如何永远失去一位顾客DOC

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                            -----惠普经销商大学·高级课程

2000年8月14日 第19期

如何永远失去一位顾客？

引言

将来的忠诚关系由我们今天的行动造就！

当我们口里喊着“客户至上”的口号时，有没有发觉有这样的事情：一个小的细节使我们的客户远离我们。

本讲将以笔者亲身经历的一个生活案例，从反面来说明我们在客户服务中忽略了什么：那就是实施中的细节！

最后，笔者总结了几点使顾客回头的方法。当然，光是理论是没有意义的，重要的是实施。如果你能将你吸引客户回头的亲身经历告诉我，我想，大学的学员们是很感兴趣的。

如何失去一位客户

我们点了许多菜。每盘菜只够吃六口，正好每人一口。每道菜上来时，我们六个人都很高兴的同时吃下自己那一口。

这些菜大多很可口，但有一盘豆腐实在不合标准。当我们六个人将豆腐放入嘴里时，实在受不了那豆腐的味道，豆腐已经变质，腐臭发酸。但是豆腐已经碎在嘴里了，我们只好都咽下去，然后赶紧喝饮料去掉嘴里的味道。

我们叫来服务员，服务员微笑着，马上向我们道歉，并答应告诉经理，随后上了一道味道可口的菜。

我们吃完饭要结账时，发现账单上还有那道豆腐的钱。服务员再次向我们道歉并叫来了经理。经理振振有词：“但是豆腐你们都吃了呀，我们当然要收钱了！如果这豆腐不好吃，为什么你们把六块都吃了呢？”

无论我们如何辩解，经理都坚持豆腐应该付钱，我们最后只好付了这豆腐的钱。

我们开始对这家餐厅的环境及可口的味道很满意，但后面这个小小的不愉快让我们想：这家餐馆失去了我们。

这是我们六个最后一次光顾这家餐馆，甚至我们的家人、我们的朋友、我们的商业伙伴都再也不会光顾这家餐馆。

那么，现在那位经理该怎么做呢？我想，下面的措施肯定会让我们满意的。

1. 将豆腐从账单上划掉。
2. 给我们免费提供餐后甜点或者每人提供一份饮料。
3. 亲自向我们道歉并感谢我们所提供的宝贵意见。
4. 答应马上警告厨师，然后这么做。
5. 在我们六位离开餐馆时给每位一张餐馆的名片，并在上面手书“六份新鲜可口的豆腐……免费”

不管采取以上哪个措施，我们六位以后可能还会给这家餐馆、给他们的豆腐一个机会，但是没有人会只吃豆腐，所以我们六位、我们的家人、我们的朋友、我们的商业伙伴……还是有可能到这家餐馆付钱就餐。

有时东西是会变质，当它发生在你身上时，尽快采取补救措施，让顾客记住你的迅捷与慷慨，而不是那样的豆腐。

• 使顾客回头的方法

为了培养客户忠诚度，使顾客回头，有人强调了四个关键方法：

1. 方法就只能是方法，重要的是，你做了没有？Just do it!

   发现最有价值的顾客，他们有专门的交易、独特的认可方法、有名望的“俱乐部”成员身份及其它独有的特权。
2. 忠诚回报程序：买十赠一，经常对老顾客给予优惠及奖金回报等等。当然这些方法的问题在于它们很快被对手模仿，最后一大家竞相打折（低收益边际）收场。
3. 突出的顾客满意：最高质量的工作仍是关键。如果许下诺言，就要恪守诺言，或者超过许诺。高质量确保回头客，而低质量则使顾客迅速并（在很多情况下是）永远的远离你。
4. 建立学习关系：与客户合作，根据客户的要求量体裁衣，提供恰如其分的服务。

随着时间的推移，你的公司将会提供高度用户化的服务，你的客户将不会离开你的公司而求助于其他公司。

例如：想象一个航空公司记录了你的电话号码、饮食、座位喜好、在长途飞行中是否愿意一个人独处、首选的阅读材料、个人的运动和嗜好。然后想象他们已经把这些信息和他们的订票处、签到处和空勤人员结合在一块。想象这些工作人员经过培训，能在为你服务的时候熟练的使用这些信息。如果某家航空公司的雇员（在电话上、签到处或在飞机上）能够简单地对我说：“欢迎您再次乘坐，**先生，最近去潜水了吗？”也许你的眼睛会一亮，对这个公司的好感油然而生。这么理解你的人是不适理所当然会获得你的业务呢？