间。

国内大量的制造商都在谋求从单纯的生产型企业向市场型企业和品牌 运营转变，他们最终都会选择特许经营来拓展自己的营销网络。 导读

特许经营发展 现状与趋势 特许经营 可行性分析 外部分析 内部分析 组织结构 设计方案 组织结构借鉴 设计原则 部门职责 公司概况 特许经营面临 的主要问题 概述

特许经营 模式建议 餐饮业发展 现状与趋势 特许经营总部 组织结构设计

管理体系 组织结构分析 模式现状分析 模式设计方案 模式建议 模式设计原则 资源与能力 分析 管理体系 授权功能分析 管理体系 沟通功能分析 管理体系 控制功能分析 管理体系 支持功能分析

餐饮行业特点：劳动密集形行业，行业壁垒少，技术含量低，行业对国民经济发展依赖性强 餐饮行业特点 劳动密集型行业

对国民经济发展依赖性强 行 业 壁 垒 少 技 术 含 量 低

餐饮业连锁现状分析

据统计，2001年度连锁百强中餐饮企业 共12家，。。%。呈现出销售集中趋势。，％。%,%.大大快于全国发展水平。 2001年销售额 单位：亿元

连锁百强中餐饮业

%

连锁百强中 %

餐饮业百强中 连锁企业41家 %

餐饮业百强中 其他企业 %

2001年销售额 单位：亿元

政治因素对行业影响利大于弊 机遇 挑战

国家经贸委已将连锁经营、快餐送餐连锁经营、配送中心和中心厨房建设、厨房工程建设等，列入国债贴息项目给予重点支持。

旨在提升我国餐饮业整体水平的《绿色饭店标准》8月23日起正式实施。适用于我国境内的所有酒店、餐馆、宾馆、酒家、度假村等企业。对达到或超过绿色饭店标准的饭店和餐馆．提高了餐饮业竞争门槛，对保护餐饮企业发展环境有重要作用。 法律环境进一步完善，品牌保护方面得到改善。

国家和地方纷纷出台环境保护管理办法，控制排污、排烟，将在一定程度上影响成本。 各地方出台提倡使用清洁能源，也将使企业经营成本有所提高。

国家和地方加大了税收管理力度，一部分小型餐饮业企业将受到影响。 国家和地方加强服务业规范管理，对餐饮业提出更高要求。

连锁经营即将出台相关规定，加大对加盟者的保护力度，对餐饮连锁企业提出新要求。 经济方面国家经济保持7%以上的增速，有利于餐饮业进一步发展，但也面临许多挑战 机遇 挑战

国内GDP增长保持7%以上的增速，对经济依赖性很强的餐饮业是一个利好。 国民收入进一步增长，国民消费能力提高，人均在外用餐支出增加。 国内旅游业市场红火，带动餐饮业市场空前兴旺。

加入WTO，将拉动经济的进一步增长，也将有利于餐饮业发展。 来华旅游和商务活动的增加，对餐饮业消费将产生积极影响。

国家和地方纷纷出台环境保护管理办法，控制排污、排烟，将在一定程度上影响成本。 各地方出台提畅使用清洁能源，也将使企业经营成本有所提高。

国家和地方加大了税收管理力度，一部分小形餐饮业企业将受到影响。 餐饮行业竞争加剧，行业将走入微利时代。

随着加入WTO，对外开放的深入，国外饭店集团抢占市场将从高档饭店延伸到经济型饭店， 国外饭店集团抢占市场将从大中城市延伸到中小城市，从东部沿海城市为主延伸到中西部地区。

品牌效应会更明显。 人才竞争加剧。

社会方面人们消费习惯的变化对餐饮业提出了更高的要求

机遇 挑战

社会信用条件进一步发展，为餐饮业连锁经营发展清除障碍。 人们生活节奏的加快，加大了人们在外用餐消费的需求。 收入水平的提高，加大了人们在外用餐的消费能力。 交通的发展，缩短了餐厅与顾客之间的距离。

生活质量的提高，使得人们对健康饮食的要求不断提高 随着环保意识深入人心，人们对绿色餐饮的要求不断提高

人们需求的变化，对餐饮业环境、服务、菜品质量提出了更高的要求 生活水平的提高使得人们对餐饮消费品味要求越来越高

消费者维护自身权益意识提高，对餐饮业管理提出新的要求。 餐饮业高速发展对人才的需求进一步加大，而专业管理人才相对匮乏，也是餐饮业的一个挑战。

科技的发展给餐饮业向专业化分工、工业生产变革提供了条件 机遇 挑战

信息化技术的进步给餐饮业管理带来了新的手段。

种植、养殖工业化使供应成本有所下降，原材料质量有所提高。 餐饮业连锁经营模式的应用，使生产规模化成为可能。 采购配送统一化、集中化，有利于成本的控制和质量控制。 行业分工进一步细化，厨房管理、单店管理输出成为潮流。 专有技术扩散使得原有技术难以形成技术壁垒。

餐饮行业发展迅速，行业规模不断扩大，与发达国家相比，差距仍然很大 ,预计全年增幅可以达到16%以上

中国去年的餐饮营业额为3752亿元，占GDP（国内生产总值）％； 日本全年的餐饮收入已达到30兆日元，与汽车产业的收入相当。

2000年全国百强餐饮企业加在一起总资本177亿人民币，约合二十几亿美元，是麦当劳、肯德基这样的跨国快餐巨头的零头。” 1999年 2000年 2001年 1998年 3200 3753 4368 2816

营业额 % % % % 增长 1996年 1997年 1995年 2025 2433 1597

营业额单位：万元 % % %

随着经济的发展，人民收入水平的不断提高，在外餐饮消费性支出增加 城镇居民 1996年 1997年 1998年 1999年 2000年 人均年收入

人均年消费性支出

9>

人均年食品消费性支出

人均年在外用餐消费性支出

收入支出

收入支出增长率

日本每人每年外出吃饭的费用高达2000美元，美国人每年花在餐馆的钱平均达到950美元，而中国只约合35美元。需求增长空间仍然很大，人均在外用餐支出只有美国的37%，只有日本的18%

食品消费性支出稳中有降，而在外餐饮消费性支出增长速度却在加快 城镇居民 1997年 1998年 1999年 2000年 人均年收入 % % % %

人均年消费性支出 % % % %

人均年食品消费性支出 % % % %

人均年在外用餐消费性支出 % % 10% %

人均收入与支出增长对比

投资增长势头看好，企业数量增长，从业人员大幅增长

企业资本投资逐步走向合资、股份等形式的社会多元化组合。

国有独资企业15家，其营业额占百名企业总营业额的9．1％，比去年下降8．4个百分点； 私营经济企业19家，营业额比例占11．1％，同比下降4．2个百分点；

外商与合资企业8家，股份合作和有限责任企业58家，所占比例呈现上升的势头。

（续）按投资者性质可划分为有限公司、股份公司、国有独资、私营企业和外商投资五种，合资、股份等形式的餐饮企业营业收入增加

2001年百强企业中不同投资结构企业营业额分布情况 正餐

快餐 股份公司 国有独资 私营 有限公司 % % % % % % % %

2001年百强企业变化

企业资本投资逐步走向合资、股份等形式的社会多元化组合。

国有独资企业15家，其营业额占百名企业总营业额的9．1％，比去年下降8．4个百分点； 私营经济企业19家，营业额比例占11．1％，同比下降4．2个百分点；

外商与合资企业8家，股份合作和有限责任企业58家，所占比例呈现上升的势头。 % % 中外合资 总体 % % % % %

行业集中度有所提高，行业分工进一步细化，技术服务水平不断提高，创新能力成为发展的关键

技术服务水平 行业分工 行业集中度 创新能力

行业集中度较低，但正在向规模化方向发展，在规模化发展中连锁成为主要增长模式

行业分工不断细化，出现厨政管理公司、餐饮管理公司，地区性社会性的原料粗加工和配送初露端倪

技术、服务水平不断提高 技术创新成为持续发展的源泉

2001年百强餐饮企业营业总额只占全行业营业额的XXX%

餐饮业快速改变多年沿用的单店经营模式，积极发展连锁、专业化分工、配送、网络经营管理方式被大量采用

食品保鲜技术的发展使中式菜品操作简单化成为可能。 现代餐饮以顾客追求时尚为基础，而时尚总处于变化中，成功的餐饮企业无一不是在创新中求得发展。四川名店巴国布衣，在菜肴加工中除注重川东地域的民间风味外，注意结合现代

人的餐饮时尚，突出菜品的风味化、营养化，给企业带来新的希望。 趋 势 例 子

品牌成为企业核心竞争力，经营形式向多业态发展，环保、营养观念深入人心，人才问题仍是扩张中的主要问题 消费趋向 管理人才 品牌 业态

品牌成为核心竞争力

管理与人才为企业巨大支柱

以国际化发展模式向环保、绿色、营养、社会化方向迈进 以多种业态构成多彩的餐饮世界

餐饮品牌是靠广告宣传、质量、服务、创新、人才及文化内涵。我国餐饮企业能在较长时间里保持较快的发展速度，主要都靠品牌的推动。如北京XX、西安饭庄、广州酒家等。

由于餐饮业入行门槛低，形成从业人员来源广泛的局面，中小型企业管理者水平有待提高，这也为优秀餐饮企业走向管理输出带来了机会。

随着人们生活水平的提高，人们对用餐及食品质量、营养、环保、健康提出了更高的要求。 从现代餐饮业态看，宾馆餐饮、特色餐馆、快餐、送餐、休闲餐饮、家庭厨房工程6种业态已基本完善。在美国，周末烹调成为一种度假方式，正逐步流行。 趋 势 例 子

中式正餐餐饮业面临国内、国际的竞争压力 泰国餐饮业瞄准中国市场

泰国商业部出口厅宣布到2003年在中国开设的泰国餐厅要增加到100家。 新加坡老牌连锁餐饮业“经典老地方”进入海口

新加坡老牌连锁餐饮业“经典老地方”进入海口，专营素食。 海外餐饮业大力渗透上海市场

以品牌优势拓展市场，以特色文化吸引顾客，现代管理提升餐饮水准，超前培训为入市作准备

杭城餐饮业“大小通吃”的格局正在被台湾餐饮业进入者打破

台湾餐饮界以“差异化”的经营市场定位，一个接一个地登陆杭城的。 四川餐饮业相继登陆贵阳 成都“家家粗粮王”、“光头香辣蟹”、“卞氏菜根香”等数家全国知名的四川餐饮企业相继登陆贵阳，开设连锁店，并在短短几个月中吸引了一批又一批贵阳食客。 美国餐饮业发展猛中餐营业额占1/10 美国中餐业发展也极为迅速，，年营业额超过300亿美元，约占美餐饮业营业额的10％ 我国餐饮业目前面临一些突出问题，制约了餐饮业的发展

发展缺乏规划，市场准入缺乏统一标准，造成社会资源的极大浪费；

大采用单店经营形式，经营方式落后，组织化程度低，一些连锁餐饮企业粗放经营； 市场秩序不规范，营销中的欺骗行为时有发生；

行业管理的力度和手段不够，立法滞后，公平竞争的市场环境未形成。 为适应入世后的环境变化和市场变化，重点在三个方面要取得新突破

加快调整餐饮业的经营结构

发展连锁经营、网络营销等现代化经营方式，推进国际化战略，增强大众化的社区餐饮服务功能，扩大服务消费领域。 拓展新的经营空间

大力发展绿色饭店和绿色餐馆，引导绿色消费，尤其要做好品牌经营和技术创新两篇大文章，发展品牌、网络、技术在开拓市场中的作用。 强化饭店与餐饮业管理

加快传统餐饮业向现代化餐饮业的转变步伐。加强饭店服务、产品的管理，推进战略管理和投资管理，做大、做强饭店企业集团，扩大全国营销网络，开展行业自律活动和诚信经营活动，提高行业的整体素质，预计2002年我国餐饮业市场将继续保持强劲的发展势头，增幅将保持16%左右较高水平，进一步发挥在扩大内需中的突出作用。 餐饮业面临机会与挑战

外域餐饮会大量进入中国，餐饮品种会更加丰富，同时，国外的菜系却可能强化和突出，如法国大菜、俄罗斯大菜、意大利菜、土耳其菜、日本料理、韩国料理等，这些菜系都会逐渐被国人所接受。

随着社会生活日益多样化、多元化，餐饮形式也会更加多样化，休闲餐饮、浪漫餐饮、沙龙餐饮、旅游餐饮、娱乐餐饮、会展餐饮、网络餐饮、邮递餐饮等都会更多地进入人们的生活，而传统餐饮的形式会受到很大的挑战。分餐制有可能从星级宾馆走向普通饭店、饭庄，甚至走进居民家庭。

人们对就餐环境的要求会越来越高，一部分人会更加追求豪华、超豪华，追求异域风情，但大多数人对餐饮环境的要求会是新颖、别致、典雅、舒适，花园式餐饮、园林式餐饮、野外餐饮、露天餐饮会被一部分人所接受。 艺术与餐饮的结合会越来越紧密，部分饭店会将就餐与观赏文艺表演结合在一起，将餐饮文化与企业文化相融合，以此吸引顾客，增加收入。目前已有一些大型的饭店、宾馆在做这方面的尝试与创新。

餐饮营养化将成为人们追求的重要目标，人们吃饭不再只是追求口感、口味和讲究色、香、味、型，而会越来越讲究营养，讲究饮食的合理性和科学性，讲究食品安全，营养餐饮、保健餐饮的出现将会使人们对餐饮业提出更高的要求，烹饪营养学将会兴起，营养技师将会受青睐。

餐饮业面临机会与挑战

餐饮社会化、专业化程度将会提高，烹饪原料专业配送甚至成品配送有可能流行，比如有的饭店专门做鸡，有的专门做鱼，有的专门做蛇，有的专门做堡、做汤……除了在本店供应，还给其他饭店配送，有的甚至专门配送，自己不直接经营；饭店、宾馆厨师的劳动强度、劳动时间也将大大缩短。

社区餐饮将会有大发展，家庭送餐将会很快兴起，而且人们对社区餐饮的要求会更高，如服务、品种、环境、卫生等，社区餐饮也将上一个档次。

餐饮食品会更加流行。所谓餐饮食品，就是把全国各地的名菜、名点变成食品，做成真空包装或冷冻冷藏，能在商场超市里卖，便于外出旅游携带，便于在家随吃随取。这在二十一世纪肯定会受到人们的欢迎，因为人们在家里足不出户就可以吃到全国各地的名菜名点。 中式快餐在标准化、规范化、产业化上会有新的突破，会有更多的中式快餐店实行连锁经营，并逐步走出国门。

在餐饮管理上逐步与世界接轨，国际间的饮食文化、烹饪交流会越来越频繁。

导读

特许经营发展 现状与趋势 特许经营 可行性分析 外部分析 内部分析 组织结构 设计方案 组织结构借鉴 设计原则 部门职责 公司概况 特许经营面临 的主要问题 概述 特许经营 模式建议 餐饮业发展 现状与趋势 特许经营总部 组织结构设计

管理体系 组织结构分析 模式现状分析 模式设计方案 模式建议 模式设计原则 资源与能力 分析 管理体系 授权功能分析 管理体系 沟通功能分析 管理体系 控制功能分析 管理体系 支持功能分析

中式正餐营业额占餐饮业营业收入的80%以上，是国内餐饮业的主要组成部分 快 餐 正 餐

其 他 餐 饮

如：肯德基、麦当劳、必胜客、爱德熊、得克士、马兰拉面、永和豆浆、江苏大娘水饺、慈溪阳明、

老字号如：XX、东来顺、全素斋、汇珍楼、杏花楼等

新名牌如：顺峰、谭鱼头、小天鹅、运城大胖、黎昌海鲜等 全国餐饮行业中快餐、正餐、其他餐饮营业额 快 餐 正 餐 其 他

特许连锁经营的必要条件是要有特许权力可授与，餐饮业有这些特许权，因此可以作特许连锁

权力的授与 资源的共享 知识的传授 能力的克隆

商标、商号、专利技术、专门设备使用权、产品销售权、内部资料教材使用权等：授与地域、时间

供应商、信息、市场（顾客的知美忠三度）、成败经验、广告宣传、 主动输出的：各种经验交流、培训、指导活动、各种手册、内部刊物 生产、经营管理、创新（盟主的核心能力一般不输出） 自发的、加盟商之间的：各方面成败经验、经营技巧 盟主 加盟商

指共同拥有的资源，由于连锁产生的资源 指盟主独有的权力 盟主整理总结提供的 盟主拥有的 外在 核心

中式正餐面临很多特有问题如：顾客口味各异，要不要标准化的问题；菜品数量繁多工艺复杂，能不能标准化问题

顾客口味各异，要不要搞统一标准

顾客口味各异：甜、咸、辣、酸、清淡、厚重、鲜、香等 地区口味各异：南甜、北咸、东辣、西酸 年龄、性别、爱好不同口味不同：清淡、厚重 菜品数量繁多，菜品工艺复杂，能不能搞统一标准 菜品品种繁多：每个菜系都有几十、上百个菜品

地方菜：川、鲁、粤、浙、苏、徽、闽、湘、云南、京、淮扬、潮、东北

特色菜：满汉全席、全鸭席、烤肉宛、海鲜、蛇宴、全鱼宴、蘑菇宴、药膳、全素、清真 菜品工艺复杂：

火候把握： 文火、旺火 时间长短： 极短－－极长 填料时机、比例： 火前、火中、火后

原料的粗加工： 条、片、丝、丁、块、末 刀功： 切、剁、雕

烹饪方法： 煎煮炒炸蒸烧烹涮溜煸烤煨炝熏炖烙腌拌 原料搭配： ……

成品要求高：色、香、味、意、形

再如：中式正餐服务时间长、服务程序复杂，要标准化到什么深度、什么范围的问题 安排桌位 迎宾报位 摆设餐位 上茶水 呈递菜单 点菜 点饮料

确定点菜/饮料单 拆筷套 持用托盘 分菜分汤 对菜 结帐 欢送顾客 上毛巾

递送点菜/饮料单 上饮料/收茶杯 传菜上菜 上稀/白饭 换烟灰缸 更换骨盘 更换纸巾 香烟服务 添白/稀饭 添加饮料 收拾餐桌 擦拭餐桌 上水果 上点心 操作复杂：包括餐厅服务流程、备餐间工作流程、传菜流程、零点服务流程、宴会服务流程、团队用餐服务流程、退换食品酒水流程、送餐流程、餐厅布草换取流程、饮料领用流程、饮料采购流程、餐饮酒水服务流程、宴会酒吧服务流程、餐具清洁流程餐饮用具保管流程 服务时间长: 每餐在一小时至3小时

餐厅服务流程

中式正餐标准化问题分析

标准化“八字“原理－－ 统一，简化，协调，选优。

统一是目标，协调是基础，简化、选优是统一和切调的原则和依据。

统一：对具有等效功能的标准化对象(物质的、文字的)，或其技术要素(如尺寸、参数)，进行合理归并、精选，使之达到通用互换或成为共同遵循依据的原理。

简化：保证在一定时期内适应需要的前提下，合理减少品种、型号、规格、并使之形成系列的原理。

协调：在一定时间和空间内，使标准化对象内外相关因素达到平衡和相对稳定的原理。 选优：根据标准化的目的，评价和求解“标准”目标的最优解答的原理。 标准化是成功克隆的前提；标准化是个相对的概念。 标准化的定义：

范围：在经济、技术、科学及管理等社会实践中，

本质：对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一 目的：以获得最佳秩序和社会效益。 标准化的对象、标准化的分类 标准化的对象

基础标准：概念符号等共同的技术语言 产品标准：具体的“物”

例如：产品、工程、原材料、燃料、零件、部件、构件、种子 方法标准：抽象的方法和程序 安全与环境 计量单位

概念、名词、术语 符号、代号、标志 优先数、优先数系 …… 产品品种 产品尺寸 产品质量 产品技术 产品装备 …… 试验方法 设计方法 生产方法 操作方法 取样方法 ……

标准化对象及其标准的种类可划分如下：

按基本大类分为：基础事项、产品(工程、零部件、原材料)、方法、安全与环保四呢其对应的标准是基础标准、产品标准、方法标准、安全与环保标准四类。

按对象的特性分为：概念、符号等基础事项、尺寸、品种、质量、方法、安全等，其相应标准分为概念标准、符号标准、质量标准、品种标喉、计量标准、方法标准、安全与环保标准。

按对象的生产要素分：设计、生产、工艺、操作、试验、包装、储运、检验、安装、维修、管理等，其相应的标准是设计标准、生产标淮、工艺标准、操作标准、试验标准、包装标准、储运标准、检验标准、安装标准、维修标唯、管理标准等等。 按对象的形态分： “硬件”与“软件”，文字数字、实物图形；其相应的标准是文字数据标准、图形标准和实物标准。

以上是具体标准化对象及其相应的标准。每种标准按成熟程度分为正式与试行标尚按保密程度分为公开与保密油船标油从国外看标准按法律性可分为法律性标准与自愿采用标准。

标准化在特许经营中的地位 盟主 加盟商 盈利能力 标准 盈利能力 盈利 标准

特许经营一定要标准化 克隆

菜品数量标准化要以合理、适度、平衡、最优为原则 顾客口味差异不好标准化

菜品数量标准化问题 问题 解决思路 实践

明确定位，选择细分市场解决年龄差异 惯标菜要逐渐达到相当大的比例

为满足消费者不同的口味，可制定不同的标准，但一定要按标准的执行。 例子一

麦当劳的菜品分为四类：

第一类：强制类，如巨无霸、奶昔、圣代、麦香鱼、双层吉士、吉士汉堡等；属于绝对不允许改变配方的一类。

第二类：儿童类，属于不允许改变配方的一类。

第三类：当地类，与按当地口味设计的，一般由促销类中选出，当地类要地区总部（如亚太总部）批准才能投放。

第四类：促销类，要求比较宽松，但也必须由地区总部批准才能投放。 菜品工艺要标准化，也能够标准化

抓住关健环节进行标准化，如菜的优劣在高汤，对汤标准化了，菜品标准化的难度就会下降一大块

引入科学的方法进行标准化，如采用化学萃取技术提练菜汁，并解决保鲜处理问题，在医学、化工领域早有成熟技术

采用专门设备实现标准化，如现代测量和仿真技术 例子一：谭鱼头

谭鱼头火锅实行了标准化汤料，汤料统一由总部生产，解决了保鲜问题，全国范围作到了统

一配送。

例子二：XX烤鸭和烤鸭炉

XX烤鸭可称工艺复杂，制作考究，需专门的烤鸭师傅烤制，现在也标准化成功了，对鸭的颜色要求全身呈均匀的枣红色，同时皮肤自里向外反油，有光泽，胸腺略陷。对质量的要求是鸭重减轻1/4~1/3。膛水要求鸭熟后，膛内放出的水应清澈透明，并带有少许油珠和伴有凝结的小血块……，等等。 例子三：XX23道贯标菜

XX对23道贯标菜进行了标准化，提炼了标准的调料汁，菜品制作难度得到简化。 菜品工艺复杂能不能标准化问题 问题 解决思路 实践

服务程序复杂难以标准化，工作时间长

比起菜品来，服务标准化容易多了，因为服务比较容易量化 问题 解决思路

医疗的服务比餐饮业服务复杂得多，工作时间更长，但医院也作成了标准化，而且推广了多年。问题的关健是要下决心，下大力气狠抓

要对服务全面的标准化，如对统一菜品的介绍词等

前门店已有一个ISO标准，可以依据全部加盟企业情况，进行统一修订 餐饮企业特许经营的实质是其品牌的特许经营 标准化 同质化竞争 多店一面 百店一菜 个性化 差异化连锁 一店一面 巧调众口 转变

武汉“小蓝鲸” 走过了连锁的初期的成功，经历了后来的困难，调整了战略又开始了第二次创业。

小蓝鲸山味特色店。原有的216道菜式，新菜谱上只剩下了6道，其他的都被换成了小蓝鲸特创的“野菜”、“野味”、“野菌”。 菜肴 变 装修 变 服务流程 变

理念 不变 规范标准 不变 规范管理 不变

下一步，所有的小蓝鲸店都将采取“价值链”式管理方式。 形象识别系统 不变 四不变 三变

“小蓝鲸”的原则：

所以中式正餐与其他行业的差异不会影响特许经营模式的借鉴，因此中式正餐可以走特许经营之路

特许经营可行

中式正餐具有连锁经营的条件 中式正餐标准化问题能够解决 中式正餐可以走特许经营之路 导读

特许经营发展 现状与趋势 特许经营 可行性分析 外部分析 内部分析 组织结构 设计方案 组织结构借鉴 设计原则 部门职责 公司概况 特许经营面临 的主要问题 概述 特许经营 模式建议 餐饮业发展 现状与趋势 特许经营总部 组织结构设计

管理体系 组织结构分析 模式现状分析 模式设计方案 模式建议 模式设计原则 资源与能力 分析 管理体系 授权功能分析 管理体系 沟通功能分析 管理体系 控制功能分析

管理体系 支持功能分析

股份公司与集团公司机构设置存在重叠，结构分块，造成资源分散，存在多头领导 组织宣传部 人力资源部 法律部 营销管理部 办公室 计财部 国际部 工会

综合业务部 兴业管理公司 聚欣店 培训中心 技校 鉴定所 研究发展部 组织政工部 办公室 财务证券部 连锁发展部 前门店 和平门店 配送中心 王府井店 华威店 京信店 特许公司 股份公司

组织机构方面，特许管理流程混乱，职权不清晰，随意性太大。首先是高管层职责划分就较乱，特许和股份公司由于改制调整，相互间职责不分，我有时有事不知请示谁，最多时要请示五六位领导。公司层面应有规范流程、制度，如员工工装配备，各部门都没人管，综合管理问题大。

总公司和股份公司各有一套职能部门，人为的造成公司资源分散，不符合机构设置精干高效的原则，难以集中有效资源，发挥特许经营的管理职能。 员工访谈：

在对各店的管理权上，缺乏系统专业化管理 组织宣传部 人力资源部 法律部 营销管理部 办公室 计财部

国际部 工会

综合业务部 兴业管理公司 聚欣店 培训中心 技校 鉴定所 研究发展部 组织政工部 办公室 财务证券部 连锁发展部 前门店 和平门店 配送中心 王府井店 华威店 京信店 特许公司 股份公司

在对各店的管理权上，既有特许公司直接管理的店面，又有股份公司直接管理的店面；既有特许公司下属部门管理的店面，又有股份公司下属部门管理的店面，还有兴业管理公司管理的店面。对店面管理权的分散，既不利于管理中的专业化分工，又不利于特许连锁中的标准化管理。 加盟店

特许经营的管理机构职能定位不准确或功能缺失 特许总部的问题 研发部的问题 连锁部的问题 人力资源部的问题

特许经营的总部职能定位不清晰，管理体系不完善。 连锁部五年换了四任部长，管理方式和思路不连续。

全国分四大区，两人管理一个区，控制力不足 科技研发为主，缺乏菜品研发。

人力资源部缺乏人员培养输出，系统规划功能

分工协作方面：组织结构设计应遵循纵横结合原则，而XX公司部门间职责界定不清，导致部门协作不畅

纵横结合原则的重要性

组织内的每一个机构都必然要和别的机构发生纵向和横向关系。 纵向关系指行政性的上下级服从关系。 横向关系指机构间横向性的分工协作关系。 实现纵横结合原则的关键是要形成正三角格局，即首先明确纵向行政关系，因为机构的共同

上级确定了机构间的分工协作方式和准则。 研发培训 人事财务 加盟店 股份公司 连锁部

XX公司应建立以特许经营业务为核心的运作流程，而现在的情况却是似乎只有连锁部一个部门在搞特许业务，其他部门支持配合不够。 导读

特许经营发展 现状与趋势 特许经营 可行性分析 外部分析 内部分析 组织结构 设计方案 组织结构借鉴 设计原则 部门职责 公司概况 特许经营面临 的主要问题 概述 特许经营 模式建议 餐饮业发展 现状与趋势 特许经营总部 组织结构设计

管理体系 组织结构分析 模式现状分析 模式设计方案 模式建议 模式设计原则 资源与能力 分析 管理体系 授权功能分析 管理体系 沟通功能分析 管理体系

控制功能分析 管理体系 支持功能分析

缺乏良好的市场开发策略，还处于被动发展状态

对于省会城市、沿海城市，特许应该有一定的战略，有选择地在一些目标城市进行招商，挑选加盟者，把开店的主动权抓在我们的手里。

而XX目前的加盟招募还以被动的方式为主，没有进行有计划的市场开发。 来电来函来人咨询 开业计划，开幕式 签特许经营合同 验收

咨询人考察

交特许加盟申请书 可行性分析报告 考察市场 报装修方案 参观样板店 报培训名单 看合同范本 黑龙江 吉林 辽宁 河北 山东 福建 江西 安徽 湖北 湖南 广东 广西 河南 山西 海南 内蒙古 陕西 宁夏 甘肃 青海 四川 贵州 云南 西藏 新疆

江苏 浙江 天津 北京 台湾 2 11 2 3 2

缺乏特许经营发展的系统规划，造成了XX在国内市场网点分布上的散乱局面 已进入地区 未进入地区

加盟招募过程中店址选择缺乏科学方法和程序 加盟商提出申请 考察市场

批准加盟商申请 研究商圈 选定地址 招募加盟商 被动接受的模式 主动寻址的模式

优秀的特许加盟授权人总是对选址很苛刻，他们总是强调place,place,，对地址的选定也缺乏一套科学的评价标准，这也为以后的经营增加了不确定性。

流程是人家来问，我们去考察，是被动的进行。地点选择如果还好，就不说了。如果不是很理想，经营起来效益不好的话，就会出现很多问题。

招募过程中对加盟商的考察方式也存在不科学不全面的现象 经营理念 经济实力 管理素质 沟通能力 商业信誉 决 定 学历 工作经历 X X

资金状况 决 定

小蓝鲸选加盟伙伴的条件很严，对合作者本人受教育的程度及个人素质，资金来源，经营地址的商圈半径等都有要求，加起来有上百条规定。 盟主应对加盟商考察的方面

XX对加盟商考察的方面 ？

用XX品牌经营其他产品 技术外流 双方关系紧张 运作不规范 私自迁址 拖欠特许费

特许加盟合同内容不完善，执行不力，由此带来的众多问题成为阻碍企业发展的障碍 合同内容不完善，不细化，还有很多地方需要修改。合同的执行不坚决，不彻底。 缺乏样板店的建设，不利于特许经营标准化体系的建立

从严格意义上讲，XX还没有建立自己的样板店。虽然总部将三大店介绍给加盟商参观学习，但北京三大店的管理模式都不一样，经营模式、文化以及服务都不一样，价格也不一样。 CI与SI 店内陈设 机构设置 营业流程 营运管理 商品服务

样板店建设的内容

三大店本身模式的不统一容易导致加盟店无所适从，自行发展。 导读

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管理体系 组织结构分析 模式现状分析 模式设计方案 模式建议 模式设计原则 资源与能力 分析 管理体系 授权功能分析 管理体系 沟通功能分析 管理体系 控制功能分析 管理体系 支持功能分析

合作双方的关系必须建立在相互了解、相互沟通、相互信任的基础上 各加盟店的运作情况、营业情况和竞争环境 总部需要了解 加盟商需要了解 沟通的益处

特许总部的政策、共享的资源及总部的服务 增加归属感，掌握市场行情，促进业务发展

特许对如何支持加盟店，荣辱与共考虑不足，较多考虑如何收租 因沟通不足而导致加盟商对XX的看法： 竞争对手信息 竞争对手市场策略 产品 价格 促销行为 渠道

竞争对手内部运作信息 市场对XX的反馈 内部营运信息 宏观环境信息搜集： 政治法律环境 经济环境 社会环境 技术环境 行业信息搜集 行业政策 市场总容量及份额 各地市场容量及份额

营销信息管理职能严重缺失，如其中市场调研系统没有有效建立

搜集有

搜集有，但不完整或不准确 没有搜集

市场信息搜集不足

开展客户管理工作缺乏必须的基础信息等等 地址 名称 电话 领导人 业务负责人 联系人 基础资料 体制变化 业务能力 发展潜力 经营观念 经营方向 经营政策 客户特征 收入状况 人员素质 与竞争者关系 业务关系 合作态度 业务状况 销售活动现状 存在问题 保持的优势 企业形象 信用状况 交易条件 交易现状 业务状况 客户管理 导读

特许经营发展 现状与趋势 特许经营 可行性分析 外部分析 内部分析 组织结构 设计方案 组织结构借鉴

设计原则 部门职责 公司概况 特许经营面临 的主要问题 概述 特许经营 模式建议 餐饮业发展 现状与趋势 特许经营总部 组织结构设计

管理体系 组织结构分析 模式现状分析 模式设计方案 模式建议 模式设计原则 资源与能力 分析 管理体系 授权功能分析 管理体系 沟通功能分析 管理体系 控制功能分析 管理体系 支持功能分析

特许人与受许人之间的关系，不是雇佣关系，而是一种双赢的战略合作伙伴的关系 根据市场法则确定加盟商与特许总部双方的权利、义务关系和利益关系 特许总部与加盟商建立共同愿景，在共同愿景的基础上就经营理念达成共识 加盟商对特许总部的心理期望与特许总部对加盟商的心理期望之间达成默契，在加盟商与特许总部之间建立信任与承诺的关系。 加盟商 特许总部 加盟商期望 特许总部的期望

双赢的战略合作伙伴关系 “唇齿相依，唇亡齿寒”，总部和加盟店之间就是这样的关系。 但是，XX总部对特许店的支持功能薄弱 人力资源支持 市场推广支持 产品开发支持

培训支持 开店支持系统 物流配送支持

人员储备不足，管理人员尤其缺乏

市场推广手段有限，不能满足经营和品牌提升的要求

只重设备开发而轻视烹饪技术的研究，缺乏新菜品的创新开发。 培训还停留在理论层面，缺乏系统规划，加盟商从中受益有限。

能够输出的资源有限，对开店支持不足；很难实现特许经营体系的有效复制。 配送功能不完善，配送管理不力。 支持体系

人力资源规划是指使企业稳定地拥有一定质量和必要数量的人力，以实现该组织目标而拟订的一套措施，从而求得人员需求量和人员拥有量之间在企业未来发展过程中的相互匹配。 人力资源规划考虑的因素： 企业的发展目标

人力资源的代谢和替换 组织结构的变化

企业目前最需要的人才类型： 考虑不足：

我们的人力资源现状如何？

我们在人力资源方面的需求如何？ 如何补足这一差距？ 不能回答：

是否有足够的员工？

是否合理利用了现有的员工？ 是否需要开发现有的员工技能？

总部没有对人力资源进行合理规划，导致主要管理、技术人才的缺乏,难以有效支持加盟商 我们在外派人员的储备上，不太够。技术工人还好一些，但是管理人员非常不足。 市场推广手段有限，不能满足经营和品牌提升的要求 开业典礼

我们现在的市场推广手段：宣传三部曲 打折 广告

迎宾员的促销 店内促销 店外促销 发展新顾客

提高顾客来店次数 增加顾客同伴人数 提高顾客消费单价 店内物品摆放 张贴海报 发放广告单 打折等活动 电话推销

生日宴会 店铺参观 赠送小礼品 媒体广告 户外广告牌 社区活动

麦当劳的市场推广手段

产品开发只注重科技开发、不注重菜品开发研究，创新不足 加盟体系的发展，很大程度上依赖于商品和服务技术的开发与革新。能否及时推出新的商品和服务项目，也是特许经营体系巩固市场地位，争取进一步发展的关键项目之一。 贯标菜数量

产品方面，特许烤鸭贯标菜太少，缺乏创新

XX属鲁菜，非粤菜川菜类的时兴菜系；贯标菜又是鸭内脏菜，胆固醇含量高，不是潮流方向，但菜品创新又不够。 内部访谈： 10 20

创新很难推广，厨师、服务员接受新鲜事务不积极。 99 94 2002

贯标菜品种的创新非常缓慢，不能对加盟店形成有效支持，难以避免加盟店只注重本地菜而忽视贯标菜的现象。 XX的菜品创新速度：

培训缺乏系统性、计划性，加盟商从中受益有限 加盟商的感受： 加盟商的希望： 培训很差，主要是特许发展部工作不力。我们开业前共9人培训，除培训费外，吃住行自费，只讲了些理论，实操的时间很短。贯标菜教得就更差，远没教到位。

厨师长，面点，贯标菜等项目培训一下，没有达到效果，学习不够，量化的东西太少。而且这种派到新开连锁店的师父只是干活，并没有好好把本事都教给徒弟，结果他们走了我们的人不会的还是不会。贯标菜没有量化的东西教给大家。 其实大家都非常渴望培训。

食品厂专门有一支烤鸭队伍，有十几人，出去帮助特许店工作，但是不做培训，只干不教。 培训中心还是效果差，起不到作用。包括厨师、管理、服务。 一方面是加盟商对培训的强烈需求；一方面是特许总部培训能力及投入的不足，必然导致目前的尴尬局面。

培训不足使得XX不能很好提升加盟企业的知识与技能，无法实现单店盈利模式的有效传播 潜能开发培训 技术技能培训 管理知识培训 新员工培训 沟通技能

培训

企业文化培训 培训

特许标准不能 很好的执行： 贯标菜走样； 服务不规范

开发个人潜能少，难于满足个人发展需要

新加盟企业不能迅速认可企业文化，不利于企业文化的传播及CI标准的执行 管理人员难以很快进入角色，有效行使管理职能 与加盟商之间的关系不够融洽

新员工熟悉企业环境慢，不利于迅速适应

师资、投入及人员素质等很多因素造成了XX培训的这种尴尬局面 师资力量薄弱 资金投入不足 学员素质不高 培训观念落后 课程设置简单

餐饮技术学校只有八、九位专职教师，既要照顾在校生，又要安排培训中心的短训项目，师资力量捉襟见肘。

培训中心自负盈亏，再培训的同时还要考虑到解决吃饭问题，办学条件不尽人意。 加盟商送来参加培训的大部分学员文化素质不高，很多人没有学历或只有初中文化程度，增加了培训的难度。 加盟商急着想开业，有时候只能缩短时间，三个月的时间压缩成一个月。尽量把东西给他们，可时间太紧，填鸭式的培训效果自然不好。

培训中以技能培训为主，而对企业文化和管理知识的培训重视不够。 开店支持系统不能满足加盟商提出的需求

服务方面，XX对指导也不多。我们自己制定规范用语；殿堂设计，自己搞龙型柱、在潘家园买古字画装饰。

具体的指导还是少，比如晾鸭房，面积等，应该给与具体的支持。应该有个管理公司，系统的管理输出，收费也可以。只要是能够有效。现在宏观有指导，具体就缺乏指导，缺少数据和事实的指导，量化的不够。

支持方面，特许派的厨师价码太高，8乘5工作制，满足不了餐饮长时间工作的需求。 根据经营情况，人员情况，直营店和食品厂都有可能派人。食品厂专门有一支烤鸭队伍，有十几人，出去帮助特许店工作，但是不做培训，只干不教，而且必须用我们自己的鸭坯，保证配送，在技术保密上，还有使用配送鸭坯上，还做得比较好。 内部访谈情况： 深层次原因分析： 特许体系不健全 内部资源不足 服务意识欠缺 经营观念守旧

物流配送已经成为连锁经营中的重要环节 采购

粗加工 配送

降低进货价格 统一质量标准 规范采购行为 提高原料利用 优化运输过程 降低物流成本 降低单店库存 提高供应保证 提高店面效率 规模生产效应 统一生产工艺 物流配送中心

物流配送中心在特许经营中的作用

XX的物流配送体系还不能充分发挥统一采购的规模化、专业化优势 从特许进了些鸭坯，运费太高，35 箱饼1500个鸭子，运费是6500 。 但在实际运作中加盟商普遍反映配送价格偏高

特许的餐具也很贵，一样的东西特许的要贵5倍，最初第一批大家都用的是特许的，后来就是自己定做，照着特许的样子。

配送中心接口有问题，一是同特许之间，对质量无硬性监督，二是同加盟店之间，无鸭坯交接标准。配送中心为降低成本，应锁定渠道，避免好鸭坯被九华山等竞争对手抢光，还应公开招标，减少中间环节，鸭坯、酒水都太贵。 鸭坯的质量不高，强行搭配，配送要选新点。 因此也造成了很多运营方面的问题 有的店自进鸭胚，质量得不到保证

有些加盟店贯标菜品种少，不符合特许标准 原因分析

采购量不足以形成规模优势，对供应商的选择和谈判能力有限 配送中心是利润中心而非成本中心

考核激励不到位，不能充分调动人员积极性 导读

特许经营发展 现状与趋势 特许经营 可行性分析 外部分析 内部分析 组织结构 设计方案 组织结构借鉴 设计原则 部门职责 公司概况

特许经营面临 的主要问题 概述 特许经营 模式建议 餐饮业发展 现状与趋势 特许经营总部 组织结构设计

管理体系 组织结构分析 模式现状分析 模式设计方案 模式建议 模式设计原则 资源与能力 分析 管理体系 授权功能分析 管理体系 沟通功能分析 管理体系 控制功能分析 管理体系 支持功能分析

特许经营管理控制职能缺失，控制力度不足，导致管理混乱 营运督导体系 财务控制体系

品牌及CI管理体系 店铺运营规范 控制体系 督导太少 导多督少 近多远少

特许缺乏强势文化的规划，使XX的CI管理还不能做到完全统一，品牌优势得不到充分发挥 财务体系不完善不能实现对加盟店财务的有效控制 店铺运营规范管理方面没有形成权威的统一标准，加上执行不彻底，导致加盟店运作不规范的现象普遍存在

运营督导作用发挥不充分，还停留在导多督少的层面上 督导内容不明确 督导标准不统一 督导人手不充分 督导工作无计划

督导投入不充足 督导业绩无考核 督导不力 财务失控

店铺运营欠规范 品牌受损

督导太少，全国这么多店根本走不过来。以往特许开会都很少，我自己设督导经理，监督总经理。

财务体系不完善不能实现对加盟店财务的有效控制 特许财务体系 人员控制 信息控制 预算控制

完善的财务控制体系： XX的现状：

XX没有对加盟店直接派出的财务人员，督导过程中忽视了对财务的检查指导

XX没有建立完善的财务信息系统，不能对加盟店进行实时的财务信息监督；且没有形成持续月报表制度

没有进行预算管理，不能对加盟店的财务情况进行预测、分析和控制。 问题表现：

加盟店财务报表不真实

无法对加盟店经营情况进行预测和控制 拖欠减免加盟费用

XX自身企业文化的深厚底蕴发掘不足，在特许经营中缺乏对企业文化的有效传播

精神层文化企业中所有员工共同信守的核心价值观、企业精神、经营理念和职业道德，精神层文化处于企业文化的核心，是企业文化的精髓和灵魂，为物质层和制度层提供思想基础 精神层 物质层 制度层

制度层文化对企业员工的行为产生约束性、规范性影响的规章制度，制度层文化是企业文化的保障，主要指企业的规章制度

企业创造的物质文化，是形成精神层文化和制度层文化的条件，包括办公环境、企业标识、行歌、文化传播网络，是企业文化的外在表现和载体，处于企业文化的最表层 企业文化分为物质层、制度层及精神层，三个层次紧密联系，相互作用 XX企业文化

“全而无缺、聚而不散、仁德至上”是总理对XX的评价，并没有道出XX经营的核心理念所在，不能给企业在经营运作中给出理念的指导。

XX现在的制度本身就欠规范和全面，每个加盟商都有不同的理解，加上执行力度不够，可复制性很差。

XX的CI规划连三大店的统一都没有做到，更不用说所有加盟店的统一了。

餐饮企业的流行文化：一般是师祖相传，讲究正宗，少有创新，力求保住老字号；容易满足于现状，不思进取，看不到自己的局限，以正宗自居，结果没有竞争力，面临危机。

特许缺乏强势文化的规划，使XX的CI管理还不能做到完全统一，品牌优势得不到充分发挥 特许总部难以对三大店的强势文化进行融合

老店文化 和平文化 王府文化 定位不一致 摆设各具特色 礼貌用语各异 装修不同 菜品不统一 服饰各异 服务各有千秋 用品五花八门

店铺运营规范管理方面没有形成权威的统一标准，加上执行不彻底，导致加盟店运作不规范的现象普遍存在

贯标菜品种少，不符合特许标准 加盟店人员不稳定，人员更换频繁

服务不到位，不能按照服务程序和服务规范提供 没有正规岗前、岗中培训 没有贯标菜厨师或不正宗

岗位职责不清，操作技能不熟练 对XX文化不了解 有的店自进鸭胚 标准不权威 执行不彻底

造成品牌形象受损，影响公司发展

总体来说，XX的特许经营体系还非常不完善，这也在很大程度上制约了公司的发展 授权不明确 沟通不充分 支持无力度 控制不到位 特许经营体系 组织结构不合理 经营机制不健全

XX主要问题和变革思路 控制功能： 组织结构： 授权功能： 沟通功能： 支持功能： 主要问题 变革思路

机构重叠、结构分块、缺乏专业化管理、职能缺失或定位不准

清晰企业核心价值链，围绕价值链，对企业资源进行合理分配，并明确责权利关系。 发展缺少规划，招募程序、标准不科学，合同内容不完善，执行不力。 投入精力，摸清市场需求情况，明确市场定位，清晰市场拓展战略，精细化加盟商考察体系。

沟通不足，市场信息缺乏，客户信息不全

建立定期沟通的机制，加强与加盟商沟通，了解一线情况，初加盟商的困难为自己的困难 对加盟商人才支持不足，市场推广支持不足，培训不足，配送支持不足 建立完整高效的支持系统，保证加盟商得到应有支持。

控制力度不足，运营督导作用发挥不充分，财务体系不完善，标准 建立完善的人才控制、信息控制和预算控制体系。 特许经营发展 现状与趋势 特许经营 可行性分析 外部分析 内部分析 组织结构 设计方案 组织结构借鉴 设计原则 部门职责 公司概况 特许经营面临 的主要问题 概述 特许经营 模式建议 餐饮业发展 现状与趋势 特许经营总部 组织结构设计

管理体系 组织结构分析 模式现状分析 模式设计方案 模式建议 模式设计原则 资源与能力 分析 管理体系 授权功能分析 管理体系 沟通功能分析 管理体系 控制功能分析 管理体系 支持功能分析

导读

餐饮业的快速增长、餐饮连锁经营企业的不断发展状大，迫使我们不得不审视自己的企业如何在竞争中取得竞争优势企业的资源主要有 人力资源 财务资源 技术资源

物质资源：产品

隐形资源：品牌、商誉、企业文化 市场资源 信息资源 企业资源受损

XX有很多资源没有被充分利用 行业增长 企业增长 竞争压力

XX拥有138年的历史，是世界知名的烤鸭品牌，还没有被更充分的利用 XX品牌完全具备特许经营所要求的强势资源条件。 品牌 知名度 美誉度 认同度 忠诚度

XX拥有是138年的历史的中华老字号，是享誉世界的中国餐饮名牌。

党和国家领导人、外国元首、领事国际团体、文艺体育界名人、商界名流经常光顾XX。有毛主席、周总理、联合国秘书长加利、美国总统布什、国务卿基辛格、英国首相希思日本首相、德国总理等。

XX获得各种奖项数不胜数，如国际质量金星奖、中国烹饪大赛团体金奖、餐饮业百强之首等。

XX品牌据有广泛的知名度和美誉度，消费者认同感非常强烈，也形成了一批品牌忠诚度很高的顾客群。

XX品牌经权威部门评估，价值达到7亿多元。 XX可以通过特许经营来满足市场需求 三大店难以满足消费者要求：

如：和平门店营业面积4300多平米，餐位数为1200－1500座位，烤鸭炉14个，灶眼51个，停车位83个，遇节假日还需求翻两到三次台，三大店每日要卖出5000多只鸭子。 市 场 需 求 增长

连锁发展：

是快速解决销售渠道和提高生产能力的有效手段 特别是以特许连锁经营方式扩张更是快速有效

马兰拉面连锁以特许经营方式高速发展，93年建立，97年五月开始特许加盟方式发展，经营经过短短四年时间已经从经营第一家试验店成长为拥有三百多家连锁店，年营业额三个多亿的大型连锁企业 竞争者加入：

如鸭王烤鸭店、大董烤鸭店、九花山烤鸭店、天外天烤鸭店等等纷纷进入烤鸭市场，烤鸭品牌受到威胁。

XX拥有丰富的知识和技术资源，包括餐饮管理经验和烤鸭制作工艺等，但这些技术资源没有得到很好的利用 专利技术 知识和技术 专有技术 生产技术 管理技术 服务技术 经 验 软 流 程

环保电烤鸭炉技术，使烤鸭生产从手工业转入工业化成为可能。 烹饪调料标准化、工业化研究，使菜品制作工艺趋于简单，对厨艺人才的依赖有望得到改变。 王府井店总结出了店内小配送的管理方法和制定了管理流程，起到节省用料、改善工作环境、控制质量、成本的作用。

前门店形成了全流程标准化服务的, 运营方式,获ISO9002认证的。

XX拥有一批有餐饮业实际管理经验的管理人才，如各直营店的经理、副经理、厨师长等。 拥有丰富的服务经验。

XX经营过程中产生大量独有的经营信息资源，有待开发利用 对信息收集不全面 数据统计口径不统一 总部 加盟店 加盟店 加盟店 加盟店 直营店 直营店 直营店 开发部 运营部

经营信息散落在各处 没有有效的信息管理系统 数据分析挖掘不足 分析预测不准确

XX拥有深厚的企业底酝，有待整合开发利用 企业精神：全而无缺、聚而不散、仁德至上

企业宗旨：继承和弘扬民族优秀饮食文化成果，以繁荣和发展中华饮食为己任。 企业目标：立足北京，面向全国，走向世界，将“XX”建设成为现代饮食集团。 经营方针：充分发挥“XX”老字号的品牌优势，一业为主，综合经营，多元化发展。 企业作风：脚踏实地，精益求精，快速应变，雷厉风行。 BI VI MI 已开发 待开发 CI

XX拥有较强的管理人才、专业人才和服务人才等人力资源，如何充分发挥人员的能力，是企业面临的一个重要问题 职系结构 技术结构 王府井 和平门 前门 219人 471人 434人

XX要充分开发传统菜品

产 品 烤鸭 贯标菜 其他菜品

XX烤鸭拥有一批忠实的消费者

留传下来的烤鸭方法是XX最大的资源。

烤鸭产品面临一些挑战：

消费需求变化：消费者追求健康的需求，消费者追求环保的需求。

烤鸭面临竞争者挑战：烤鸭产品新出了很多品种，如大董烤鸭店的“酥不腻”，便宜坊的绿色烤鸭，以及“莲香” “茶香”“枣香” 烤鸭等

XX的贯标菜受到广泛的好评

23道贯标菜是XX的特色之一。

菜品面临消费者求新求变挑战：

随着消费者消费水平的提高，人们追求多样的菜品，希望经常换换口味，这对贯标菜提出了不断创新的要求

XX的拥有历史遗留下来的400多道菜品制作方法

现在开发使用的只有100多道，菜品制作方法这个核心资源，还有很大潜力可挖 但推出新的驰名菜品，仍是应当不懈追求的目标

真空包装烤鸭

XX真空包装烤鸭一直受到游客的喜爱

换包装以前，XX的真空鸭与其他杂牌真空烤鸭混在一起，销售情况不好

改包装后，与其他杂牌真空烤鸭拉开了档次，销量一路上升，显示出巨大的市场潜力。

难以支撑

在资金与扩张需求的矛盾下，选择特许是一条可行之路

直接投资连锁形式，总部对连锁店的控制力很强，但对资金的需求量很大 企业目标：每年发展10家店 资金需求量：

按每年发展10家店，店面采用租赁方式，每年投资也要2000万元以上，如果按购入地产计算至少会翻一翻，而且还应把配送、培训、信息管理等方面相应的投入计算在内，数值将会很大。 现有资金：

虽然货币资金2001年末余额有5干多万，但大量的流动负债压力，使现有资金应对日常运营已显不足，营运资金2001年为负1401万元。企业启用此笔资金比较困难。 每年税后利润：

2000年税后利润为889万，2001为1790万，不足以満足每年投资增长的资金需求。 债权融资：

资产负债率：%，%，离行业平均资产负债率50%－60%的标准还有一定的空间,但无法支持多年增长的需求 股权融资：

法人股方面受到国有体制限制，发展较难。 公众股方面由于多方原因，现已暂停上市努力 要想走特许连锁道路，XX还有许多能力需要提高 知识化能力 能 力

开发能力 支持能力 控制能力

XX对三大店的成功经验总结不足，没有把成功经验全面系统的知识化，是特许经营发展不顺利的原因之一

品牌 产品 服务

专利与经营决窍 商标与商号 单店管理系统 文化 权益

盟主成功经验 知识化 克隆

加盟店成功克隆 拥有成功经验 知识化能力不足 无法形成完整体系 克隆成功比较困难 特 许 加 盟 增 值 过 程

为保障加盟店的顺利拓展，XX要提高开发营建能力 开发营建能力 管理体系开发能力 加盟商开发能力 加盟店营建能力 信息不全面 资源没共享 方向不清晰 体系不建全 职责不明确 缺少考核标准 人员激励不足

开发处于被动接受状态 加盟商审查标准过于简单 加盟商信息收集不足 加盟商评选过程比较随意

商圈调查比较粗放

选址标准简单 选址过程随意 营建工作控制不严

为保障加盟商与盟主能够双盈，XX首先要增强对加盟商的支持能力 支持体系不全 品牌 及

系统

产品开发系统 开发招募系统 开店支持系统 人力资源系统 财务系统 市场营销系统 加盟运营系统 CI

顾客管理系统 行销系统 培训系统 信息系统 督导系统 己作的 部分作了的 一点没作的

经营管理支持系统 配送能力 培训能力 是

特许连锁经营发展的短板 特许经营成功的要素总结 成功的样板企业 可以克隆的经营决窍 经营活动具有规模效益 有效的模仿壁垒 持续的创新能力 广阔的市场 良好法律信用 政策环境

良好的个人信用 雄厚的资金实力 一定的经营经验

正确的加盟动机 真诚的合作态度 适当的文化素质 良好的心理素质 良好的身体状况 融洽的社会关系 外部 盟主 加盟商

管理控制体系 明确的市场定位 双盈的模式

强势的加盟商控制能力 标准化的基础条件 成功的加盟店克隆 完整的控制体系 有效的支持和沟通 ……

盟主与加盟商之间要双盈，连锁才能成功 盟主 加盟商 ＋

资源共创、利益共享的连锁模式 连锁持续发展 资源 盟主 加盟商 所有权 使用权 资源 获利 获利 资源增长 市场开发 品牌拓展 技术研究 管理总结 。。。 市场开发 品牌维护 成功经验 失败教训 。。。 加盟费用

。。。 …… …… 加盟商 盟主

XX的优势和劣势 优 势 劣 势 强势的品牌 广阔的市场资源 丰富的知识技术资源 大量的信息资源 深厚的文化底蕴 系列的产品资源 专用的烤鸭设备

专用的烹饪菜汁已初步形成 融资能力不足

特许经营体系不完善 对核心竞争力知识化不足 经营模式不清晰 管理控制能力不足 培训能力不足 配送能力不足

单店管理体系不完善 管理没有标准化

XX面临的机会与威胁 机 会 威 胁

餐饮业市场的快速增长

国内餐饮业缺少大型企业，成长机会较多

烤鸭市场现有竞争对手影响能力比较小，难以形成对XX的根本影响 国外大型餐饮企业进入威胁很大

国内跨地区的餐饮业巨头正在逐渐形成 消费者消费习惯的变化也是个威胁 XX

XX走中式正餐特许连锁经营的道路是当前条件下的一个最优选择 优势—S 劣势—W SO战略

发挥优势，利用机会 WO战略

利用机会，克服弱点

ST战略

利用优势，回避威胁 WT战略

减小弱点，回避威胁 机会—O

威胁—T

特许经营发展 现状与趋势 特许经营 可行性分析 外部分析 内部分析 组织结构 设计方案 组织结构借鉴 设计原则 部门职责 公司概况 特许经营面临 的主要问题 概述 特许经营 模式建议 餐饮业发展 现状与趋势 特许经营总部 组织结构设计

管理体系 组织结构分析 模式现状分析 模式设计方案 模式建议 模式设计原则 资源与能力 分析 管理体系 授权功能分析 管理体系 沟通功能分析 管理体系

控制功能分析 管理体系 支持功能分析 导读 *

摘自“特许经营”P29 *

（１）观念制约。在我国，受“肥水不流外人田”的狭隘思想影响，企业喜欢搞“小而全”、“大而全”，自成体系，总想分给合作者的“蛋糕”越小越好。在这种观念影响下，特许经营的推广就失去了思想基础。

（２）缺乏理论指导，宣传推广不够。特许经营在美国已有百年历史，而在我国尚属新生事物，理论界对此研究不多、不深，新闻媒体对此也只停留在现象报导、宣传，只有极少数企业在尝试、探索，大多数企业对该经营模式尚不清楚。

（３）名牌企业和名牌产品少。在特许经营体系中，名牌企业是“源头”和“核心”，名牌产品是依托，否则，就难以吸引加盟者。而在我国，名牌企业和名牌产品少，即使许多名牌也是靠“造名”而成功，品牌缺乏文化含量和知识化、现代化的运作系统。就算在特许经营大有作为的服务业中，我国有一些老字号，也因缺乏现代的管理模式使得名牌的利用价值大打折扣。

（４）法制不健全。特许经营这种形式对社会的市场环境和法律保障要求较高，需要建立完备的规范体系。然而，目前我国特许经营的相关法律法规是原国内贸易部１９９７年１１月发布的《商业特许经营管理办法（试行）》，这仅仅是初步的管理办法，其中对调整特许人和受许人之间关系的一些规定没有包括进去，容易引发一些纠纷。另外，保护知识产权和恪守合同的法制环境不健全。

（５）经营管理人才缺乏。在特许经营中，特许人与受许人虽然都是独立的市场主体，但协调两者关系，形成整体合力，需要特许人具有先进的管理水平，即特许人既要有综合性的经营管理人才，又要有专业性强的经营管理人才。如麦当劳就雇佣了大批专业化房地产的人才，去世界各地寻找最合适的开店店址，从而提高分店经营的成功率。而在我国，由于经营管理人才的缺乏，在特许经营中，特许人前期介入不深，期中管理、服务和培训跟不上，导致特许经营体系的整体性不强，系统性不够，这使得特许经营的优势大打折扣。 * *

【时间分类】20011117 【文献出处】上海商报 【标 题】 (1010字) 【副 标 题】记者叶松

一、以品牌优势拓展市场 何义钊指出，世界上发达国家和地区在竞争中形成的世界级餐饮品牌，有强大的管理机制作基础，既可以做到名副其实，又有一套全球扩张的系统和能力。例如日前已进入上海餐饮市场的休闲、主题餐馆Ｆｒｉｄａｙ（星期五）以其统一的幽雅的环境布置，诱发了人们休闲消遣的情绪；Ｓｔａｒｂａｃｋ（星巴克咖啡）以其宽松、无干扰的氛围和服务以及室外吧台的布置吸引了越来越多的忠诚顾客；必胜客以其不同于肯德基的经营方式受到了年轻白领的青睐；“热带雨林”以其鲜明的经营主题，使带小孩的三口之家频频光顾。

二、以特色文化吸引顾客 本市不少法式、意大利式、西班牙式、南美式餐馆、酒吧，在提

供具有当地特色的餐饮商品的同时，也将其独特的民族文化带到了上海，这些异域文化很受有国际化眼光的年轻一代的喜爱。在Ｆｒｉｄａｙ餐馆，每个服务生的工作袋背带上都挂有五六个具有纪念意义的塑料纪念章，在引起顾客兴趣时，服务生会向你介绍这些纪念章的背景文化，甚至还可以与顾客相互交换各自的纪念章。在新天地衡山路等休闲街区，各种地域文化不同的餐饮、酒吧汇聚在一起，使这些街区成了海内外崇尚异域文化的消费者最佳的聚会场所。

三、现代管理提升餐饮水准 海外，特别是西方餐饮业的菜肴烹饪水平虽然不高，但一些品牌餐饮公司凭借其先进的经营理念和严格的经营管理，包括厨房管理、机械管理、动作管理，使其商品质量稳定，并在世界上任何一个地方都保持相同的口味和服务。例如新加坡大食代餐饮管理公司以整体承租楼宇层面，统一规划、装修，统一管理制度和人员培训，按不同特色组织专业店进场经营，已在上海开出５家门店。 此外海外先进的餐饮营销公司也以先进的营销理念进入上海市场，法国索迪斯集团和雅高集团在上海设立了上海索迪斯万通就餐卡服务有限公司。该公司以发售就餐ＩＣ卡为主营业务，一手销售就餐ＩＣ卡拉住顾客，一手拉住接受凭卡就餐、集中结算的餐馆。

四、超前培训为入市作准备 为迎接中国加入ＷＴＯ，欧、美、加、澳各国的农业食品部门和各家产品海产品协会近期十分活跃，有的举办创新菜比赛，使中国厨师了解他们的产品，学会使用他们的产品，一旦关税下降，价格有竞争力，他们的餐饮原材料就会顺利地进入上海餐饮市场。例如美国肉制品协会已连续几次在本市高级宾馆内举行了美国优质牛肉的推介活动，为美国牛肉不断进入中国鸣锣开道。 *

【地区分类】中国

【时间分类】20020601 【文献出处】中国商人

【标 题】21世纪中国餐饮业面临巨大挑战(1569字) 【副 标 题】宿育海 * * *